“AI+税务”迎来客服机器人

“AI+税务”的第三篇，税研跟大家聊了机器学习（Machine Learning, ML）。同时介绍了3款机器人律师，有调查机构就“5年后10年内人工智能能否取代律师”的问题，调查了全美320所律师事务所的助理律师。结果，47%的管理阶层法律顾问以及37%的新律师（取得律师资格一年）均回答那是肯定的，其中，13.5%的律师也认为自己将会被人工智能取代。

一下子，很多朋友发现“AI+税务”正在接近我们的“真实世界”，在不远的将来，跟我们一起工作的伙伴或许不是人类，而是具有人工智能的机器人。朋友圈中一位好友还转发了一篇关于“人工职能是否会产生灵魂”的文章，更是引人入胜。

在《“AI+税务”将成为税务系统的“黑科技”》中，税研介绍了北京市石景山区国家税务局的灵云客服机器人，Ta采用了语音识别（ASR）、语义理解（NLU）、语音合成（TTS）等人工智能技术，不但“能说会听”，还“能思考、会判断”，可以准确回答绝大多数常见的税务咨询问题。

今天，税研就跟大家重点聊聊这客服机器人——率先步入税务领域的人工智能。

什么是客服机器人

客服机器人就指自动执行客户服务任务的计算机程序。相比传统的通过呼叫中心、企业网站的常见问题列表解决客户问题，客服机器人可7X24小时在线，而且能以类似聊天的方式直观地解决问题，同时，相比人工客服，它的成本也更低。

通过观察，我们发现，早在人工智能热潮之前，客服机器人就已经以关键词匹配的形式存在。至今，客服机器人发展经历了4个代：

第一代客服机器人叫问答机器人，基于单个关键词的精确匹配。

第二代客服机器人已经可以支持多个词匹配，并且具有模糊查询能力。

第三代智能客服机器人在关键词匹配的基础上引入了自然语言处理(NLP)技术。灵云客服机器人估计在3代左右。

智能客服机器人是以神经网络为基础，应用了最新的深度学习技术，结合模式识别等技术打造的智能机器人。

客服机器人的应用现状

目前，广泛应用的是规则式客服机器人，它使用分词、语义解析对客户提出的问题进行分析，然后使用全文检索引擎，从企业预置的知识库中检索答案，最后将最合适的答案返回给用户。灵云客服机器人可能就是该类型。

这个原理类似搜索引擎，能够比简单的关键词匹配解答更多的问题。所以，它服务的对象也适用于政府、银行、大企业等，包括税务机关。

通过上图，我们发现该类客服机器人发挥功能的最重要、最困难的环节是两个部分：一是用户输入；二是找到答案。前者需要先进的自然语言输入技术；后者，需要大量问题分类定义和答案内容的自动匹配。相较而言，税收业务的复杂性和税收管理的变动性成为该类客服机器人发挥功效的最大制约。

2014年，美国客服软件开发商Zendesk的上市标志着客服软件进入了一个新阶段——即从为大企业定制专属的本地化客服系统，到基于云端的SaaS客服服务，扩大了聊天服务的开放性，这种聊天服务很快应用于客服机器人。

税研认为，比较合理的做法是将客服机器人的大数据分析关键建立在12366人工客服问答数据库之上，对规则化的问题，自动匹配寻找答案，对与新问题，通过机器学习和聊天技术让客服机器人根据问题出现的频率，来主动扩充知识库。

同时，稍微泼一点冷水，在自然语言处理没有在技术上获得突破性进展前，使用客服机器人完全取代人类还有很长一段距离。也许有一天，客服机器人能处理越来越多、越来越口语化的问题，但是，它依然需要人工客服来做一些复杂的决策。