穗地税发[2014]110号 广州市地方税务系统首问责任制实施办法[试行]

广州市地方税务局关于印发《广州市地方税务系统首问责任制实施办法[试行]》的通知

穗地税发[2014]110号      2014-8-4

局属各单位、机关各处室(中心)：

　　现将《广州市地方税务系统首问责任制实施办法(试行)》印发给你们，请遵照执行。实施过程中遇到的问题，请及时报告市局。

广州市地方税务系统首问责任制实施办法(试行)

　　第一章 总则

　　第一条 为切实转变职能、改进作风，更好地为纳税(缴费)人服务，根据《国家税务总局关于印发<税务系统首问责任制度(试行)>的通知》(税总发[2014]59号)以及《广东省地方税务局关于印发<广东省地方税务系统首问责任制实施办法>的通知》(粤地税发[2014]69号)规定，结合我市地税工作实际，制定本办法。

　　第二条 首问责任制是指首问责任人为纳税(缴费)人办理或有效指引纳税(缴费)人完成办理涉税(费)事项的责任制度。

　　首问责任人是指纳税(缴费)人通过来访、电话、网络、来信等方式办理涉税(费)事项或寻求涉税(费)帮助时，首位接洽的税务工作人员。

　　第三条 首问责任制应遵循“依法行政、规范服务、全程跟踪、限时回复”的原则。

　　第四条 首问责任制适用于我市各级地税机关及其工作人员。纳入首问责任制的业务范围包括：涉税(费)业务办理、涉税(费)业务咨询、纳税服务投诉和税收工作建议。

　　纳税(缴费)人对于税收违法行为的检举和地税工作人员违法违纪行为的举报以及信访事项，依据有关规定处理。

　　第二章 首问责任规范

　　第五条 首问责任人应当切实履行首问责任，依法依规办理首问事项。在服务过程中，应礼貌热情、文明用语、认真聆听，准确了解纳税(缴费)人需求，做到及时办理或有效指引。

　　第六条 对属于首问责任人职责范围内的涉税(费)事项，按以下规定处理：

　　(一)凡资料齐全且符合法定条件者，能当场办理或答复的，应当场办理或答复;不能当场办理或答复的，应对纳税(缴费)人的涉税(费)事项和联系方式进行登记，依法依规承诺限时办结或限时答复，按相关业务规定跟踪办理情况，并于办结后及时向纳税(缴费)人反馈。

　　(二)对资料不齐全或者不完全符合法定条件者，首问责任人应一次性告知纳税(缴费)人所办事项的办理依据、办理时限、办理程序和所需资料，或明确告知不予办理的理由、依据等。根据实际情况，一次性告知可采取书面或口头形式。书面形式如已有具体业务格式的，按其格式;如无具体业务格式的，可参照《首问责任一次性告知书》(附件1)。

　　第七条 对不属于首问责任人职责范围的涉税(费)事项，分以下情况处理：

　　(一)属于首问责任人所在部门职责范围内的事项，首问责任人应在1个工作日内主动联系或转交至相应的责任人，由该责任人承接首问责任。若因故不能及时转交，应由所在部门负责人在1个工作日内做出相应处理，交接后首问责任随同转移。

　　(二)不属于首问责任人所在部门职责范围，但属于本地税机关职责范围内的涉税(费)事项，首问责任人应主动告知承办部门及其办公地点、联系电话;或在1个工作日之内将事项转交至承办部门，由承办部门负责人指定承办人，交接后由该承办人承担首问责任。

　　(三)首问责任人无法确定承办部门的，应报告本部门负责人予以明确;确实无法明确承办部门的，一般业务事项由纳税服务部门指定承办部门， 由该部门承接首问责任;涉及两个或两个以上部门职责的，由本地税机关的办公室确定主办部门和协办部门，并由主办部门承接首问责任，协办部门承担连带责任。

　　(四)首问事项属于反映情况、投诉、建议的，首问责任人应将首问者引导至投诉或建议受理部门。受理部门应认真受理，细心倾听、仔细询问，详细耐心地听取来访、来电者的陈述，当时无法做出明确答复的，应认真做好登记工作，按照权限及时处理或转办，并主动做好说明解释和办理反馈工作。

　　第八条 不属于本地税机关职责范围内的涉税(费)事项，首问责任人应向纳税(缴费)人详细解释，并告知或尽可能帮助纳税(缴费)人了解具体承办单位。

　　第九条 首问责任人因出差、生病、外出等原因无法履行首问责任时，应事先将工作移交B岗，由B岗继续履行首问责任;当B岗也因故确实无法履行首问责任时，经本部门负责人同意后，可移交其他工作人员，由接收人承接首问责任。

　　第十条 建立首问责任登记制度，对首问责任事项实行全程跟踪，做到去向清楚，责任明确。在以下情形必须做好首问记录：

　　(一)遇复杂问题，首问责任人无法即时回复纳税(缴费)人的;

　　(二)首问责任需移交的;

　　(三)涉及多个部门，需协同办理的;

　　(四)其他应登记的情形。

　　第十一条 首问记录应包括纳税(缴费)人姓名、联系方式、首问事项内容、首问时间、首问责任人等内容。首问记录还应详细记录责任移交、办理、回复等环节内容。首问记录如已有具体业务格式的，按其格式办理;如无具体业务格式的，可参照《首问责任事项登记表》(附件2)。

　　第十二条 对首问记录及首问责任流转过程中所涉及资料要妥善保管。

　　第十三条 首问责任人应当切实履行首问职责，依法、依规办理首问事项，不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝，禁止使用服务忌语，严禁在承办首问事项的过程中出现向纳税(缴费)人索拿卡要等违反廉政规定的行为。

　　第三章 首问责任落实保障

　　第十四条 各单位(部门)应加强上下级、内部各部门之间的分工合作，严格按照规定的程序和时限要求办理相关涉税(费)事项，相互配合、紧密协作，确保首问责任人按规定的时限回复纳税(缴费)人。

　　第十五条 各单位(部门)应加强对本单位(部门)地税干部和工作人员的职业素质培训和职业道德培训，使工作人员熟悉了解相关涉税(费)业务办理流程和部门职责分工，提高工作人员履行首问责任的能力和服务纳税(缴费)人意识。

　　第十六条 各单位应当通过网站、信息公告栏、电子显示屏、资料取阅栏等途径，主动公开机构设置、工作职能、岗责分工、业务流程、税收政策法规、办税指南、服务承诺、投诉监督电话等信息，为社会各界和纳税(缴费)人获取信息提供便利。

　　第四章 首问责任违规追究

　　第十七条 纳税(缴费)人对地税机关及其工作人员违反本制度规定的行为，有权进行监督。对首问责任的投诉按《关于印发<广东省地税系统行政效能及纳税服务投诉管理办法>的通知》(粤地税发[2011]162号)以及《关于印发<广州市地方税务局服务投诉办理暂行规定>的通知》(穗地税发[2010]157号)处理。对首问责任承办机关的投诉可以向上级地税机关提出;对首问责任承办部门和承办人员的投诉，可以向本级地税机关提出。

　　第十八条 各单位(部门)要切实加强对首问责任制落实情况的监督和检查，要将推行首问责任制情况纳入绩效考核。考核的形式包括抽查首问责任相关记录、检查首问责任制落实情况，并参考纳税(缴费)人满意度调查、纳税(缴费)人投诉举报、上级部门及新闻媒体、明察暗访等情况。

　　第十九条 对违反首问责任制规定的单位和个人，经查证核实确属税务机关和税务人员过错的，根据情节轻重，给予责任追究。

　　第五章 附则

　　第二十条 全市地税系统各级办公室和纳税服务管理部门负责首问责任制的统筹协调和监督考核。

　　第二十一条 各单位应依据本办法结合工作实际，制定具体的落实措施并报市局纳税服务处备案。

　　第二十二条 本办法由广州市地方税务局负责解释，自发布之日起施行。

　　相关附件：

　　1.首问责任一次性告知书.doc

　　2.首问责任事项登记表.doc