国税发[2009]128号 国家税务总局关于印发《办税服务厅管理办法（试行）》的通知

国家税务总局关于印发《办税服务厅管理办法（试行）》的通知

国税发[2009]128号        2009-08-31

各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局：

　　为全面加强办税服务厅规范化、标准化建设，切实落实改进办税服务的各项举措，在充分调研和广泛征求意见的基础上，税务总局制定了《办税服务厅管理办法（试行）》，现印发你们，请认真贯彻执行。对执行中遇到的情况和问题，请及时反馈税务总局（纳税服务司）。

国家税务总局

二00九年八月三十一日

办税服务厅管理办法（试行）

　　第一条 为规范和加强办税服务厅管理，提高纳税服务水平，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则等有关规定，制定本办法。

　　第二条 本办法所称办税服务厅，是指税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。

　　第三条 税务机关应当根据税源分布和税收征管工作需要，本着便利纳税人、降低征纳成本的原则，合理设置办税服务厅。提倡国税局、地税局共建办税服务厅。

　　第四条 税务机关要加强办税服务厅建设，优化税收业务流程，深化信息技术应用，创造良好办税环境，合理配置人力资源，提高办税服务的质量和效率。

　　第五条 办税服务厅应当按照规范、便捷、高效、文明的原则为纳税人提供优质服务，提高纳税人的税法遵从度和满意度。

　　第六条 纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规定的以外，由办税服务厅统一受理。

　　第七条 办税服务厅的主要职责是：

　　（一）办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项；

　　（二）办理纳税申报、认证、税款征收等事项；

　　（三）办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项；

　　（四） 实施税务违法的简易处罚；

　　（五）开展纳税咨询，提供办税辅导；

　　（六）公开涉税事项，宣传税收政策；

　　（七）受理涉税审批申请，办理备案事项；

　　（八）办理其他相关事项。

　　第八条 各省税务机关应当结合实际建立健全办税服务厅岗责体系，统一规范办税服务厅岗位设置，明确工作职责和工作流程。

　　第九条 税务机关应当加强办税服务厅与相关单位、部门的业务衔接，不断优化业务流程，明确各环节办结时限，切实提高办税效率。

　　第十条 办税服务厅要推行办税公开，通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。

　　第十一条 办税服务厅应当提供以下服务：

　　（一）导税服务。引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。

　　（二）全程服务。税务机关受理纳税人涉税审批事项，应当按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理。

　　（三）限时服务。纳税人涉税审批申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按要求提交全部补正申请材料的，应当受理申请，并即时办结或限时办结；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容。

　　（四）延时服务。对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成。

　　（五）预约服务。根据纳税人的合理需求，办税服务厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项。

　　（六）提醒服务。及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚。

　　第十二条 具备条件的地区应当积极推行以下服务：

　　（一）网上办税。税务机关应当建立和完善网上办税服务平台，通过网络为纳税人办理税务登记、申报缴税、报税认证、文书申请等涉税事项。

　　（二）联合办税。各级国税机关、地税机关应加强工作协作和信息共享，联合办理有关涉税事项。

　　（三）同城通办。税务机关应当充分发挥信息技术作用，实现纳税人不受地域限制，自主选择办税服务厅办理涉税事项。

　　第十三条 办税服务厅的环境建设应简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一。

　　第十四条 办税服务厅一般设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区等功能区域，各地可结合实际进行调整。

　　第十五条　税务机关应当积极创造条件，通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。条件暂不具备的，可设置综合服务、发票管理、申报纳税三类窗口或综合服务、发票管理两类窗口。

　　第十六条 办税服务厅应当设置公告栏、意见箱，提供自助办税设施、宣传资料、表证单书及填写范本、笔墨纸张及相关用品。具备条件的，可设置电子显示屏、触摸屏、排队叫号系统和服务质量评价系统等设施。

　　第十七条 各地应当根据国家税务总局规定，统一规范设置办税服务厅的外部标识和内部标识。

　　第十八条 税务机关应当加强办税服务厅日常管理，建立健全办税服务厅工作考核评价和监督机制，提高办税服务质量。

　　第十九条 办税服务厅要制定应急预案，建立健全突发事件应急处理机制，确保各项工作高效运转、安全运行。

　　第二十条 税务机关应当有计划地组织开展办税服务厅工作人员培训，不断提高其业务素质和服务水平。

　　第二十一条 税务机关应当合理配置办税服务厅人力资源，根据实际情况和工作需要建立激励机制。在干部交流、职务晋升、福利待遇、教育培训、表彰奖励等方面对办税服务厅工作人员予以适当倾斜。

　　第二十二条 办税服务厅工作人员要统一着装上岗，推行首问责任制，做到爱岗敬业、公正执法、业务熟练、服务规范、清正廉洁。

　　第二十三条 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局根据本办法，制定具体实施办法。

　　第二十四条 本办法由国家税务总局负责解释。

　　第二十五条 本办法自2009年10月1日起试行。

国家税务总局相关负责人解读国税发[2009]128号：办税服务厅管理办法(试行)

　　一、国家税务总局为什么要制定《办税服务厅管理办法（试行）》？ 

　　办税服务是纳税服务体系的重要一环，办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项、提供办税服务的主要机构和场所。规范和加强办税服务厅建设，为纳税人创造良好的办税环境，对于提高纳税服务质量与效率，提高纳税人税收遵从度和满意度具有重要作用。 

　　自1994年税制改革以来，办税服务厅的建设经历了快速发展、不断完善的过程。随着税收征管改革的深入和税务信息化水平的提高，办税服务厅已成为涵盖税务登记、纳税申报、税款征收、涉税审核（批）文书受理、发票发售、缴销、代开以及税收咨询、办税辅导、税法宣传、税收资料发放等各类事项的综合性服务载体，是征纳双方沟通的主要桥梁，是展现税务机关和税务人员形象的重要窗口。截至2008年底，全国税务系统共有办税服务厅18206个，其中国税系统办税服务厅7144个，地税系统办税服务厅11062个。近年来，在各级税务机关的努力下，办税服务厅规范化建设取得了积极进展，办税服务水平不断提高。但是，我们同时也应看到，与日益增长的纳税人需求和优化纳税服务、构建和谐税收的要求相比，办税服务厅在服务制度、服务环境、服务方式、人员素质等方面还存在不少差距，存在规范标准不一、服务水平参差不齐等现象。《全国2010年～2012年纳税服务工作规划（修改稿）》中，对未来三年加强办税服务厅建设也提出了很高要求。因此，加强对办税服务厅标准化、规范化建设，制定一部符合我国国情的《办税服务厅管理办法》，既是情势所需，也是要求使然。在这样的背景下，我们对多年来办税服务厅建设的成绩与不足进行了认真总结，在广泛调研基础上，结合办税服务的趋势要求、纳税人的合理需求以及基层税务机关反映的问题建议，起草制定了《办税服务厅管理办法（试行）》。 

　　二、《办税服务厅管理办法（试行）》的主要内容？ 

　　《办税服务厅管理办法（试行）》共有二十五条。其中第一条至第五条是总则，主要阐述起草《办法》的目的和意义，办税服务厅的特定内涵，开展办税服务的基本原则，以及各级税务机关加强办税服务厅管理的有关要求；第六条和第七条则是明确界定办税服务厅的职能定位和工作职责，是《办法》的核心内容；第八条至第十二条要求税务机关根据办税服务厅的职责，规范设立岗责体系、优化业务流程、充实服务内容、创新服务方式，保证职责落实到位；第十三条至第十七条主要内容是办税环境建设，主要包括环境建设的总体要求、功能分区、窗口设置、设施配备以及标识应用；第十八条至第二十二条是从提高工作人员业务素质和服务水平的角度，提出日常管理、人员配备、培训、激励以及考核监督等具体要求；第二十三条至第二十五条是附则，主要内容是要求各地结合实际制定具体实施办法。 

　　三、《办法》第六条规定，纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规定的以外，由办税服务厅统一受理。为什么要对办税服务厅做这样的职能定位？ 

　　多头办税、重复上门一直是纳税人反映比较突出的问题。2004年，国家税务总局在《关于进一步规范国家税务局系统机构设置明确职责分工的意见》中就已经提出，"根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，一般应将纳税人到税务机关办理的各种涉税事项，集中到办税服务厅统一受理和办理"。2007年印发的《关于落实"两个减负"优化纳税服务工作的意见》中也要求，"坚持办税服务厅集中受理纳税人到税务机关办理的各种涉税事项".为了便于纳税人办理各类涉税事项，近年来，国家税务总局要求各地要创造条件为纳税人全面实行"一站式"服务，积极推行全程服务，都是出于方便纳税人办税提出的。因此，我们在《办法》中明确规定，纳税人、扣缴义务人到税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规定的以外，由办税服务厅统一受理。 

　　四、总局对各地统一规范设置办税服务厅的外部标识和内部标识要求的规定 

　　2008年国家税务总局对全国办税服务厅的外部标识进行了统一规范，目前此项工作已经完成。近期总局还将下发文件对办税服务厅的内部标识，如办税服务厅的服务窗口、功能区域、服务设施的名称进行规范，目的都是更好地方便纳税人办税。 

　　五、对办税服务厅人员在干部交流、职务晋升等方面予以适当倾斜的具体的操作办法 

　　办税服务厅是税务部门的对外窗口，改进和提高纳税服务水平，关键是要提高一线工作人员的整体素质和能力。因此，各地应把责任心强、业务水平高的人员充实到办税服务厅。我们在《办法》中提出了对办税服务厅人员的激励、保障措施，如：实行定期轮岗，并在干部交流、培训、职务晋升、福利待遇、表彰奖励等方面予以适当倾斜等。这只是原则性规定，还需要一些具体的实施办法配套落实。目前我们正在与相关部门进行调研，我相信很快就有一些具体的激励措施出台。