厦国税函[2007]61号 厦门市国家税务局关于开展“零投诉”基层窗口单位活动的通知

　　六、认定范围及争创程序

　　以市局、区局两级纪检监察部门投诉登记为准，投诉渠道包括来信、来电、来访、网上投诉、市长专线、媒体披露、行风评议代表反馈及社会各界反映。其争创程序是：

　　(1)争创单位根据争创年度(2007、7、1-2008、6、30)被投诉的实际情况，看是否符合“零投诉”基层窗口单位标准，并于争创年度终了后十日内(2008年7月10日前)向所属区局提出“零投诉”基层窗口单位申请，填写《“零投诉”基层窗口单位申请审批表》。

　　(2)区局根据基层窗口单位的申请和区局投诉登记情况，在接到申请的五个工作日内研究审批意见并于2008年7月20日前报市局审批。

　　(3)市局审批：①一般容易当场确定的，由市局争创“零投诉”基层窗口单位活动领导小组办公室根据实际情况认定。②碰到不易确认的投诉件，提交“零投诉”基层窗口单位领导小组确认。于7月底前审批确认。

　　七、认定期限

　　“零投诉”基层窗口单位是对以往投诉情况的认定。新的年度是否确认为“‘零投诉’基层窗口单位”，需要根据新的情况重新申请认定。

　　八、几点要求

　　(一)要端正思想。开展争创“零投诉”基层窗口单位活动，是促进基层窗口单位文明建设的有效举措，是创建“双满意”单位的重要基础，是落实《纳税服务规范》的重要环节，也是纠正损害群众利益不正之风，建设和谐社会的的必然要求。“零投诉”的记录，体现的是民众的认可度，彰显的是执法者的水平。基层窗口单位全体干部职工要充分认识开展争创“零投诉”基层窗口单位活动的重大意义，自觉投身创建活动，不断提升服务水平。

　　(二)要提高素质

　　一要端正执法理念。“零投诉”的背后，反映的是端正的执法理念。为国聚财、执法为民是税务人员的神圣职责。能不能端正执法思想，摆正自身位置，直接关系到税务工作者的执法形象，关系到工作人员的服务水平。

　　二要掌握过硬本领。“零投诉”的背后，反映的是基层一线工作人员过硬的业务水平。税务工作人员只有深谙税收法律法规、掌握过硬的税收业务知识，才能牢牢把握执法主动权，当纳税人对某些办税程序或税收政策不熟悉、不了解时，我们的工作人员应当在充分听取当事人的陈述之后，做出得体的、正确的解释。这样做的结果，不仅维护了当事人的权利，又能使纳税人对税务人员的执法水平有了一个从了解到敬佩的过程，从而自觉服从管理。

　　三要讲求执法艺术。“零投诉”的背后，反映的是完美的执法艺术。标准得体的普通话，体现出执法的正规性;规范简洁的语言，体现了“言简意赅”;面带自然微笑，能缓解纳税人的对立情绪;裁量正确果断，能树立执法权威。总之，有意识地讲求执法艺术，注重与纳税人交往中的姿态、语言、动作等，是新时期纳税服务的必然要求。

　　四要营造税收环境。“零投诉”的背后，需要一个有利的税收环境。只有平时心里装着纳税人，一切为了纳税人，想纳税人所想，急纳税人所急，才能在关键的时刻得到广大纳税人的理解和支持，从而营造一个法制、文明、和谐、规范的税收环境。

　　(三)要措施得力。保持“零投诉”的记录，是一个比较高的目标。只有多管齐下，采取多种措施，才能确保“零投诉”目标的实现。要全面总结推广评选“最佳服务明星”、设置“激励岗”等有效的激励机制，充分发挥“办税大厅评价器”的评价效能;要继续完善“一窗式服务”、“一站式服务”、“绿色通道”和“预约服务”以及12366最近采取的“三次回拨”等行之有效的服务手段;要注意在工作中对外创新服务手段，对内通过评选“零投诉”工作人员等有效办法，促进活动开展，提高服务水平。

　　(四)要奖惩分明。对评选出来的“零投诉”基层窗口单位，要通过适当的形式进行表彰，并予以适当的物质奖励。对投诉最多的单位，将视情节轻重，分别给予批评教育、通报批评、责令作出书面检查等处分;情节严重的，对主要领导给予停职检查或免职处分。