皖税发[2019]68号 国家税务总局安徽省税务局关于印发《安徽省税务系统办税服务十项制度》的通知

国家税务总局安徽省税务局关于印发《安徽省税务系统办税服务十项制度》的通知

皖税发[2019]68号        2019-5-21

国家税务总局安徽省各市税务局，江北、江南产业集中区税务局，省税务局各单位：

　　为进一步改进工作作风，优化纳税服务，维护纳税人、缴费人合法权益，不断提高服务水平，根据《国家税务总局关于完善办税服务相关制度的通知》（税总发〔2016〕41号），省税务局制定了《安徽省税务系统办税服务十项制度》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

国家税务总局安徽省税务局

2019年5月21日

　　（对税务系统内只发电子文件）

安徽省税务系统办税服务十项制度

　　第一章 总则

　　第一条 为进一步改进工作作风，优化纳税服务，维护纳税人、缴费人（以下统称“纳税人”）合法权益，不断提高服务水平，根据《国家税务总局关于完善办税服务相关制度的通知》（税总发〔2016〕41号），结合安徽税务实际，特修订办税服务十项制度。

　　第二条 全省税务系统办税服务十项制度分别为：首问责任制度、领导值班制度、办税公开制度、导税服务制度、一次性告知制度、延时服务制度、限时办结制度、预约服务制度、例会制度及日常巡查制度。

　　第二章 首问责任制度

　　第三条 首问责任制度是指纳税人到税务机关或通过电话等方式办理税费事项或寻求涉及税费事项帮助时，首位接洽的工作人员为纳税人办理或有效指引纳税人完成办理税费事项的制度。

　　第四条 纳入首问责任制的税费事项包括：税费业务办理、税费业务咨询、纳税服务投诉和税收工作建议。

　　纳税人对于税收违法行为的检举和税务干部违法违纪行为的举报以及信访事项，依据有关专门规定处理。

　　第五条 首问责任人受理纳税人来电、来访时，应当主动亮明身份，应当礼貌热情、认真听取、详细了解纳税人需求，做到及时办理或有效指引。

　　第六条 首问责任人职责范围内的税费事项，按以下规定办理：

　　（一）对职责范围内的税费事项，资料齐全、符合法定条件的，应当场办理或答复。

　　（二）对职责范围内的税费事项，不能当场办理或答复的，应对纳税人的税费事项和联系方式进行登记，依法依规承诺限时办结或限时答复，负责跟踪办理情况，并于办结后及时向纳税人反馈。

　　（三）对纳税人申请办理的税费事项，存在手续、资料不齐全或不符合法定要求的，可以当场更正的，首问责任人应当允许纳税人当场更正；无法当场更正的，首问责任人应当告知纳税人不予受理、办理的理由，并一次性告知其所要办理事项的办理依据、办理时限、办理程序和所需资料。

　　（四）对因系统故障、停电等特殊情况不能正常办理业务时，在纳税人资料齐全、符合法定形式的前提下，征得纳税人同意后，首位接洽的税务人员可以先收后办，办结后通过邮寄方式送达纳税人或者通知纳税人前来办理后续事项。

　　第七条 对不属于首问责任人职责范围的税费事项，按以下规定办理：

　　（一）属于本税务机关职责范围内的税费事项，首问责任人应将纳税人指引到税费业务对应的承办部门，由承办部门指定承办人承接首问责任。

　　（二）首问责任人无法明确承办部门的，应联系本部门负责人予以明确；确实无法明确承办部门的，由本税务机关的办公室或纳税服务部门指定承办部门，并由该部门承接首问责任。

　　（三）不属于本税务机关职责范围内的税费事项，首问责任人应向纳税人详细说明，并给予必要的帮助。

　　第八条 首问责任人应当切实履行首问职责，依法、依规办理首问事项，不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝。

　　第九条 各级税务机关应加强内部各部门之间的协调与配合，严格按照规定的程序和时限要求办理相关税费事项，确保首问责任人按规定的时限回复纳税人。

　　第十条 各级税务机关要切实加强对首问责任制落实情况的监督和检查，要将首问事项的办理情况纳入绩效考核。对不按规定履行首问责任和办理首问事项的单位和个人要严肃追究责任。

　　第十一条 各级税务机关要切实加强对税务工作人员的职业素质培训和职业道德教育，提高税务工作人员履行首问责任的能力和服务纳税人的意识。严格禁止在承办首问事项的过程中向纳税人索拿卡要等违反廉政规定的行为。

　　第十二条 纳税人对税务机关及其工作人员违反本制度规定的行为，有权进行监督。对首问责任承办机关的投诉可以向上级税务机关提出；对首问责任承办部门和承办人员的投诉，可以向本级税务机关或上级税务机关提出。

　　第十三条 首问责任人对不能现场办理的税费事项应建立《首问责任登记台账》（附件1）和收件回执，收件回执应交给纳税人。登记内容包括：接洽时间、纳税人名称、联系方式、首问事项、首问责任人、承办人和办理答复时间等相关信息。回执内容包括：首问责任人姓名、联系方式、承诺办理或答复时限、监督投诉电话等。

　　第十四条 各级税务机关的纳税服务管理部门负责首问责任制的统筹协调和监督考核。

　　第三章 领导值班制度

　　第十五条 领导值班制度是指由设立办税服务厅的税务机关局领导和相关科（股）室负责人轮流担当值班领导，负责协调办税服务厅各项工作顺畅运行的制度。

　　第十六条 全省各级全职能办税服务厅、整体进驻政务服务中心的办税服务厅以及规模较大、人员流量较集中的办税服务厅，应设置领导值班台，由相关负责人轮流值守。

　　纳税人较少、业务量较小的办税服务厅等不具备场所和人员条件的，可不设置值班台，但应在办税服务厅醒目位置设置领导值班标识，公开值班领导联络方式，值班领导应保持联络方式畅通。

　　第十七条 值班领导主要工作职责包括：

　　（一）负责处理值班期间发生的突发事件，组织实施应急预案；

　　（二）负责办税服务厅内纳税人办税事项的指导协调、办税服务厅与其他部门的衔接配合；

　　（三）接受纳税人咨询或投诉。

　　第十八条 值班领导在履行工作职责中，应遵循以下工作要求：

　　（一）规范穿着税务制服，佩戴领导值班标识，保持仪表端庄；

　　（二）态度热情，文明礼貌，带头遵守各项规定，带头使用文明用语，发挥表率和示范作用；

　　（三）对于涉及税务干部的举报投诉等事项，采取必要的保密措施，并及时通知相关部门受理。

　　（四）按日认真填写值班日志。

　　第十九条 因应值班而未值班或虽值班但履职不到位导致突发事件处置不力、领导值班制度落实不到位的，上级部门应按照有关规定追究责任。

　　第四章 办税公开制度

　　第二十条 办税公开制度是指各级税务机关依据国家法律、法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，依照一定的程序和形式，向纳税人和社会公众公开相关法律法规、办税程序以及其他涉税规定和事项的制度。

　　第二十一条 办税公开内容包括：税费法律法规政策、服务事项、办理程序（包括办税指南、办税事项“最多跑一次”“全程网上办”清单）、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、服务人员信息以及咨询和投诉举报电话等事项。

　　第二十二条 对于国家秘密和涉及国家安全的信息、依法受保护的商业秘密和个人隐私，以及法律法规禁止公开的事项，不得公开。

　　第二十三条 各级税务机关通过税务网站、微博、微信公众号、移动办税平台等渠道，办税服务厅通过公告栏、电子显示屏、触摸屏等载体公开办税事项。

　　第二十四条 各级税务机关要加强办税服务厅公开设施建设，在公开内容上应从纳税人需求出发，指定专人负责办税公开工作，及时公开所有需要对外公开的事项，并适时更新。

　　第五章 导税服务制度

　　第二十五条 导税服务制度是指办税服务厅配备专职人员为纳税人提供准确、快捷的税费引导、咨询辅导等服务的制度。

　　第二十六条 导税服务内容包括：

　　（一）引导纳税人在相关的服务区域或窗口办理税费事项；

　　（二）辅导纳税人填写税费资料和自助办理税费事项；

　　（三）协助纳税人核对资料和表单填写的完整性；

　　（四）解答纳税人办理税费事项咨询；

　　（五）宣传税费法律法规；

　　（六）维护办税服务厅秩序。

　　第二十七条 设立办税服务厅的税务机关应当结合纳税人流量和业务量等因素，合理配置办税服务厅导税服务人员。

　　第二十八条 A、B类办税服务厅应当设置导税台，A类办税服务厅至少配备3名，B类办税服务厅至少配备2名专职导税人员提供固定导税服务;在重大改革实施、重要政策调整、重点工作推进和办税高峰期间，A类办税服务厅增加不少于2名，B类办税服务厅增加不少于1名流动导税人员，提供巡回式流动导税。

　　C类办税服务厅等不具备场所和人员条件的，可以不设置专门的导税台，但应在大厅放置导税指示牌，安排办税服务厅工作人员为纳税人提供及时、高效的导税服务。

　　A、B、C类办税服务厅的自助服务区必须有导税人员或第三方技术服务公司人员提供辅导服务，使用自助设备纳税人较多时要调配流动导税人员共同协助辅导。

　　第二十九条 专职导税人员不属于窗口人员，应另行配备。

　　第三十条 推行号前服务，导税人员应当积极引导纳税人去向、辅导纳税人填报涉税资料、解答纳税人咨询；应当积极关注前来办税的人员，主动询问纳税人拟办事项，协助取号并提醒注意事项，避免纳税人因资料不符等原因无效等候；及时将纳税人不需要前台人员操作的简单办税事项，指引到自助办税区办理，对初次自助办税人员要注意做好办税辅导。

　　第三十一条 导税人员工作要求：

　　（一）导税人员应由税务机关在编工作人员担任，咨询岗和导税岗分设的，咨询岗工作人员应由税务机关在编工作人员担任，导税岗工作人员可由外聘人员担任。

　　（二）导税人员应当熟悉税费法律法规政策和管理制度、窗口职能、办税流程以及自助设备操作方法，具备较强的沟通协调能力；

　　（三）导税人员应身着税务制服，着装整齐，佩戴导税绶带，主动为纳税人提供引导服务；

　　（四）导税人员应文明礼貌，使用普通话，规范服务用语，做到言语表达清晰，内容准确规范；

　　（五）如临时有事离岗，导税人员须向办税服务厅负责人说明情况，由负责人指定专人代岗，交接工作后方可离开。

　　第三十二条 办税服务厅负责导税服务的组织、协调和管理，应加强对导税人员的培训，提高导税人员的政治和业务素质。

　　第三十三条 导税人员不履行导税职责或不按规定履行导税职责，影响办税秩序或引起投诉、负面舆情，造成不良影响的，由所在税务机关按照有关规定追究责任。

　　第六章 一次性告知制度

　　第三十四条 一次性告知制度是指办税服务厅在受理纳税人税费事项时，对资料不符合规定或前置事项未办结的，工作人员应一次性告知；对不予办理的税费事项要说明理由、依据等。

　　第三十五条 各级办税服务厅可通过口头、网络、二维码、书面等方式向纳税人提供一次性告知服务。纳税人根据一次性告知内容办理业务时，办税服务厅不得要求纳税人增加告知内容以外的其他资料。

　　第三十六条 纳税人当面或电话咨询办税业务，受理人员应当履行一次性告知义务，并向纳税人提供办理渠道和办理流程。

　　第三十七条 纳税人办理业务时，若提供的手续、材料不齐全或不符合法定形式的，但可以当场更正、补正的，受理人员一次性告知其补正并即时办理，纳税人对补正内容有疑义的，受理人员应当作出准确的说明解释。

　　对无法当场更正、补正相关材料的，受理人员应当一次性告知纳税人所办理事项的依据、程序、所需资料、办理时限等内容。

　　第三十八条 各级办税服务厅要加强对办税事项二维码一次性告知措施的宣传和推广，主动引导纳税人扫描相应业务的二维码，并做好日常更新。

　　第三十九条 办税服务厅工作人员未履行一次性告知引起纳税人投诉或被新闻媒体曝光的，经查实确属税务人员责任的，由所在税务机关根据有关规定追究责任。

　　第七章 延时服务制度

　　第四十条 延时服务制度是指办税服务厅对已到下班时间正在办理税费事项或已取号正在等候办理税费事项的纳税人，提供延时服务的制度。

　　第四十一条 延时服务的情形具体包括：

　　（一）下班前已受理纳税人税费事项但尚未办结的；

　　（二）已到下班时间但已取号纳税人仍在等候办税的；

　　第四十二条 延时服务基本规范包括：

　　（一）临近下班时间，办税服务厅负责人或者导税人员应当根据纳税人等候情况，预测纳税人需要等候时间，并在纳税人等候或取号时，及时提醒纳税人预计办理时间，由纳税人自愿选择是否继续等候办理。

　　（二）办税服务厅下班时间已到，工作人员已受理的税费事项尚未办结，应当主动延长工作时间，直至税费事项办结。

　　（三）办税服务厅下班时间已到，对仍在办税服务厅等候办理税费事项的已取号纳税人主动延长工作时间，直至将等候人员的税费事项办理完毕。

　　（四）对于临近下班，短时间内无法办结的税费事项，可以在征得纳税人同意后，留存纳税人涉税资料及联系方式，待业务办理完结后，通知纳税人领取办理结果。

　　第四十三条 因重大税收政策调整或实施临时或专项税收政策等可能导致办税服务厅业务量激增的，办税服务厅可以采取提前开门、午间不休、延迟下班、节假日值班等方式主动提供延时服务。

　　第四十四条 承办人员确因特殊原因不能提供延时服务的，应当向办税服务厅负责人报告，并由办税服务厅负责人另行安排人员提供延时服务。

　　第四十五条 办税服务厅应当建立《延时服务登记台账》（附件2），记录提供延时服务工作人员的工作时长。对提供延时服务累计超过一定时长的，视同加班，可以安排相关人员调休。调休时间应避开办税高峰期。

　　第八章 限时办结制度

　　第四十六条 限时办结制度是指办税服务厅对纳税人发起的非即办事项，应在规定的时限内办结或答复的制度。

　　第四十七条 税务人员在受理非即办事项时，应告知纳税人办理时限。

　　第四十八条 对按规定需要进行业务流转的事项，按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求，实行限时服务。在办理限时服务事项时，各环节的工作人员必须依照税费法律法规、纳税服务规范等要求，在规定或承诺的时限内办结或回复，避免纳税人“多头跑、重复找”。

　　第四十九条 限时服务的办理时限自办税服务厅正式受理之日起计算，税费事项必须在规定的时限内办结或回复。

　　对申请材料齐全且符合法定形式的应当予以受理，并按规定出具相应的受理文书。

　　对申请材料不齐全或者不符合法定形式的不予受理，并一次性告知不予受理的原因及纳税人需要补正的全部内容。

　　第五十条 因客观原因，不能按期办结需要延期的事项，应当由受理部门分管领导批准后，在办理时限到期之前告知纳税人，并明确延期办理时限。

　　第五十一条 受理人有下列情形之一的，视为超时办结：

　　（一）无正当理由对纳税人的申请不予受理；

　　（二）未在规定或承诺期限内办结且未按规定回复纳税人办理结果；

　　（三）超过规定或承诺的办结时限提出延时申请。

　　对无合理原因超时办结的事项，应当查明延误环节和责任人，并进行责任追究。

　　第九章 预约服务制度

　　第五十二条 预约服务制度是指办税服务厅与纳税人约定在适当的工作时间办理税费事项的制度。预约服务可以由纳税人发起，也可以由税务机关发起，服务时间由双方协商约定。

　　第五十三条 预约服务内容包括税费事项办理、税收政策咨询以及征纳双方提前约定办理的其他事项。

　　第五十四条 预约服务应体现主动服务意识。对有特殊困难的纳税人，税务部门可以根据预约酌情安排提供上门服务。

　　第五十五条 各级税务机关应完善办税服务厅、税务网站、12366纳税服务热线以及移动办税平台的预约功能，为纳税人提供线上、线下多元化的预约服务渠道，方便纳税人预约。

　　第五十六条 税务机关可以根据申报期办税业务量峰值高低、办税事项集中度等情况主动向纳税人提出错峰预约服务，错峰为纳税人办理税费事项。

　　（一）税务机关可以通过安徽省电子税务局、移动办税平台、12366纳税服务热线等渠道主动发起错峰预约，合理调配办税服务厅资源。

　　（二）税务机关应当根据办税服务厅业务量峰值高低、办税事项集中度、纳税人办税习惯等情况向纳税人提出错峰预约。

　　（三）税务机关不得强制要求纳税人接受错峰预约。

　　（四）纳税人响应错峰预约办税时，税务机关应当在预约时间为纳税人办理税费事宜。

　　第五十七条 纳税人也可以向税务机关提出预约服务申请，税务机关应当及时响应。

　　（一）纳税人可以采取当面预约、电话预约、网络预约等形式，预约申请一般应提前1至3个工作日提交。预约时间以税务机关与纳税人协商确定的时间为准。

　　（二）提出预约服务的纳税人，应当提供办税人员的真实姓名和联系电话，确保联络畅通。

　　（三）纳税人在预约的办税时间前可取消预约。

　　第五十八条 办税服务厅应当建立预约服务登记制。受理预约时，受理人员应详细了解预约人办理事项，一次性告知纳税人应做的准备事项及所需携带的资料等，按照预约服务的内容与要求填写《预约服务登记台账》（附件3）。办税服务厅负责人应当根据预约内容，安排承办人员在约定的时间内办妥相关服务事项。预约服务完成后，及时填写《预约服务登记台账》。

　　第五十九条 对已受理的预约事项，税务机关不得单方面解除。因特殊情况确需解除预约的，税务机关应当与纳税人协商并重新安排预约时间。对超过预约时间而未到场的，视为纳税人主动放弃预约服务；对于税务人员利用节假日等休息时间为纳税人预约办税的，增加安排调休内容，保障税务干部权益。

　　第六十条 对不履行预约服务、或敷衍了事、或应当即时办结而未即时办结预约服务事项的工作人员，办税服务厅负责人应当予以批评教育，并立即采取补救措施。

　　第十章 例会制度

　　第六十一条 例会制度是指办税服务厅每个工作日利用15分钟的时间开展学习的制度，时间应安排在办税服务厅工作相对空闲时，不限于每日1次。

　　第六十二条 参加例会的人员为办税服务厅每日上岗人员。

　　第六十三条 例会的内容包括不限于：办税服务厅相关工作通知或工作安排、规范着装情况、对之前工作简要点评、交流相互之间的工作经验、学习最新税收政策、调整工作人员精神状态等。

　　第六十四条 召开例会应做好每次的会议记录,可以使用专门的会议记录簿。

　　第六十五条 例会由办税服务厅负责人主持，主持人在召开例会前应做好相应准备，保证例会质量。

　　第十一章 日常巡查制度

　　第六十六条 巡查制度是指办税服务厅应每个工作日安排1名巡查人员，对办税服务厅开展巡查，协助做好办税服务厅管理工作。

　　第六十七条 巡查人员一般由办税服务厅管理人员担任。

　　第六十八条 巡查人员职责包括不限于：办税服务厅运转情况，协调解决纳税人办税过程中遇到的问题，受理纳税人现场投诉和举报，及时介入、化解办税服务厅征纳矛盾，协助做好办税服务厅风险预判和突发事件的应急处理工作，确保办税秩序正常。

　　第六十九条 巡查采取不定时检查，每日至少上午、下午各巡查1次。每个工作日下班（包括延时服务）后，巡查人员应对办税服务厅进行1次全面巡查，确认各类设备、照明电源关闭，发票、税票库房安全，办公用品按规定摆放等事宜。

　　第七十条 巡查工作中若发现问题，可以使用专门的记录簿记录，并及时整改。

　　第十二章 附则

　　第七十一条 上述各项制度适用于全省各级办税服务厅，首问责任制度适用于全省各级税务机关，各项制度由国家税务总局安徽省税务局负责解释和修订。

　　第七十二条 各项制度自印发之日起执行。《安徽省国家税务局关于印发<安徽省国税系统首问责任制实施办法>的通知》（皖国税发〔2014〕89号）、《安徽省国家税务局关于印发<安徽省国税系统限时办结制度>等办税服务相关制度的通知》（皖国税发〔2016〕86号）、《安徽省地方税务局转发国家税务总局关于印发<税务系统首问责任制度（试行）>的通知》（皖地税发〔2014〕28号）、《安徽省地方税务局关于印发<安徽省地税系统便民办税优化服务十项制度>的通知》（皖地税函〔2015〕367号）、《安徽省地方税务局关于完善办税服务相关制度的通知》（皖地税发〔2016〕37号）同时废止。

　　附件：

　　1.首问责任登记台账.xls

　　2.延时服务登记台账.xls

　　3.预约服务登记台账.xls