金融监管总局、人民银行、证监会发布金融消费者权益保护典型案例

　　典型案例5：金融机构未严格落实消费者金融信息使用管理制度导致客户信息泄露

　　2022年，人民银行发现A银行B分行和C银行D信用卡分中心存在个别员工涉嫌非法贩卖金融消费者账户信息的情形后，迅速对涉事银行启动立案调查。

　　调查发现，A银行B分行和C银行D信用卡分中心未严格有效落实消费者金融信息保护相关法律法规和内控制度，业务系统权限设置不合理，导致涉案员工得以利用职务便利，在未经授权审批且没有合法、正当事由的情况下，通过银行主要业务系统私自查询、记录客户个人信息，并将相关信息对外贩卖。同时，涉事银行日常消费者金融信息保护排查、风险监测、教育培训工作不到位，在发生上述重大事件时亦未及时向当地金融监管部门报告。

　　人民银行相关分支机构依法对A银行B分行和C银行D信用卡分中心给予警告并处以罚款，对其中负有直接责任的管理人员给予个人处罚，责令相关银行积极落实整改并进行全面自查。

　　监管提示：本案中，相关涉案员工因为贩卖客户信息而触犯刑法，并被以侵犯公民个人信息罪判刑。同时，根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令〔2020〕第5号)第三十三条“银行、支付机构应当建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度，根据消费者金融信息的重要性、敏感度及业务开展需要，在不影响本机构履行反洗钱等法定义务的前提下，合理确定本机构工作人员调取信息的范围、权限，严格落实信息使用授权审批程序”的规定，A银行B分行和C银行D信用卡分中心未能合理设置系统权限，严格落实信息使用授权审批程序，致使发生个别员工非法查询并贩卖消费者金融信息的情形，侵害了金融消费者信息安全权，应当依据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令〔2020〕第5号)第六十条第(五)项、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第(九)项进行处罚。

　　金融机构应当完善消费者金融信息保护制度和机制，健全完善以分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度，综合考虑消费者金融信息的重要性、敏感度及业务开展需要，合理确定工作人员调取信息的范围、权限，严格落实信息使用授权审批程序。应当不断强化人员管理和教育，对接触消费者金融信息的岗位人员，全面开展员工业务培训和警示教育工作，培养消费者金融信息安全红线“不能碰、不想碰”的底线思维。应当加大对辖属机构网点消费者金融信息保护管理规定落实情况的监督检查力度，开展专项排查整治，杜绝此类问题再次发生。

　　典型案例6：金融机构未经消费者授权同意擅自办理业务

　　2021年，人民银行通过舆情监测发现E银行F支行存在涉嫌未经消费者授权同意擅自为消费者开设电子账户的情形后，及时对涉事银行启动立案调查。

　　经查，E银行F支行为扩大业务规模、冲高业绩指标，违反业务规定和内控制度，擅自使用多年前代收学费时收集到的某高等专科学校已毕业学生个人信息，在缺失客户有效身份证件以及单位证明材料等资料的情况下，通过行内系统以批量方式为1000余人开立Ⅱ类、Ⅲ类银行账户。

　　人民银行相关分支机构依法对E银行F支行给予警告并处以罚款，责令E银行F支行积极落实整改并进行全面自查。

　　监管提示：根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令〔2020〕第5号)第十五条“银行、支付机构应当尊重金融消费者购买金融产品或者服务的真实意愿，不得擅自代理金融消费者办理业务，不得擅自修改金融消费者的业务指令，不得强制搭售其他产品或者服务”的规定，本案中，该银行网点为消费者开立账户未取得授权，侵害了金融消费者自主选择权，应当依据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令〔2020〕第5号)第六十二条第(二)项进行处罚。

　　金融机构在业务开展过程中，应当进一步规范操作流程，严格执行客户授权程序，针对特殊群体单独制定授权方案，确保在充分尊重金融消费者真实意愿的前提下为消费者提供金融产品和服务。在日常经营活动中，金融机构应树立正确的业绩导向，严格遵循公平原则，充分尊重消费者的真实意愿，在提供金融产品或服务时不断优化业务操作流程，向消费者及时披露并充分提示业务办理情况及产品重要信息，充分保障消费者的自主选择权。

　　金融消费者在业务办理过程中，应当认真查看并充分理解金融产品和服务协议中的重要内容，针对存有疑义的事项，及时向金融机构业务人员询问、沟通，确保在充分了解利率、费用、收益及风险等重要信息的前提下，按照自身真实意愿理性选择金融产品或服务。应当提升安全风险防范意识，发现非本人办理的金融业务时，及时与相关金融机构进行沟通或向金融监管部门反映，避免自身合法权益遭受侵害。

　　典型案例7：金融机构违规开展贵金属及纪念币册装帧套装营销宣传

　　人民银行在执法检查中发现，G银行在通过电话渠道代销贵金属及纪念币册装帧套装产品过程中，存在虚假或引人误解的宣传。该行电话销售人员对贵金属及纪念币册装帧套装产品的销售宣传用语包括“确保100%不会亏”“每三个月有一个固定的升级涨幅”“每一年都会升值，只会增值不会贬值”“这相当于银行短期的投资理财，但是它没有风险”“到明年的时候，市面上同档次的价格不会低于3.2万”“一年过后，这个作品大概会给你带来1.6万这样的一个收益”“今年下半年它的升值幅度不会低于30%”“到国庆节的时候，传统作品是有一个1.3至1.5倍的增幅在里边的”等表述。

　　针对G银行电话营销中存在的违法违规行为，人民银行依法对其给予警告并处罚款，并责令其积极落实整改，全面开展自查，进一步规范金融营销宣传行为。

　　监管提示：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”以及《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令〔2020〕第5号)第二十三条“银行、支付机构在进行营销宣传活动时，不得有下列行为：(一)虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传。……(四)明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，对非保本投资型金融产品的未来效果、收益或者相关情况作出保证性承诺”的规定，本案中，G银行的宣传用语涉及对贵金属及纪念币册装帧套装明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，易引发金融消费者误解，应当依据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令〔2020〕第5号)第六十一条第(四)项、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第(六)项进行处罚。

　　金融机构应当进一步规范金融营销宣传行为，认真落实各项金融营销宣传行为法律法规要求，及时发现并立即停止不当金融营销宣传活动。应当审慎开展产品代销和服务推广，规范代销业务中金融营销宣传，严格审核营销宣传文本，充分保障金融消费者知情权、自主选择权等合法权益。应当建立健全全流程管控机制，有效落实事中管控机制，切实履行营销宣传中须遵循的程序和标准，加强对营销宣传行为的监测与管控。

　　典型案例8：金融机构未严格落实金融消费者权益保护相关规定

　　人民银行对H非银行支付机构开展执法检查发现，该机构未能充分保障金融消费者信息安全权、公平交易权、自主选择权、知情权等合法权益，存在未有效明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围的情形，该机构隐私政策中对其“关联公司”的说明为不完全列举，易导致消费者金融信息共享范围不明确;在收集消费者金融信息用于营销、用户体验改进等目的时，未按规定向金融消费者提供事前选择权;存在未按要求使用格式条款的情形，个别格式条款存在减轻、免除自身责任或排除、限制金融消费者权利的不公平、不合理内容;存在未按要求向金融消费者披露与金融产品和服务有关重要内容的情形，如未明示收费规则、电子形式的格式合同不易于获取等。

　　人民银行依法对H非银行支付机构给予警告并处以罚款，要求该机构认真自查自纠，全面落实整改，切实履行金融消费者权益保护主体责任。

　　监管提示：本案中，H非银行支付机构相关问题分别违反《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令〔2020〕第5号)第三十一条第二款中“银行、支付机构通过格式条款取得消费者金融信息收集、使用同意的，应当在格式条款中明确收集消费者金融信息的目的、方式、内容和使用范围”、第三十条中“银行、支付机构收集消费者金融信息用于营销、用户体验改进或者市场调查的，应当以适当方式供金融消费者自主选择是否同意银行、支付机构将其金融信息用于上述目的”、第二十一条第二款中“银行、支付机构不得以通知、声明、告示等格式条款的方式作出含有下列内容的规定：(一)减轻或者免除银行、支付机构造成金融消费者财产损失的赔偿责任。……(五)其他对金融消费者不公平、不合理的规定”、第十六条中“银行、支付机构应当依据金融产品或者服务的特性，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露下列重要内容：(一)金融消费者对该金融产品或者服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制……”等规定，应当依照有关规定予以处罚。

　　金融机构应当坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立负责任金融理念，积极践行金融为民、金融惠民、金融便民，切实履行保护金融消费者合法权益的主体责任，充分保障金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权、信息安全权等合法权益。不断健全完善金融消费者权益保护组织体制和制度机制，严格遵守金融消费者权益保护行为规范，持续强化消费者金融信息保护，不断提升金融纠纷化解和溯源治理能力，同时加强金融知识宣传和金融消费者教育，助力构建和谐金融消费环境，促进提振金融消费信心，助力行业健康发展。

中国证监会投资者保护典型案例

　　典型案例1：鲜言操纵证券市场民事侵权赔偿案

　　2022年10月，上海金融法院在审理13名原告投资者诉被告鲜言操纵证券市场民事侵权案件中，依据《证券法》确立的民事赔偿优先原则，对鲜言操纵证券市场刑事案件罚没款作了相应保全，优先用于执行民事判决确定的赔偿责任。该案一审判决鲜言赔偿投资者损失470余万元，目前保全款项已执行完毕，最大程度实现中小投资者权利救济。本案成功实践了《证券法》有关民事赔偿优先的规定，是全国首例落实民事赔偿责任优先的证券侵权案件，与上海证监局行政监管、司法机关刑事判决共同组成了对资本市场犯罪分子的立体化追责，对于构建“大投保”“全链条”投资者保护格局，进一步保护投资者合法权益、提振投资者信心具有重要的标杆作用。

　　典型案例2：破产重整上市公司虚假陈述责任纠纷调解案

　　2022年10月，浙江证券业协会、中证资本市场法律服务中心接受杭州市中级人民法院委托，调解投资者与某破产重整上市公司证券虚假陈述责任纠纷系列案件，帮助993名投资者挽回损失约1.8亿元。调解工作面临投资者人数众多、分布区域广、纠纷历经时间长等困难，调解难度极大。

　　但本案依托“总对总”在线多元化解制度优势，通过“总对总”在线诉调与线下诉调对接联动推进，调解组织调解与破产管理人争取和解联动推进，纠纷调解与破产重整统筹推进，实现了保护投资者合法权益、化解上市公司风险、提高上市公司质量等多重目标。该案为破产重整上市公司证券虚假陈述纠纷调解典型案例，是在上市公司破产重整过程中化解群体纠纷的成功尝试，是贯彻全面提升证券期货纠纷多元化解质效的有力探索。

　　典型案例3：退市公司虚假陈述责任纠纷调解案

　　2022年，四川省证券期货业协会接受成都市中级人民法院委托，对投资者与某退市公司证券虚假陈述责任纠纷案开展诉中调解。时值成都市疫情管控“原则居家”期间，协会克服居家不便、文件签署、文书传递等困难，迅速与法院沟通案情和调解要点，耐心倾听双方诉求，细致讲解案例和规则，灵活处理突发情况，通过“总对总”机制和“示范判决+在线调解”机制完成线上调解，协助投资者快速获赔。该案为退市公司虚假陈述责任纠纷调解典型案例，体现出在线调解便捷高效的优势，更充分彰显调解工作在化解证券期货领域矛盾纠纷中的重要作用，对切实保护投资者合法权益具有积极意义。

　　典型案例4：投保机构股东代位诉讼大智慧董监高损害公司利益案

　　2023年2月20日，中证中小投资者服务中心发起的全国首单投保机构股东代位诉讼——上海大智慧股份有限公司(以下简称大智慧)董监高损害公司利益纠纷案调解结案，控股股东、原董事长兼总经理张某虹全额赔偿诉请金额86.14万元，并支付诉讼费、律师费，原告投服中心的诉讼请求全部实现，上海金融法院裁定准予原告撤诉。同日，该案衍生诉讼大智慧诉董监高追偿案当庭顺利调解，两案大智慧公司将共获赔约3.35亿元。该案是全国首例由投保机构提起的股东代位诉讼，也是上市公司因证券欺诈被判令承担民事赔偿责任后，全国首例投保机构提起的向公司董监高追偿的案件。通过代位诉讼起到了震慑“关键少数”、追“首恶”的积极效果，避免了对上市公司现有股东的二次伤害，这是落实金融司法与监管协同要求的具体体现，也是较好平衡上市公司利益和投资者保护的典型案例。

　　典型案例5：新三板退市公司虚假陈述责任纠纷调解案中适用无争议事实记载机制

　　某新三板退市公司因涉嫌信息披露违规，于2019年被江苏证监局行政处罚，投资者诉至南京中院，要求赔偿因公司虚假陈述给投资者造成的损失，同时要求该公司主办券商和会计师事务所承担连带赔偿责任。2022年初，中证资本市场法律服务中心接受南京市中级人民法院委托调解后，及时与主办法官及纠纷各方取得联系，调解过程中虽然各方当事人无法就原告诉请达成一致，但就虚假陈述行为的“实施日”“揭露日”“基准日”以及“基准价”四个方面取得共识，调解员在征得各方当事人同意后，采用书面形式记载调解过程中双方没有争议的事实，并由当事人签字确认，将经过各方确认的“三日一价”书面反馈给南京中院。在后续诉讼程序中，当事人无需对调解过程中确认的无争议事实举证。这是落实最高人民法院、中国证监会《关于全面推进证券期货纠纷多元化解机制建设的意见》(法〔2018〕305号)，在探索建立无争议事实记载机制方面的有益尝试，既有利于提高诉调对接等多元解纷机制质效，又能有效减轻人民法院讼累，形成可推广可复制的成功经验。

　　典型案例6：堂堂会计师事务所未勤勉尽责行政处罚案

　　深圳堂堂会计师事务所(以下简称堂堂所)在*ST新亿年报审计中，明知*ST 新亿年报审计业务已被其他会计师事务所“拒接”的情况下，与*ST新亿签订“抽屉”协议，承诺不在审计报告中出具“无法表示意见”或“否定意见”，并要求如发生被监管部门处罚的情形*ST新亿应予补偿。其审计独立性严重缺失，审计程序存在多项缺陷，审计报告存在虚假记载和重大遗漏，缺乏应有的职业操守和底线。2022年2月25日，堂堂所因未勤勉尽责被证监会行政处罚，成为首家被“没一罚六”的会计师事务所，3名相关注册会计师同时被采取3-10年的证券市场禁入措施。2022年4月28日，*ST新亿被上交所摘牌。该案系新《证券法》实施后，中国证监会查处的备案制下首例会计师事务所执业丧失独立性未勤勉尽责案，全链条追究上市公司、审计机构、居间人勾结串联从事违法行为的法律责任，起到了震慑违法行为、净化市场生态的法律效果和社会效果，有效促进审计机构归位尽责，切实维护投资者合法权益。

　　典型案例7：浩欧博未按规定披露资金占用行政处罚案

　　江苏证监局快速查办科创板公司第一起行政处罚案，表明对科创板违规“零容忍”的鲜明监管态度。2022年12月，江苏证监局对浩欧博生物医药股份有限公司下发《行政处罚决定书》，在事实清楚、证据充分的基础上，就未按规定披露资金占用行为，依法对浩欧博公司及实控人等罚款合计360万元，占到违规占用金额的21%，同时督促实控人及时归还占用资金。落实“一案双查”要求，对保荐机构持续督导工作勤勉尽责情况进行核查，并对相关责任方采取行政监管措施。在案件查处过程中，江苏证监局坚持执法和风险处置“一盘棋”，综合考虑疫情、市场等因素，指导公司充分披露立案信息，妥善应对舆情、投资者来访来电，提醒属地政府关注，督促保荐机构密切配合，确保公司经营及股价平稳。该案的查处取得了良好的法律效果和社会效果，主流媒体进行了正面报道，投资者纷纷点赞，有力保障科创板长期健康发展，切实维护广大中小投资者的合法权益。

　　典型案例8：紫光集团司法重整案

　　紫光集团因前期无序并购扩张，陷入流动性困境，2020年底爆发债务风险。2022年7月，紫光集团重整计划执行完毕，优先类债权及120万以下普通债权实现全额现金清偿，总体清偿率超过95%。紫光集团司法重整程序规范透明、公司生产经营平稳有序，同时，债券受托管理人代表债券持有人进入债委会，债券持有人代表参与战略投资者遴选，投资者知情权、参与权、决策权得到最大限度保护。此外，通过引入战略投资人，提升重整的专业化水平。紫光集团司法重整通过法治化手段，有效保护投资者合法权益，实现债券违约风险处置出清，具有良好的示范效应。

　　典型案例9：德奥股份同步推进稽查执法与风险化解工作

　　广东证监局统筹案件查办和风险化解，在查实辖区涉“德隆系”上市公司德奥通航股份有限公司(以下简称德奥股份或公司)共计25亿元巨额违规担保案的同时，推动德奥股份平稳退市。“德隆系”相关案件牵涉德奥股份、中捷资源、新潮能源等多家上市公司。广东证监局与其他地方证监局密切配合，推进案件快查快办，并主动对接司法机关，统一认定标准，形成“上市公司行政追责、主管人员刑事追责”的立体追责共识，从严追究侵害投资者利益的大股东责任。同时，充分发挥局所协作机制，与深交所共同督导德奥股份做好退市风险提示公告和投资者解释工作，并先后2次向地方政府通报退市风险情况，配合做好纠纷处置和维稳工作，推动地方政府落实风险处置主体责任，切实保护投资者合法权益。2022年6月，德奥股份从深交所平稳退市。本案是将保护投资者合法权益贯穿于稽查执法全过程的典型案例，为后续同类案件查办提供了有益的借鉴，具有较强的示范意义。

　　典型案例10：多策并举推动陕西建工股东兑现业绩承诺

　　陕西建工于2018年实施重大资产重组，但重组资产北油工程2020年实现净利润-895.48万元，未达业绩承诺协议规定的19,922.06万元。国有股东、自然人及民营股东等承诺方分别以疫情原因、维护国企客户关系等多种理由延迟兑现业绩承诺，严重影响广大中小股东合法权益。陕西证监局在日常监管中发现该情况后，高度重视，深入研究，通过实地走访了解导致意见分歧的根本原因。在摸清股东分歧原因、尊重原股东利益诉求、客观分析疫情影响基础上，协调上市公司和原股东分别达成共识，经过不懈努力，各承诺方股东先后结清了业绩补偿款项，业绩承诺补偿工作圆满结束。陕西建工业绩承诺的解决是在证监会指导下局所充分沟通、密切配合、共同推动的结果，也是“三点一线”机制发挥监管效能的具体体现，地方政府部门的协作对促进国有股东优先兑现业绩承诺也起到积极作用。