厦国税函[2007]61号 厦门市国家税务局关于开展“零投诉”基层窗口单位活动的通知

厦门市国家税务局关于开展“零投诉”基层窗口单位活动的通知

厦国税函[2007]61号       2007-06-07

各直属局、区局：

　　2007年是厦门市坚持以科学发展观为统领，又好又快地推进新一轮跨越式发展的重要一年，是厦门市行风评议工作通过创新模式，将民主监督、舆论监督与行政监督有机结合，在厦门日报上开辟《监督在线》全新版面的第一个年头，也是厦门国税系统创新活动载体，优化税收服务，建设“礼仪国税”的重要一年。为了适应市委市政府新一轮跨越式发展的工作思路，让行评工作在构建和谐社会，纠正损害群众利益不正之风中发挥更加积极的作用，经研究，决定在全市国税系统基层分局和计划征收科等基层窗口单位开展争创“零投诉”基层窗口单位活动，现将有关事项通知如下：

　　一、目的意义

　　通过开展争创“零投诉”基层窗口单位活动，促进基层窗口单位工作人员进一步提高文明服务意识，自觉养成遵守工作规范的良好习惯，加强和改进纳税服务工作，不断提高纳税人的满意程度，为巩固“群众满意基层单位”和“群众满意服务窗口”(以下简称“双满意”)评议成果，促进“双满意”评议活动继续深入开展夯实基础。为广大纳税人营造一个法治、文明、和谐、规范的税收工作环境。

　　二、领导机构

　　市局成立争创“零投诉”基层窗口单位活动领导小组，由市局党组纪检组组长担任组长，市局监察室主任担任副组长，市局行评代表和监察室人员为领导小组成员。领导小组下设办公室，由市局监察室主任兼任主任，市局监察室分管行风效能建设的同志担任副主任，市局监察室人员担任办公室成员。

　　三、活动时间

　　2007年7月1日至2008年6月30日

　　四、争创对象

　　各区局计划征收科及所属分局;直属税务分局计划征收科、管理五科(12366)及办税服务厅(车购税)共21个单位(以下统称基层窗口单位)。

　　五、“‘零投诉’基层窗口单位”的概念及认定标准

　　“‘零投诉’基层窗口单位”是指厦门市国税系统基层窗口单位及其工作人员在处理涉税事项过程中，没有因违反《纳税服务规范》、廉政建设有关规定、效能建设相关制度以及文明服务基本要求被纳税人有效投诉的基层窗口单位。被纳税人投诉经调查核实查无实据的，视为无效投诉。

　　所谓有效投诉，是指投诉人实名反映情况，投诉对象明晰，投诉事项和责任归属清楚，经调查核实证据确凿的;投诉人虽为匿名举报，但反映问题事实清楚，经调查核实情况属实的;投诉人反映问题含混不清，缺乏事实根据，但通过暗访进一步证实投诉人反映问题基本属实的，属于有效投诉。

　　所谓无效投诉，是指投诉人采用匿名投诉的方式，虽有列举过错事实，但当事人否认而又无法与投诉人取得联系，无法进一步调查取证的;投诉人虽为实名投诉，经联系本人否认投诉的，是借用他人名义投诉，视同匿名投诉;投诉人虽为实名投诉，但反映事实不清，或证据不够确凿的，视为无效投诉。

　　建议类投诉原则上不列入有效投诉。

　　求决类的投诉只要及时解决的(无法解决的，应耐心作出解释)，不列入有效投诉。

　　投诉人反映的问题基本属实，但不属于基层窗口单位责任范围，且基层窗口单位已积极向上级有关部门反映的，不列入有效投诉。