金融监管总局、人民银行、证监会发布金融消费者权益保护典型案例

　　上证报中国证券网讯 据金融监管总局10月10日消息，为提升金融消费者教育宣传工作质效，充分发挥正面案例的示范效应和负面案例的警示作用，“金融消费者权益保护教育宣传月”期间，金融监管总局联合中国人民银行、中国证监会发布金融消费者权益保护典型案例。

　　此次发布金融消费者权益保护典型案例共28个，覆盖银行、证券、保险、支付等领域，既有金融行业落实监管政策，践行金融为民理念，在提升服务水平、解决群众急难愁盼、服务实体经济等方面的良好实践，又有近年来金融管理部门在消费者权益保护监管工作中发现的侵害金融消费者合法权益典型问题，以及金融管理部门在落实金融司法与监管协同、推动纠纷多元化解、保护投资者合法权益等方面的积极探索和成功经验。

　　通过发布金融消费者权益保护典型案例，推动行业举一反三、以点带面，进一步规范经营行为，提升消费者权益保护工作水平和金融服务质效。同时帮助广大金融消费者了解金融惠民利民政策，提高金融安全意识，依法维护自身权益，切实提升社会公众金融素养，营造和谐健康金融环境。

　　下阶段，金融管理部门将继续强化金融消费者权益保护监管工作力度，指导和推动金融行业坚持以人民为中心的发展思想，为金融消费者提供更丰富的金融产品，更安全、便捷、高效的金融服务，切实维护金融消费者合法权益。

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金融监管总局金融消费者权益保护典型案例

　　典型案例1：主动监测拦截电信诈骗，帮助消费者避免资金损失

　　某商业银行建立零售业务反欺诈智能风控系统。系统基于电信网络诈骗案例库，利用机器学习技术7×24小时监测账户异常行为，实现欺诈风险事件精准防控。2023年4月下旬，该行智能反欺诈系统监测到客户王女士在转账过程中，交易对手、交易金额、交易设备均具有可疑特征，属于疑似被骗高风险行为，系统自动保护机制触发，并发出实时预警。1分钟内，该行总、分、支行三级联动，迅速启动应急预案，支行理财经理第一时间联系王女士，告知其可能正在遭遇电信诈骗，耐心细致劝其不要上当，最终成功阻断诈骗行动，帮助王女士避免了10万余元的资金损失。据统计，2022年以来，该行已累计通过反诈系统主动拦截和劝阻被诈客户近1300户，保护资金近1.7亿元。

　　监管提示：近年来，为坚决遏制电信网络诈骗犯罪快速上升势头，守护消费者“钱袋子”，各金融机构加强科技支撑、强化预警防范，积极运用大数据和人工智能等技术，识别网络钓鱼、电信诈骗、交易欺诈等行为，致力推动构建数字风控体系,实现更加精准化、体系化的反诈防控。

　　典型案例2：为医疗险消费者提供“出院直付”理赔服务，缓解消费者住院医疗费支出压力

　　某保险公司将医疗数据与保险理赔服务场景融合，通过与医保、医疗机构等单位合作，实现系统对接和数据交换，推出理赔直付新模式。80岁高龄黄奶奶不慎摔倒，导致腰部受伤，公司服务人员主动探访，告知其当地政府已为该区域的老年人投保了商业补充医疗保险，且公司已与医院联通了服务平台。黄奶奶出院办理住院费用结算时，商业医疗保险与医保一起进行了结算，无需提供诊断证明、住院病历等纸质版申请材料，该公司直接赔付保险金2940元，在出院费用中予以抵扣。便捷、快速的理赔服务让老人及其家属感到十分满意。

　　监管提示：近年来，在监管部门的指导和推动下，各金融机构积极探索创新服务方式，主动为消费者提供高品质、便利化金融服务。上述保险公司理赔直付的做法实现了医疗信息线上流转、快速理赔支付，让后台数据多跑腿、消费者少跑路，简化了理赔流程，缓解了消费者住院医疗费用支出压力。

　　典型案例3：推进适老化服务升级，为老年消费者提供便捷高效、温暖贴心的金融服务

　　某商业银行优化柜面服务流程，推行个人免填单办理，解决困扰老年客户的填单多、输密多、签字多难题。结合老年人使用习惯，持续加大存折设备配置，截至2022年底，已配备可受理存折业务自助设备7万余台，超全部自助设备的50%。组织网点为行动不便的老年客户等特殊群体提供上门服务，2022年该行网点累计为特殊群体提供上门服务20余万次。某商业银行推出适老语言服务队列，支持粤语、客家话、潮汕话、四川话等方言，并支持少数民族语言如维语、藏语，解决了老年人服务过程中的沟通困难问题。

　　某保险公司探索形成“银发工程”体系，开发、升级老年人意外保障、医疗费用保障以及适用于老年人的普惠型惠民保产品等，切实降低老年人医疗费用负担。同时实施线上平台适老化改造，通过微信公众号等面向老年人推出“保险服务代办”功能，老年人可授权客户经理或者亲友，代为办理理赔业务、保险增值业务和查询保险信息。在公众号、理赔页面显著位置放置“视频报案”按钮，一键可链接线上视频岗，引导和协助老年人在线办理理赔。

　　监管提示：原银保监会2021年印发《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，指导和推动银行业保险业不断丰富适老化产品和服务，持续提升适老化服务水平。银行保险机构积极落实相关要求，尊重老年人使用习惯，通过优化网点布局、保留和改进人工服务，升级智能设备、手机APP，探索开发适老化产品等方式，积极融入老年友好型社会建设。

　　典型案例4：贴近消费者需求，筑牢金融教育预防性保护“防线”

　　某商业银行围绕消费者需求，着力打造金融教育示范基地，实施“1+2+N”创建思路，以1个示范基地、线上线下2种模式、N个金融服务场景，创新性开展教育宣传。线上开通“金融教育示范基地”微信公众号，推出风险提示、金融公开课、调研问卷、新闻动态等功能模块;线下设置智慧金融场景展示区、金融知识教育宣传区、多功能展播互动区等十余个展区，为社会公众打造科技化、互动式金融知识讲堂。

　　某保险公司针对青少年金融知识盲区，深入推动“金融知识进校园”，聚焦金融消费者八项基本权利、保险保障知识、防范电信网络诈骗等内容，结合不同年龄段青少年理解能力，分层次开展金融教育。通过线上短视频、电子书、金融直播课寓学于趣，通过线下知识讲座、互动游戏、案例宣讲寓教于乐，以通俗易懂的方式引导在校学生树立正确的消费观念，抵制非法金融活动的侵害。

　　监管提示：近年来，金融监管部门构建常态化金融知识普及宣传和风险提示机制，指导和推动金融机构通过日常教育和开展“3·15”教育宣传周、9月金融知识普及月等集中教育宣传活动，着力提升消费者金融素养，筑牢预防性保护“防线”。

　　典型案例5：优化金融服务，主动减免收费，切实服务实体经济，提升消费者获得感

　　某商业银行为退役军人提供工本费、年费、小额账户管理费、信使费等多项减免优惠措施，2022年新申请退役军人优待证超1200万张，全年减免费用约2亿元。某商业银行向老年人、残疾人、军人等特定群体提供个人跨行转账汇款手续费、ATM取现手续费等多项减免优惠措施，2022年共计减免超4000万元，惠及客户360万户。

　　某商业银行精细化价格管理提升减费成效，调整对公账户交易明细查询、补制回单的计费方式，由原按“张”计费调整为按“次”计费，调整后该项服务整体收入降幅超50%。某商业银行支持乡村振兴、小微企业等国家重点扶助保障领域，积极做好对160个国家乡村振兴重点帮扶县的融资和服务支持，免予收取贷款承诺费、银团贷款安排费和代理费等费用，2022年共计减免费用1亿元。某商业银行自2023年1月1日起免收小微企业和个体工商户开户费，估算全年减免费用约1.8亿元，惠及客户180万户。行业调查显示，2022年主要银行平均取消计费服务项目14项，平均下调计费服务价格16项，可直接测算年新增减免费用约62亿元。

　　监管提示：近年来，监管部门通过出台政策、监管引导等，督促各银行机构结合自身经营策略，进一步挖掘和释放降费潜力，与其他市场主体分享发展红利。各银行主动作为，为退役军人、老年人等特定群体提供优质、低价甚至免费的基础银行服务，对小微企业及个体工商户等市场主体、民生工程等扶助保障领域提供专项减免措施，切实支持实体经济发展。

　　典型案例6：违规收取个人客户唯一账户小额账户管理费和年费

　　消费者李某向监管部门投诉，反映其在商业银行被扣收了10元年费和3元小额账户管理费。经监管调查，李某在该行只开立了一个银行账户，按照相关规定上述费用应予以免收，该行未能准确识别客户唯一账户，导致违规收取账户管理费和年费。近年来监管检查发现部分商业银行违规收取个人客户唯一账户年费及小额账户管理费。

　　监管提示：《国家发展改革委 中国银监会关于取消和暂停商业银行部分基础金融服务收费的通知》规定，商业银行应根据客户申请，对其指定的一个本行账户(不含信用卡、贵宾账户)免收年费和账户管理费(含小额账户管理费)。客户未申请的，商业银行应主动对其在本行开立的唯一账户(不含信用卡、贵宾账户)免收年费和账户管理费。针对上述违规收取费用的问题，各级监管部门已责令相关银行及时整改退费，并对违规机构和相关责任人予以行政处罚。

　　典型案例7：非法获取或使用消费者个人信息

　　某消费金融公司利用格式合同强制授权，无差别地获取借款人关系人、通讯行为、通讯信息、互联网使用信息等个人信息。某商业银行员工通过虚构业务办理需求，查询公民个人征信报告，累计出售个人征信报告900余份，非法获利20余万元。某保险公司代理人利用客户姓名、身份证号违规查询大量客户理赔信息，涉及个人家庭住址、工作单位、手机号码等敏感信息。

　　监管提示：《银行保险机构消费者权益保护管理办法》明确要求银行保险机构不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集消费者个人信息，禁止从业人员违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息。去年以来，监管部门对违法违规处理消费者个人信息行为进行了专项整治并加大打击力度，指导和督促银行保险机构在充分发挥数据价值的同时切实保护消费者个人信息安全。

　　典型案例8：营销宣传行为不规范，引发大量消费纠纷

　　消费者王某投诉反映，某保险公司销售人员推荐某款重大疾病保险时，宣称该产品“大大小小的疾病全都赔，只要消费者有病，保险公司先给钱看病”。实际上，该产品的保障范围仅包括重大疾病，一般疾病并不赔付。

　　消费者陈某投诉反映，某保险公司通过电话向其推介某款分红保险，电销人员称该款产品“收益比银行存款高，相当于按月存钱，同时还有保险保障”。

　　消费者张某投诉反映，某保险代理公司网络平台推介某款热销“少儿教育金”，宣称“该款产品收益高于银行利息”，并未提示是保险产品。张某购买一年后，发现该产品是保险产品，并且不能随时“支取”，如果中途退保还会产生损失。张某再到网络平台查找销售页面，发现该产品已下架，购买时的页面已被删除。

　　监管提示：根据《中华人民共和国保险法》及相关保险监管规定，保险机构在销售保险产品时，应当向消费者说明保险合同的内容，不得欺骗消费者，不得对消费者隐瞒与保险合同有关的重要情况。近年来，监管部门通过检查、问责、处罚等措施严厉查处此类违规销售问题，并持续督促相关保险公司和保险中介机构规范经营。

　　典型案例9：承保借款人意外伤害保险时超出备案费率收取保费、违规预收保费

　　某保险公司在承保借款人意外伤害保险时，以高于向监管部门备案保险费率上限多收保费，且违规向借款人提前收取尚未生效的多份一年期保单保费，当个别借款人遭遇意外身故，公司在正常赔付、终止合同后，未将剩余的预收保费退还借款人。

　　监管提示：上述未按照规定使用经备案的保险费率和违规预收保费等行为，违反了《中华人民共和国保险法》《人身保险公司保险条款和保险费率管理办法》《中国银保监会办公厅关于印发意外伤害保险业务监管办法的通知》相关规定。针对该问题，监管部门通过责令整改、行政处罚等措施督促保险公司落实主体责任，切实保护消费者合法权益。

　　典型案例10：转嫁贷款抵押评估费用，增加企业融资负担

　　根据有关政策，房地产抵押估价原则上由商业银行委托，但商业银行与借款人另有约定的，从其约定;估价费用由委托人承担。实践中部分银行未落实有关政策要求，如某商业银行在向4户企业发放房地产抵押贷款时，在未与借款人作事先约定的情况下，贷款抵押物估价均由借款人委托并支付相关评估费用。再如，某商业银行在一定期间共发放72笔小企业便捷抵押贷款，除评估公司免收抵押评估费的8笔业务外，其余64笔业务的41.82万元抵押评估费用均通过合同约定方式由借款人承担。

　　监管提示：上述案例中，相关银行未在合同中约定，实际由客户承担抵押评估费，或者借助市场优势地位，高比例约定由客户承担抵押评估费的行为，违反了《建设部 中国人民银行 中国银监会关于规范与银行信贷业务相关的房地产抵押估价管理有关问题的通知》规定。监管部门已要求银行纠正违规行为，按规定承担了相关抵押评估费用，同时加强管控，防止类似问题重复发生。监管部门将督促各银行不折不扣地贯彻落实党中央、国务院决策部署，强化服务价格管理和收费行为管控，切实提升金融服务实体经济质效。

中国人民银行金融消费者权益保护典型案例

　　典型案例1：跨域线上调解巧解助农贷款纠纷

　　云南省某县B社区村民孙某、蒲某作为该社区带头创业党员于2015年12月7日与A银行签订《助农创业贷款合同》，贷款100万元用于发展养殖业，并约定于2018年12月7日偿还本金，但截至2022年6月7日仅偿还了8万元本金，欠息(含罚息)55万元。双方就还款事宜多次协商未果而产生纠纷。A银行遂向法院提起诉讼。法院立案后发现原、被告双方均有调解解决意愿，遂将该案件分流至当地金融纠纷调解委员会进行调解。接到案件后，调解员发现孙某因多次协商未果，已对该县金融机构产生了严重抗拒心理，故迅速反应，与邻县金融纠纷调解委员会携手合作，确定纠纷类别，指定委派邻县对该业务熟悉的调解员与该县调解员组队采用“背靠背”方式分别定向对不同当事人开展沟通。经了解，调解员发现被告是当地带头创业的党员，曾带动当地42户农户就业脱贫，但对金融业务了解不多。调解员向当事人普及了相关金融知识，让当事人理解了逾期带来的影响。随后，调解员通过线上调解平台将调解室“搬”到当事人家门口进行调解。最终，双方当事人达成一致意见。

　　经验启示：普惠金融重点人群一直以来是金融消费权益保护工作的重中之重。灵活运用多元解纷工具，切实化解涉农金融纠纷中的难点问题，才能将金融纠纷化解机制深入田间地头。本案中，调解组织充分权衡纠纷双方的实际情况和调解意愿，找准人民群众面临的实际困难，坚持运用法、理、情相结合的方式，推动矛盾纠纷就地发现、就地调处、就地化解，实现“零距离”服务群众，打通了金融纠纷多元化解“最后一公里”。

　　典型案例2：在线诉调对接巧解储蓄存款合同纠纷

　　汤某于2014年携带5万元前往A银行办理定期存款业务，2021年欲提取此笔存款时却被告知5万元存款一直按照活期计息，至今仅产生1000多元孳息，汤某认为由于A银行柜台工作人员过失造成其遭受经济损失，要求A银行赔偿其应得利息。A银行根据存款凭证表示客户未办理定期存款，损失属客户自身行为所致，为此引发纠纷。由于纠纷双方多次交流协商未能达成一致，汤某于2021年5月25日将A银行诉至法院。法院对该纠纷进行立案，并将该纠纷委派至当地金融消费纠纷人民调解委员会进行调解，促进纠纷双方在诉前调解化解纠纷。调解开始前，调解员与纠纷双方进行沟通并详细了解整体案件情况以及纠纷争议点。考虑到汤某年近六旬，家庭生活困难，调解员多方协调沟通，制定了解决方案。最终，调解员通过“总对总”在线诉调对接方式依托在线调解平台开展调解，成功促成双方达成一致，并线上签署调解协议书。达成调解协议后，调解员督促双方履行协议内容，妥善、高效化解了该纠纷。

　　经验启示：金融消费纠纷专业性强，在金融机构与消费者之间易因理解偏差而产生纠纷，难以得到妥善解决。本案中，调解组织坚持以人民为中心，助力法院化解金融消费纠纷，丰富了金融消费者权利救济渠道，降低金融消费者解纷成本，切实帮助老百姓解决急难愁盼问题，切实提升人民群众获得感、幸福感、安全感。

　　典型案例3：浙江绍兴打造“枫桥式”金融服务站

　　近年来，中国人民银行绍兴市分行积极推动打造87个“枫桥式”金融服务站，着力化解农村金融供需矛盾，真正打通农村金融服务“最后一公里”。

　　一是强化基础金融服务，打造一站式便农服务平台。每天连续提供14小时不间断支付结算服务，方便村民取现、转账、缴费、寄提。依托公共财政服务模式，为村民一站式办理市民卡激活、社保缴费、生活缴费、行政罚没等业务。在原助农服务点基础上加强互联网功能，加载电商服务、物流、红十字“博爱驿站”等便民服务，帮助农户销售旺季农产品、寄收各类快递。二是创建“三员”助贷服务，发挥“三农”金融桥梁作用。联合当地村级便民服务中心，创建农村金融特派员、指导员、联络员“三员”助贷服务机制，打造农村信贷需求收集站和信贷产品推荐点，农户信贷业务平均审批时间从5天缩短至3天。三是搭建共建共享“三大中心”，疏通乡村治理“最后一公里”。联合所在地村委，实现金融矛盾调处中心、“三农”政策落地中心、防诈宣传教育中心共建共享、共同治理，实现矛盾就地解决，方便村民享受基础公共服务，提升村民金融风险防范意识，构建新时代乡村治理新模式。

　　经验启示：绍兴市“枫桥式”金融服务站发挥村级组织优势，创新“三员”助贷模式，在满足偏远地区取现、缴费等金融及政务服务需求的同时，融入助农补贴发放、信贷需求收集、矛盾纠纷调解、防诈宣传教育等功能，既提升农村群众风险防范意识和金融素养，又促进“三农”电商的发展，实现矛盾就地解决，取得了“银行愿意、商户乐意、农民如意、政府满意”的良好效果，实现了“基础服务不出村、信贷申请不出镇、综合矛盾不上交”，走出了一条乡村“金融+”治理的新路子。

　　典型案例4：重庆万州区开展“普惠金融 五心助残”活动为残疾人提供金融关怀

　　中国人民银行万州分行多措并举践行普惠金融造福残疾人群，以“五心”助力提升残疾人金融获得感。

　　一是爱心办证，实现残疾人办证、换证“少跑路”。指导金融机构开发残疾证核发线上绿色通道，实现“村居申请，区残联审核”的无缝对接，以减材料、减跑动、减时限、减环节实现“一次办”“快速办”。二是热心宣传，开展针对性金融知识普及活动。联合各政府部门及金融机构先后走进敬老院、养老院及残联中心送金融知识、金融服务，通过选配手语老师现场授课、播放金融知识宣传片、现场答疑等方式，提升残疾人金融素养。三是暖心热线，畅通残疾人金融消费维权渠道。联合万州区残联搭建金融消费维权渠道，依法公正调解残疾人金融消费纠纷。在各残联中心、敬老院及养老院公布12363投诉电话及主办行政策咨询电话，实行调解员上门受理、上门调解、上门回访，“零门槛”助力残疾人群体维权“无障碍”。四是贴心服务，丰富“驿站”便民举措。引导金融机构进一步丰富延伸助残服务内容，向广大市民特别是残疾人士提供“歇歇脚”“喝口水”“充充电”等便民惠民服务。五是诚心助贷，强化贫困残疾人就业金融支持。鼓励金融机构推出残疾人专属贷款产品，加大对残疾人创业贷款资金扶持力度，以小额创业就业贷款的方式解决资金难题，支持残疾人自谋职业、自主创业。

　　经验启示：应高度关注和重视残疾人群体日益增长的金融需求，要紧贴残疾人金融需求特点，围绕金融消费维权共治、金融知识普及宣传、助残信贷产品创新、助残服务设施优化升级等，多方联动建立全方位、常态化的残疾人群体普惠金融协作机制，打造“暖心热线”、举办“热心宣讲”、提供“贴心服务”、开展“诚心助贷”、倡导“爱心帮扶”，助力形成“理解、尊重、关心、帮助”残疾人的良好社会风尚。