湘国税发[2007]49号 湖南省国家税务局关于加强纳税服务工作的意见

湖南省国家税务局关于加强纳税服务工作的意见

湘国税发[2007]49号         2007-03-30

各市州国家税务局，各县(市、区)国家税务局：

　　为提高国税机关纳税服务水平，维护纳税人合法权益，构建和谐税收征纳关系，确保新的税收征管体系高效运转，根据国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》和《国家税务总局2007年全国税收工作要点》等文件规定，结合全省纳税服务工作现状，制定本意见。

　　一、纳税服务工作近期目标

　　建设一个纳税服务载体——“四优”办税服务厅(优良的办税场所、优良的业务素质、优良的服务水准、优良的社会形象);搭建两大纳税服务平台——12366纳税服务热线和 “网上办税”系统;构筑三个纳税服务工程——电子申报缴税及财税库关行横向联网、办税事项“一站式”服务、湖南国税网站;突出四个方面的纳税服务内容——税收宣传咨询服务、税收流程服务、税收维权服务、税收环境服务;形成五个要素有机结合的纳税服务体系——完备的纳税服务内容、规范的纳税服务制度、丰富的纳税服务方式、严密的纳税服务监督考评机制、科学的纳税服务组织构架。

　　二、纳税服务工作原则

　　(一)依法服务。纳税服务是税收行政行为的重要组成部分。税务机关为纳税人提供涉税服务必须以依法行政为前提，坚持执法与服务并重，在服务中执法，在执法中服务。

　　(二)统一、规范。纳税服务作为税务机关的法定义务和职责，需要统筹规划、统一部署、规范开展。同时，鼓励各地立足本地实际，开展切实可行的个性化纳税服务工作。

　　(三)征收率高。要求通过提供优质的纳税服务，提高纳税人自觉履行纳税义务的意识和自觉性，提高纳税遵从度，以最小的税收成本去获取最大的税收收入，提高税收征收率。

　　(四)公平、公开、公正。要求征税必须保持中性，为纳税人营造税负公平的税收环境，促进纳税人公平竞争。要实行公开办税，增强税收执法透明度，减少执法的随意性。

　　(五)便利、高效。在制定税收征管程序和管理制度时要简化办税程序，要通过运用现代信息技术手段，提高办税效率，方便纳税人办税，降低纳税成本。

　　三、纳税服务工作要求

　　(一)更新思想观念，强化服务意识

　　全省国税系统要充分认识强化、优化纳税服务工作的重要性和必要性，要以纳税人的需求为导向，查找纳税服务工作中存在的差距和不足，增强做好纳税服务工作的紧迫感和责任感，转变思想观念，强化服务意识。

　　1.要树立大局意识。要把纳税服务作为事关国税事业发展和树立国税良好形象的全局性的重要工作来抓。

　　2.要树立全员服务观念。纳税服务工作涉及税收征管、税收执法、税收宣传、辅导、咨询、法律救济等方方面面，贯穿于税收征管工作全过程，是一项需要各级国税机关、各部门以及全体税务人员共同努力，才能做好的工作。不论在哪个税收岗位工作，凡是跟纳税人打交道都要主动、热情、周到，要处处、事事为纳税人着想。纳税服务工作做好了，有利于纳税人提高纳税遵从度。

　　3.要增强创新意识。要不断完善纳税服务技术手段和方式，讲究内容与方式的辩证统一，在服务内容真实有效，纳税人得到实惠的同时，在服务方式上力求个性化、多样化、人性化，使纳税人享受到文明、周到、快捷、便利的服务。

　　4.要增强责任意识。纳税服务是征管法赋予税务机关和税务人员的法定职责和义务，是新形势下做好税收工作的重要内容，要把它提到和税收执法相同重要的高度，强化责任意识，建立健全制度，采取有力措施，严格奖惩兑现，狠抓责任落实。

　　5.要树立管理与服务并重的意识。要将优化纳税服务作为提高征管质量、完善税收管理的有效手段，纠正“重管理、轻服务”的思想，树立“在管理中优质服务，在服务中严格管理”的观念，实现管理和服务的有机结合。

　　6.要树立纳税人与税务人员具有平等法律地位的理念。各级国税机关要高度重视纳税人的纳税主体地位，充分认识到纳税人既是纳税主体，又是税务机关的服务对象，纳税人要依法纳税，税务机关要依法征税，征纳关系统一于税收法律规范。要把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿于税收征管全过程，通过纳税服务工作引导纳税人自觉遵从税收法律法规。

　　(二)加强组织领导，建立工作机制

　　纳税服务工作贯穿于税收工作的全过程，各级国税机关要将纳税服务作为全局性工作，构筑起“一把手负总责，分管领导主抓，征管部门组织协调，有关部门密切配合，全体税务干部积极参与”的组织领导格局，建立起组织完备、指挥顺畅、运转有序、反应灵活的纳税服务工作机制。

　　要加强纳税服务队伍建设。省、市、县三级征管(综合业务)部门都要设置纳税服务工作岗位，明确1—2名税务人员专司纳税服务工作，为纳税服务工作的有效开展提供人力保证。

　　要分省、市、县三级明确纳税服务岗位的工作职责，将纳税服务融入税收征管工作的基本内容，列入岗责考核体系，做到每个岗位、每个流程、每个环节的纳税服务工作都有章可循，有据可考。

　　省级纳税服务岗的主要工作职责:负责全省纳税服务规范性、制度性文件的制定;全省纳税信用等级评定、问卷调查、纳税服务质量、办税服务厅建设、“12366”纳税服务系统建设、网上办税服务系统建设、日常征管中税收法律法规宣传和辅导等工作的组织、实施和管理等。

　　市州局纳税服务岗的主要工作职责:负责纳税服务相关法律法规在本市州的贯彻落实及本市州纳税服务相关规定的制定;全市州纳税信用等级评定、问卷调查、纳税服务质量、办税服务厅建设、“12366”纳税服务系统建设、网上办税服务系统建设、日常征管中税收法律法规宣传和辅导等工作的组织、实施、管理和工作开展情况的收集、上报等。

　　县(市、区)局纳税服务岗的主要工作职责:对落实各级纳税服务法律法规及相关制度提出具体实施意见;负责提出组织策划本单位纳税服务方式、手段等工作的意见，包括对纳税人开展咨询辅导;规范本单位和税务人员纳税服务的行政行为;组织实施纳税信用等级评定管理工作;推广多元化申报纳税方式;规范本单位办税服务厅(室)建设;网上办税服务系统建设、问卷调查纳税服务质量、推广应用“12366”纳税服务系统等，并组织实施。负责调查研究纳税人对纳税服务的需求，及时上报存在的问题和意见等。

　　(三)强化教育培训，提高干部素质

　　税务干部队伍素质的高低直接决定纳税服务质量和水平的高低，搞好纳税服务工作，必须以人为本，狠抓素质教育。省局将不定期举办面向各市州、县(市、区)局主管局领导和征管(综合业务科)科长的纳税服务工作专题培训班。同时，各地要按照总局、省局部署的干部教育培训计划，围绕《征管法》及其实施细则的学习，狠抓依法行政和职业道德教育，强化业务技能、法律知识、计算机技术和文明服务培训，引导广大国税干部牢固树立依法为纳税人提供优质服务的观念，不断提高国税干部的政治业务素质和纳税服务水平。对业务技能低、服务意识差不能胜任本职工作的人员应采取待岗集中强化学习的办法，经一定时间培训考试合格者方可重新上岗，未合格者继续培训学习，再次考试仍未合格按公务员法有关规定处理。

　　(四)丰富纳税服务内容，创新纳税服务手段

　　1.以国税网站为依托，积极构建“网上办税”平台，使国税网站在向纳税人提供涉税信息、税收法律法规查询等服务功能的基础上，完善咨询服务、发票查询服务，增加在线辅导，逐步实现涉税事项的“网上下载”、“网上受理”、“网上回复”和“网上审批”等网上办税功能，提升办税服务层次和水平。

　　做好网上政务公开工作，凡是与纳税人相关、不涉密的文件或材料都应向外公开。

　　2.根据总局的统一安排，做好建设12366纳税服务热线的准备工作，尽快启动呼叫中心的建设，为纳税人提供优质服务。以自动语音和人工解答为主要方式，向纳税人提供涵盖纳税咨询、办税指南、发票查询、电话报税、举报投诉等功能的即时服务、呼叫服务。

　　3.以手机短信、电话等形式，及时向纳税人提供重大税务事项发布、税收政策宣传、申报提醒服务、逾期申报催报服务、逾期缴税催缴服务和其他税务事项通知服务等。

　　4.进一步完善电子申报缴税系统，采取积极措施鼓励和引导纳税人使用电子申报系统，进一步扩大“财、税、库、关、行”横向联网的应用范围。

　　5.加强纳税服务宣传，拓宽税收宣传的渠道。通过报纸、杂志、电视、网站等新闻媒体公布税收法律法规政策，由省局编写印制基本法规和办税程序的小册子分发到办税服务厅(室)供纳税人免费索取。基层国税机关要运用多种形式和手段，开展日常的税法宣传和纳税辅导工作，使税法宣传工作经常化、通俗化。

　　6.创新服务手段。各单位可根据地方特点，向纳税人提供个性化服务和人性化服务。如：在农村税务机关可以针对有着广大农村纳税人的特点，采用定时定点为纳税人提供服务;在大中城市市区和同一县(区)内积极探索推行纳税人涉税事宜“同城通办”管理服务模式，实现同城内任何一所办税服务厅均可受理纳税人的税务登记、纳税申报、税款缴纳、发票领购等事宜。

　　7.认真落实税收优惠政策。各地要认真落实各项税收优惠政策和审批程序，在规定的时限内为纳税人提供快捷的审批服务，严禁借审批之名，行权力寻租之实。

　　(五)简化和规范办税流程，降低纳税成本

　　1.落实省局修订税收征管业务流程的具体内容，尽量变事前审核为事后审核;进一步简化各税种的办税流程和手续，纠正基层所有涉税事项都要税收管理员签字后方予受理的做法，纠正个别地方不按省局规定擅自增加审批环节的做法(如出口退税的审批)，研究解决普通发票代开手续繁琐问题，研究解决纳税人财务报表的电子报送问题，切实减少办税环节，提高办税效率。

　　2.减并纳税人报送的涉税资料，为纳税人办税提供便利，降低纳税成本。杜绝纳税人代税务人员上机操作录入财务报表等将税收工作职责转嫁给纳税人的行为。

　　(1)在纳税人办理设立登记的同时，一次性采集税收征管工作所需的可预见的各方面信息及资料，为准确进行后续管理工作奠定基础。

　　(2)税务机关内部实行资料信息共享，避免多部门、多环节、多次数要求纳税人报送相同资料。涉及纳税人需报送的征管原始资料，只能要求纳税人报送一次。在进行其他涉税事项处理时，原则上不要求纳税人重复报送，并取消相应的档案资料管理检查考核条款。要充分利用信息化手段，逐步建立纳税人基本信息库，对纳税人的相关资料实行“一户式”存储，并实现信息共享，方便各部门、各环节多次使用，解决纳税人重复报送资料的问题。对可以通过电子传输取得电子资料的，应逐步取消相同的纸质资料。

　　(3)纳税人提交县级主管国税部门审批或报送的表证单书原则上一式二份(税务机关存档1份，纳税人留存1份);需上报上级税务机关审批而填列和报送的表证单书应按权限要求确定填列和报送的份数，不得随意增加纳税人报送表证单书的种类和数量。

　　3.规范税收外围工作软件管理，最大程度降低纳税人的办税成本。加强电子报税、一机多票、税控收款机等税收外围应用软件服务商的管理，严禁超标准收费、巧立名目收费、税务部门代理收费等行为，严禁以税务机关名义，组织开展各类收费性质的培训和产品推销。

　　(六)规范办税服务厅(室)建设,提高办税效率

　　办税服务厅(室)是税务机关与纳税人联系的主要场所，直接代表和反映国税机关形象。各级国税机关必须落实《湖南省国税系统办税服务厅管理办法》(湘国税发[2004]114号)，抓好办税服务厅建设，将办税服务厅建成综合性的、优质服务的窗口和场所。

　　1.根据便利纳税人办税的原则，合理设置办税服务厅窗口，明确各岗位的岗位职责、纳税服务内容、服务要求、服务时限以及考核办法。要探索设置全职能窗口的做法，除税务登记与发票发售职责不能混岗外，其他职责都可以根据需要进行整合，要在纳税人多的单位配备“排队机”，以减少纳税人排队的时间，提高办税效率。

　　2.按照政务公开的要求，切实落实文明办税“八公开”内容。在办税服务厅和其他公共场所做好欠税公告和双定户定税的公示、公告工作。

　　3.进一步完善“一站式”纳税服务方式，进一步细化、量化涉税事项办理时间。要做到纳税人需要找税务机关办理的所有事项都在“一站式”服务窗口提交，税务机关内部各环节的周转审批要限时由内部各部门传递完成，完成后由“一站式”服务窗口在约定时间内交给纳税人，税务机关需要调查了解情况应主动找纳税人，不允许让纳税人一个一个环节找税务机关的有关部门和人员。要根据实际工作的需要，依法将原来县(市、区)局业务科室承担的部分审批职能推向前台，使办税服务厅(室)的功能由单纯接收纳税人办税的场所变为集咨询、受理、审批为一体的相对独立的办税服务实体，要严格后台管理人员在内部审批环节的工作管理和考核，真正做到“一站式”服务。省局将于近期对所有涉税审批事项进行全面清理,重新规定各个相关流转环节的办结时间,并向社会公开和承诺。对那些拖而不办的,只要办结时限已到,一律视为默认,自动转入下一个审批环节。

　　4.要落实办税服务厅(室)领导值班制度，设立专人值班、咨询服务台，及时解决纳税人在办税中出现的各种问题，加强办税服务厅的引导办税服务和管理。

　　5.为纳税人提供个性化服务，要针对纳税人的特殊情况开展预约服务、延时服务，上门服务，做到急事急办，特事特办。

　　6.加强办税服务厅(室)的纳税咨询和辅导工作，要在办税厅设置公告栏、宣传栏、税法宣传材料台，可供上国税外网的pc机，提供可供纳税人免费索取的基本法律、法规以及最新政策和办税程序资料，并为纳税人提供纳税、发票、罚款、行政许可等方面情况的查询服务。

　　7.进一步规范办税服务厅(室)软、硬件建设。为体现国税形象，展现国税风貌，提高纳税人认同度，根据统一规范的原则，研究统一全省办税服务厅视觉识别系统包括：统一“办税服务厅”标识、统一悬挂办税服务指南、统一安装税收法规告示栏、统一设立专人值班工作台、统一设置纳税人自助服务区、统一的纳税人投诉箱和举报电话等，试点推广排队呼叫机和服务评价器，为提升全省办税服务厅(室)的整体水平奠定基础。此外省局还将不定期对《湖南省国税系统办税服务厅管理办法》(湘国税发[2004]114号)的执行情况开展全面检查。

　　(七)完善考核监督体系和激励机制

　　从2007年起，省局每年将不定期组织开展对纳税人的满意度调查活动，主要采取网上问卷调查和向特邀监察员问卷调查、组织座谈和明查暗访等方式，了解掌握纳税服务工作状况，并将纳税服务工作纳入市州局领导班子年度工作目标管理考核。各地要依法明确纳税服务工作职责，量化、细化纳税服务工作内容和纳税服务标准，合理确定各部门、各岗位服务指标，并实施跟踪考核，建立纳税服务有效监督考评机制。

　　1.建立税务机关内部纳税服务监督机制。各级国税机关要明确专门的部门负责受理和处理纳税人对税务机关和税务人员的行政不作为、乱作为(侵权、粗暴、刁难、打击报复)等行为提起的投诉和举报，对纳税人的投诉和举报应及时(一般在受理投诉或举报后5个工作日内)进行处理，并将处理结果通知纳税人，同时纳入对被投诉和举报单位或个人的年度考核。

　　2.建立社会监督机制。全面推行“阳光作业”，对外实行办税公开，增强税收执法的透明度。通过12366纳税服务热线、国税网站、受理来信来访、接受新闻监督、民意调查、召开座谈会、邀请党政领导和人大代表、政协委员视察等形式，广泛接受社会各阶层的监督指导。扩大行风建设的辐射面，充分发挥各级行风建设特邀监察员和义务监督员的作用，加大对纳税服务的监督力度。通过建立社会监督机制，从制度上确保国税机关和税务干部公正执法，诚信服务，清正廉洁。

　　3.建立科学评价考核机制。要在明确服务内容、服务标准、岗位责任、行为准则和违规处理的基础上，强化目标管理考核;要健全管理制度，加大评价考核力度，在提高评价的客观性、真实性、公正性和增强考核的针对性、及时性和实效性上做文章，保障纳税服务的各项措施和责任落实到位。

　　4.建立激励机制和责任追究机制。围绕纳税服务工作，积极开展各种评先选优活动，充分调动国税干部做好纳税服务工作的积极性和创造性。在全省国税系统继续开展“四优办税服务厅”的评选活动，同时开展“星级办税员”的评选活动。要细化评选标准，改进评选方法，增加奖励措施，促进基层税务机关不断提升纳税服务水平。同时，对不作为行为和侵害纳税人权益的执法过错行为实施责任追究，在维护税法公正的同时最大限度地维护纳税人的合法权益。

　　(八)深入调查研究，注重总结提高

　　纳税服务工作目前仍处于探索阶段，大量的工作需要各级国税机关去深入研究和实践探索。因此，各地要按照总局和省局关于纳税服务的工作要求，深入基层调查研究，发扬求真务实的精神，特别要注重倾听纳税人的心声，从方便纳税人的角度正确审视和思考整个税收管理工作，了解税收管理与服务中存在的突出问题，针对问题研究对策，不断丰富纳税服务理论与实践，实现纳税服务形式的多样化。同时，各地要注重对纳税服务工作开展情况进行认真总结，发现和树立典型，以点带面，特别要理清思路、明确服务内容、注重服务实效，以推进全省国税系统纳税服务工作不断迈上新台阶。