青国税发[2014]52号 青岛市国家税务局关于印发《青岛市国家税务局首问责任制度[试行]》的通知

青岛市国家税务局关于印发《青岛市国家税务局首问责任制度[试行]》的通知

青国税发[2014]52号         2014-05-30

　　按照国家税务总局关于开展“便民办税春风行动”的统一部署，围绕“最大限度便利纳税人、最大限度规范税务人”的工作要求，市局依据税务总局下发的《国家税务总局关于印发〈税务系统首问责任制度(试行)〉的通知》(税总发[2014]59号)文件精神，并结合实际情况制定首问责任制度，决定在全市国税系统全面推行首问责任制。现将《青岛市国家税务局首问责任制度(试行)》印发给你们，请认真遵照执行。

青岛市国家税务局首问责任制度(试行)

　　第一条 为切实转变职能、改进作风， 树立全员服务意识，更好地为纳税人服务，根据国家税务总局《税务系统首问责任制度(试行)》并结合青岛市国家税务局的实际情况制定本制度。

　　第二条 首问责任制是指首问责任人为纳税人办理或有效指引纳税人完成办理涉税事项的责任制度。

　　首问责任人是指纳税人到税务机关或通过电话等方式办理涉税事项或寻求涉税帮助时，首位接洽的工作人员。

　　第三条 本制度适用于青岛市国家税务局的各级税务机关及其工作人员。

　　第四条 纳入首问责任制的业务范围包括：涉税业务办理、涉税业务咨询、纳税服务投诉和税收工作建议。

　　第五条 首问责任人受理纳税人办理涉税事项、寻求涉税帮助时，应礼貌热情、认真听取、详细了解纳税人需求，做到及时办理或有效指引，不得以任何理由拒绝、敷衍、拖延、推诿或让纳税人拨打12366纳税服务热线。

　　第六条 纳税人到税务机关办理涉税事宜或寻求涉税帮助时，对属于首问责任人职责范围内的事项，按以下规定办理：

　　(一)凡资料齐全且符合法定条件者，能当场办理或答复的，应当场办理或答复。

　　(二)凡资料齐全且符合法定条件者，不能当场办理或答复

　　的，首问责任人应对纳税人的涉税事项和联系方式进行登记，依照《青岛市国家税务局关于印发〈青岛市国家税务局2014年纳税服务承诺〉的通知》(青国税发[2014〕27号)文件规定的时限，负责跟踪办理情况，并于办结后及时向纳税人反馈。

　　(三)首问责任人应一次性告知纳税人所办事项的办理依据、办理时限、办理程序和所需资料;对于纳税人申请资料不齐全或者不符合法定条件的，应当一次性告知需要补正的全部内容，或者不予办理的理由、依据等。

　　第七条 纳税人到税务机关办理涉税事项或寻求涉税帮助时，对不属于首问责任人职责范围的事项，分以下情况处理：

　　(一)属于本部门职责范围内的事项，应主动指引或联系相关承办人办理，承办人承担首问责任。

　　(二)不属于本部门职责但属于本单位职责范围内的事项，应主动指引并联系相关部门、责任部门或牵头部门承担首问责任。

　　(三)不属于本单位但属于同一税务系统职责范围内的事项，首问责任人应一次性告知办理的单位和联系方式，要耐心解释，并给予必要的帮助。

　　(四)首问责任人不清楚承办人或承办部门的，要及时联系本部门负责人或首问责任牵头部门予以明确。

　　(五)因责任不明确、责任部门不确定，确实无法明确承办部门的，由所在税务机关纳税服务部门提出意见，报分管领导审

　　批，指定承办部门，应由该部门承接首问责任。

　　第八条 办税服务厅在落实首问责任时，首问责任人应按本制度第六条和第七条处理，同时要注意以下事项：

　　(一)办税服务窗口的首问责任人员要按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的工作要求办理涉税事项，凡属于本窗口职责范围的涉税事项，不得推诿到其他窗口或部门。

　　(二)办税服务窗口的首问责任人员在办理涉税事项时，如纳税人咨询涉税问题，一般性问题应即时解答，不能即时解答或占用时间较长影响窗口正常工作的，应联系咨询员或办税服务厅分管科长解答。

　　(三)纳税人到办税服务厅咨询台或找分管科长咨询税收政策时，首问责任人应按规定认真解答，对难以解答的问题可以现场电话咨询其他相关业务部门或者登记下来转相关业务部门限时答复，收到回复及时回复纳税人。

　　(四)首问责任人应熟练掌握本岗位的业务和本部门其他岗位及其他部门的职责，做到准确指引，避免因解释不清楚导致纳税人来回往返咨询。

　　第九条 除办税服务厅外的职能科室在落实首问责任时，首问责任人应按本制度第六条和第七条处理，同时要注意以下事项：遇到难以解答的政策咨询和操作的涉税事项，属于本单位其他部门职责范围内的事项，应指引纳税人到相关科室进行咨询解决;属于本部门职责范围内的事项，可以现场电话咨询上级税务部门或者通过内网发起疑难咨询问题流转到上级税务部门解答，收到回复时应及时回复纳税人。

　　第十条 税务机关非职能科室在落实首问责任时，首问责任人应按本制度第七条的相关规定处理。

　　第十一条 12366纳税服务热线是为纳税人提供政策咨询服务的主要渠道。

　　(一)属于12366业务受理范围的：

　　1.首问责任人能即时答复的，应当时答复;

　　2.首问责任人不能即时给予答复的，以工单的形式在12366系统中登记发票举报、疑难、意见建议、投诉流转到市局相关处室或主管税务机关，并告知纳税人登记相关工单的回复时限，收到回复第一时间由首问责任人回复纳税人。

　　(二)不属于12366业务受理范围的，首问责任人要耐心向纳税人说明原因，给予必要的解释和指引。

　　第十二条 为保障首问责任人答复问题和办理业务的质效，各单位、各部门要通过定期学习培训提高首问责任人的业务素质。对办税服务厅的咨询导税人员和12366的咨询人员，相关责任单位要合理安排时间，联系业务专家或兼职老师进行定期、多期培训。

　　第十三条 各级税务机关、税务部门之间要加强衔接与配合，严格按照规定程序和时限要求办理涉税事项，提高办事效率，给首问责任人提供坚强的后台支持。

　　(一)办税服务厅受理的业务事项需要后台进行流转的，相关科室在收到后要按规定时限完成，保证窗口首问责任人在规定的限期内向纳税人反馈信息或资料。

　　(二)市局相关处室在收到各区、市国税局的涉税咨询，要尽快落实回复，保证各区、市国税局首问责任工作的畅通。

　　(三)市局相关处室和各区、市国税局在收到12366的工单后，要按规定时限回复，保证首问责任人能按规定的时限回复纳税人。

　　第十四条 各级税务机关要切实加强对首问责任制度落实情况的监督和检查，要将首问事项的办理情况纳入税务机关绩效考核。对不按规定履行首问责任和办理首问事项的单位和个人要严肃追究责任。

　　第十五条 各级国税机关要加强对税务工作人员的职业道德教育，提高税务工作人员服务纳税人的意识。严格禁止在承办首问事项的过程中向纳税人索拿卡要等违反廉政规定的行为。

　　第十六条 纳税人认为税务机关及其工作人员违反本制度规定的行为，有权进行监督。对各区、市国税局首问责任的投诉可以向市国税局提出;对各级首问责任承办部门和承办人员的投诉，可以向所在各级税务机关提出。

　　第十七条 纳税人对于税收违法行为的检举和干部违法违纪行为的举报以及信访事项不适用本制度。

　　第十八条 各级税务机关的纳税服务管理部门负责首问责任制的统筹协调和监督考核。

　　第十九条 本制度自2014年6月1日起施行。