厦门市地方税务局关于2014年网上纳税人满意度调查暨需求征集结果的反馈

厦门市地方税务局关于2014年网上纳税人满意度调查暨需求征集结果的反馈

尊敬的纳税人：

　　为全面掌握全市地税系统的纳税服务工作状况，综合反映纳税人对地税工作的希望与诉求，促进税收管理和纳税服务水平的进一步提高，6月5日-7月5日，我局在“厦门地税”网站和市政府网站同步开展了“2014年网上纳税人满意度调查暨需求征集”活动。据统计，一个月来共有4302人次参与了此次调查活动。从统计结果来看，纳税人对我局以及负有管征任务的基层单位的纳税服务、税收管理、网上办税、服务态度、廉洁自律等方面均给予了充分肯定，同时也提出了许多宝贵的意见建议。在此，对广大纳税人的我局工作的关心、支持和理解表示衷心的感谢!

　　纳税人对管征局各项调查指标的评价，我们已经做了统计，并将满意度调查结果反馈给各管征单位，要求各管征单位对此次调查所反映出的问题以及存在的薄弱环节，深入分析原因，有针对性地研究提出整改方案和措施。纳税人所提的意见建议我们也已分门别类，反馈给机关各处室和基层单位。能立即整改的，明确责任单位及责任人及时整改，对一些因客观条件限制尚无法做到的，我们也将在今后工作中尽可能地考虑纳税人的合理需求，持续加以改进完善，在不断推进地税事业科学发展的同时提升纳税人的满意度。

　　现就纳税人比较关心的问题或是反映较为集中的意见建议，我局综合反馈如下：

　　一、关于12366热线服务

　　12366热线是我局直接面向社会公众和纳税人的服务窗口，与办税服务厅、“厦门地税”网站一同构成我局的三大纳税服务平台，是我局近年来重点打造的一个纳税服务品牌，承担着全市十几万纳税人、单位缴费人以及数百万独立参保个人和居民参保人的政策咨询、业务操作指导等任务。仅上半年就有218,908人次拨打12366热线，转接人工量180,596人次，人工接听量152,599人次，比去年同期增长19.10%，日均1251人次，可见工作量之大。今年来，我局已经采取了很多措施不断改进和提高12366服务水平：一是从4月份起每月推出2期“专家热线”，专门解答近期纳税人关注的政策热点和难点问题，取得了很好的咨询效果和社会效应;二是将“来电三次回拨”升级至“两次回拨”，有效解决热线咨询拥堵问题，尽可能地满足纳税人政策咨询需求，上半年共回拨2004人次，回拨率100%;三是在坚持做好原有话后满意度调查的基础上，对选择不满意的纳税人进行逐个回访，收集纳税人意见建议，重新为其解决问题，回访率100%。

　　此次调查我们设计了3个12366热线服务指标，分别是解答质量、服务态度和畅通情况。从调查结果看，虽然总体上纳税人对我局的12366热线服务是比较肯定的，但依然分别有1.52%、1.02%、5.49%的纳税人评价不满意，其中热线难打通是纳税人反映最为集中的问题，在业务咨询高峰期确实存在较为明显的占线现象。下一步，我们将尽可能地扩充话务员坐席数量，加强话务员业务技能培训，完善12366热线系统功能，组建热线专家团队办好“专家热线”，继续推行“二次回拨”和话务回访、咨询大户回访辅导等做法，进一步提高热线接通率和咨询服务质量;同时也希望有咨询需求的纳税人能够充分利用我局其他平台和渠道来了解相关政策、操作流程等，如地税网站、厦门地税微博、微信以及手机办税服务软件(APP)等，既能有效地解决问题，又能避免造成12366热线拥堵现象。

　　二、关于个别工作人员服务态度问题

　　一直以来，我局始终以创建“全国文明单位”为契机，狠抓干部队伍的思想作风建设、文明礼仪建设，教育全体工作人员牢固树立“为纳税人服务”的观念和意识，努力营造全员、全方位、全过程的纳税服务格局。在近年来省文明办组织的行业优质服务指数测评中，我局均获得厦门市行政执法单位第一名的好成绩，同时也连续三届被评为“全国文明单位”，反映出了我局在服务纳税人工作方面的质效是逐年提升的，获得了社会各界和广大纳税人的好评。但在实际工作中，仍有个别人员的服务意识树得不牢，其服务态度和工作效率与纳税人的要求还有一定的差距。

　　此次调查结果显示，有1.02%的纳税人对我局工作人员的服务态度不满意。对此，我局将高度重视，举一反三，加大对工作人员的教育和管理力度，全面提高干部队伍的整体素质，增强为纳税人服务的意识和本领，同时还将在全市地税系统推行首问负责制，并结合“门难进、脸难看、事难办”专项治理工作，定期或不定期地对各单位文明服务、落实首问责任制等情况开展明察暗访，对存在问题的工作人员严肃问责、及时整改，为纳税人提供更优质高效的服务。

　　三、关于最需要改进和加强的工作

　　在“您认为主管地税局在哪些方面还应该改进和加强”所列的选项中，“简化办税程序”、“精简报表资料”、“提高办事效率”、“强化宣传咨询”等四项被纳税人列为最需要改进和加强的工作。一方面说明纳税人希望能够得到快速准确的政策宣传和咨询，高效便捷地办理纳税事宜，另一方面也反映出我局各级地税机关在简化办税程序、精简报表资料等工作还需要进一步改进和加强。

　　“最大限度地规范税务人，最大限度地便利纳税人”，是我局在服务纳税人工作中一贯坚持的目标。今年3月份，我局全面启动了“便民办税春风行动”，推出了包括“提高办税服务效率”和“减轻纳税人办税负担”等在内的六大项工作任务。在“提高办税服务效率”方面，我们向纳税人推出了以“六提速”为主要内容的27项举措，全面提速办税服务，包括“提速政策服务”、“提速登记办理”、“提速发票管理”、“提速多元办税”、“提速涉税审批”、“提速投诉处理”等;在“减轻纳税人办税负担”方面，我们向纳税人推出了以“三减轻”为主要内容的8项举措，最大限度地为纳税人办税减负增效，包括“减轻资料报送负担”、“减轻报表填写负担”、“减轻税务检查负担”等。

　　截至目前，上述各项便民服务举措正在逐项落地实施。如：推出“厦门地税”微信公众服务平台加大政策推送力度，开通“专家热线”提升12366咨询服务水平;加大纳税人学校建设，上半年已累计举办各类培训132场受训1.5万人次;结合商事制度改革，取消验资报告、住所证明、个人房产产权证明等税务登记资料;全面推广电子影像系统，至今共采集纳税人各类涉税资料58万份275万页，极大减轻纳税人重复报送纸质资料负担;分两批公布取消了51份涉税文书报表、推行“免填单”服务等，纳税人表报填写负担大大减轻;推行“马上就办”工作制度，简化办税环节，增加即办事项，缩短审批时限，即时办结的审批事项已达177项，其余审批事项我们也将审批承诺时限压缩到了法定时限的35%以内。我们相信，随着“便民办税春风行动”的逐步深入推进，纳税人办税将越来越便利。

　　四、关于我局推行的“无过错推定”做法

　　在全市纳税人中推行“无过错推定”的做法，是我局近年来税收工作的一项创新性改革举措，受到了社会各界的极大关注。总局领导称其“是征纳双方法律地位平等的具体体现”;专家学者认为“在推动社会主义政治文明建设、构建和谐社会方面具有良好的示范作用，具有较大的借鉴意义和推广价值”。福建省政府研究发展中心专题推介厦门地税实践“无过错推定”情况，厦门市政府也将此当作践行科学发展观的经验典型推荐给政府其他部门。中央和地方媒体先后多次专题报道厦门地税实行“无过错推定”，阐释全新执法理念，求解税企和谐，推动经济发展的典型做法。2012年4月，我局的《创新社会管理以诚信推定对待纳税人》案例获全国“创新社会管理最佳案例”。

　　在此次调查的4302个纳税人中，尽管只有0.28%的纳税人评价“不满意”，但是却有9.23%的纳税人表示“不了解”，是所有调查指标中“不了解”率最高的项目。可见，相当多的纳税人对我局推行“无过错推定”做法的知晓度还不高。如何让这一普惠性改革举措深入人心，覆盖更多的纳税人，让广大纳税人真正从“无过错推定”中获益并认同，我们将在今后的工作中加以重点研究。

　　五、关于网上办税服务

　　我局网站从诞生之日起，就始终沿着满足纳税人办税需求，为纳税人提供更便捷高效的纳税服务道路上不断迈进。经过十几年建设，网站服务内容日益丰富，功能日臻完善，网站提供的涉税服务项目已超过百项，几乎所有办税厅的业务都能在网上办理，24小时随时随地、无任何时空限制地为广大纳税人提供各种方便快捷的涉税服务。真正实现了“足不出户，轻松办税”，开创了“税企双赢”的良好局面。正因为如此，“厦门地税”网站才真正受到了广大纳税人的信赖和拥护，得到了市政府和总局的高度肯定，“厦门地税”网站连续四届名列全国省级税务机关网站评估前茅(2012年第一名)，连续多届获厦门市政府网站评比第一名。此次的调查结果也充分反映了这一点，4302人中只有4个人表示不满意(占0.09%)，是所有调查指标中纳税人满意度最高的项目。

　　尽管如此，我们依然不会满足于已取得的成绩，还会永不停步地推进网站建设。今年我局提出“五个地税”建设目标，其中“智慧地税”目标的主要内容，就是要应用先进信息技术，完善地税网站建设，打造一体化、集约化和智能化的“电子地税”升级版，提升办税服务的主动性、智能性、便捷性。目前，我们正顺应纳税服务工作和信息技术的发展形势，根据税务网站建设的新要求，在充分吸取纳税人的意见和建议的基础上，借鉴国内先进的建网经验，对网站进行重新改版升级，很快就会推出上线与纳税人见面。希望长期以来一直关心和呵护“厦门地税”网站成长的纳税人多提宝贵意见。

　　部分纳税人在调查中还提出了一些意见建议，经整理汇总，多属12366服务、精简表报资料、简化办税程序、强化宣传辅导以及网上办税服务等方面，我们在前面的反馈中已作答复;其他诸如一些比较个性化的问题，我们在此未能一一回复，敬请谅解。

　　再次感谢您参与此次调查活动，我们真诚地希望您能够一如既往地继续支持和理解地税工作，并欢迎对我们的工作进行批评和监督。如您对我们的工作还有不满意的地方，或有何意见建议，欢迎通过厦门地税网站的投诉举报箱或来信来电反映。我们将竭尽全力为您提供更加便捷高效、文明优质的服务，共同营造和谐的税收征纳环境!

厦门市地方税务局

2014年7月29日