深国税发[2008]123号 深圳市国家税务局关于印发深圳市国家税务局纳税服务工作规范(试行)的通知[全文废止]

　　第七条 市局纳税服务职能部门具有以下职责：

　　(一)贯彻落实税收法律法规规章以及国家税务总局关于纳税服务工作的各项规定;拟订优化纳税服务的中长期规划和实施方案;研究制定纳税服务规范性文件和操作规程，建立纳税服务制度体系;

　　(二)负责纳税服务电子平台的日常业务管理，包括123661纳税服务热线、外部网站、短信系统等;

　　(三)负责办税服务厅纳税服务工作的指导与规范;负责办税服务厅公共设施的统一规划;

　　(四)组织实施纳税辅导咨询服务，负责纳税咨询服务体系建设和业务指导;

　　(五)组织开展纳税人个性化服务工作。协调开展纳税信用等级评定管理，建立健全税收信用体系;制定便利直通车服务管理办法，为大企业提供便利服务;组织开展纳税服务援助，扩大对纳税人的无偿便捷服务范围;引导税收志愿者团体开展活动;

　　(六)负责协调组织纳税服务培训工作，协调内部税务人员服务能力培训，指导组织纳税人办税能力培训;

　　(七)组织开展纳税服务考核评价工作。拟订内部考核指标体系，并组织实施;建立常规性第三方评价制度，加强外部监督;

　　(七)协调开展纳税服务社会宣传工作;

　　(八)负责组织协调其他纳税服务工作。

　　第八条 各基层单位具有以下纳税服务职责：

　　(一)贯彻落实市局关于纳税服务工作的各项规定，制定本单位具体实施办法;

　　(二)负责组织、管理、协调、监督下属各部门、税收工作各个环节的纳税服务工作，推动纳税服务工作的深入开展;

　　(三)负责市局纳税服务电子平台在所属区域的推广应用;

　　(四)组织实施本单位纳税辅导咨询服务、纳税人个性化服务、纳税人办税能力培训、内部税务人员纳税服务质量考核等工作;

　　(五)处理纳税人投诉和举报，调解税务争议;

　　(六)完成其他纳税服务相关工作。

　　第三章 纳税服务内容

　　第一节 信息服务

　　第九条 实行办税公开制度。全市国税系统应当依据国家法律、法规，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，按照办税公开制度规定的程序和形式，向社会公众公开相关法律、法规、规章、制度以及应当公开的其他涉税事项。

　　第十条 加强税法宣传。全市国税系统应充分利用电视、广播、报刊、网络等传媒，通过多种方式，向纳税人和社会各界宣传税法，普及纳税知识。税法宣传应广泛、及时、准确，注重实效。

　　第十一条 开展提醒服务。通过书面、口头、电话、电子邮件、手机短信、网上公告、媒体公告等多种形式，提醒纳税人及时办理涉税事宜。

　　第二节 咨询服务

　　第十二条 全市国税系统应当针对纳税人的咨询需求，提供税收法律法规的规定，以及与纳税程序有关的情况，指导纳税人办理涉税事项，也可针对纳税人实际情况，定期对办税人员进行辅导。各类税收咨询、辅导不得向纳税人收取费用。

　　第十三条 123661纳税服务热线是全市国税系统咨询服务的业务指导部门。各基层单位应在办税服务厅设置专门窗口或指定专人负责综合咨询服务，其他部门及人员负责本部门或本岗位职权范围内的咨询服务。

　　第十四条 咨询服务实行首问责任制。税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确答复的问题，给予当场答复;对于不能即时准确答复的，以及不属于自己职权范围的事项，应当负责为纳税人做出正确的指引，或做好咨询登记并跟踪处理。

　　第三节 窗口服务

　　第十五条 办税服务厅窗口负责为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务，由所属基层单位或部门负责日常管理。

　　第十六条 办税服务厅窗口受理或办理的主要工作事项：税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核(批)文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。办税服务厅窗口业务，按照市局统一规定范围实行“国税全市通”，不得无故拒绝跨辖区纳税人办理涉税事项。

　　进出口税收管理、车辆购置税征收管理等专业办税服务厅的窗口职责按照业务需要自行设置。

　　第十七条 为保证纳税服务工作协调有序、高效运行，办税服务厅实行首问责任制度、办税公开制度、科长值班制度和服务承诺制度。

　　第十八条 针对纳税人不同的服务需求，办税服务厅推行导税服务、全程服务、限时服务、延时服务、预约服务、“一站式”服务、“绿色通道”服务以及一次性告知服务等纳税服务方式。

　　第十九条 办税服务厅工作人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话;准确掌握税收业务和计算机操作技能;出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。办税服务厅应用统一标识，厅内布局合理，提供必要办税用具，保持环境整洁，物品摆放整齐。

　　第二十条 办税服务厅窗口实行纳税人评价制度，工作人员为纳税人提供服务后，应主动邀请纳税人通过满意度评价器对服务质量进行评价。