国税发[2005]128号 国家税务总局关于印发《税务管理信息系统运行维护体系管理办法(试行)》的通知

国家税务总局关于印发《税务管理信息系统运行维护体系管理办法(试行)》的通知

国税发[2005]128号             2005-08-03

各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局，扬州税务进修学院：

　　根据税务信息系统建设总体规划，各类应用系统正逐步以省级集中模式推广运行，对应用系统运行保障提出了更高的要求。为进一步强化应用系统运行维护管理工作、提高效率，确保各类应用系统稳定、安全、高效运行，总局在现有运行维护模式的基础上制定了《税务管理信息系统运行维护体系管理办法(试行)》，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。对在试行过程中遇到的情况和问题，要及时报告总局(信息中心)。

税务管理信息系统运行维护体系管理办法(试行)

　　第一章 总则

　　第一条 根据税务信息系统建设总体规划，税务应用系统以省级集中模式运行。为保障各类应用系统稳定、安全、高效运行，加强运行维护管理工作，国家税务总局决定面向税务系统内部建立以省级运行维护为基础，总局呼叫中心为平台，高级技术支持为后盾，协调高效、安全可靠的税务信息系统运行维护体系。

　　第二条 为使运行维护体系建设及管理规范化，保证运行维护工作协调有序、安全高效，特制订本管理办法。

　　第二章 组织与管理

　　第三条 运行维护体系由省级运行维护、总局呼叫中心和总局高级技术支持组组成。

　　省级运行维护队伍由各省信息中心负责筹建和管理，由信息中心及其相关人员组成，根据岗位要求合理设置人员，详见《省级信息系统运行维护岗位设置要求》(附件1)。

　　总局呼叫中心在总局设立不少于30个席位，在各技术支持分中心设立不少于10个席位。座席人员由总局信息中心、技术支持分中心及合作单位指派的专职人员组成。

　　总局高级技术支持组由总局信息中心、技术支持分中心和合作单位的技术人员组成。

　　第四条 总局信息中心作为运行维护体系的管理部门，负责运行维护体系的规划、建设和管理。

　　总局信息中心负责总局呼叫中心、高级技术支持组和知识库的建设和运行管理，指导和监督省级运行维护工作。各技术支持分中心负责建设与管理总局呼叫中心远程席位，配备相应人员和环境，并保证与总局互通互联。

　　第五条 为保证运行维护体系的正常运转，各级税务机关应确保运行维护工作所需费用。

　　第三章 职责与任务

　　第六条 运行维护体系负责各类应用系统的日常维护，解决应用系统出现的各种功能类问题;管理与维护运行维护知识库;建立系统健康检查制度，优化应用系统，清除垃圾数据;对于重大故障启动应急预案，做出快速反应;对于非功能类问题提交相关部门;最大限度地保障各类应用系统协调高效、安全可靠的运行。

　　第七条 省级运行维护队伍作为运行维护体系的基础，负责本省所使用的应用系统的日常运行维护;监控应用系统运行情况，对出现的问题进行记录、分析和处理;无法解决的问题应上报总局呼叫中心，并配合解决。省级信息中心对运行维护队伍及运行维护事件集中管理。

　　第八条总局呼叫中心作为运行维护体系的平台，通过热线电话、在线网络、电子邮件、远程联机等方式接收并处理各地上报的问题;无法解决的问题及时提交到总局高级技术支持组，详见《总局呼叫中心工作规程》(附件2)。

　　第九条 总局高级技术支持组作为运行维护体系的后盾，负责分析和处理呼叫中心和其他渠道提交的问题;对重大问题启动应急预案处理;定期对应用系统进行健康巡检、系统优化和数据调整，详见《高级技术支持组工作规程》(附件3)。

　　第四章 工作流程

　　第十条 运行维护体系的工作流程如下：

　　(一)用户遇到问题时，直接联系省级运维解决。

　　(二)省级运维接收和处理用户请求，非功能类问题转相关部门，对无法解决的问题，可联系总局呼叫中心或指导用户联系总局呼叫中心。

　　(三)总局呼叫中心接收和处理省级运维提出的问题，无法解决的问题提交总局高级技术支持组。

　　(四)总局高级技术支持组接收和处理总局呼叫中心及其他渠道提交的问题;对于重大问题根据情况启动应急预案，及时解决。

　　(五)对非功能类问题，按照有关程序提交相关部门。

　　(六)总局呼叫中心和总局高级技术支持组对解决的问题及时整理，并纳入运行维护知识库。

　　第五章 培训与考核

　　第十一条 对运行维护人员组织多种形式的、全方位的培训，全面提高运行维护人员的技术水平。

　　第十二条 总局信息中心根据需要安排省级运维技术人员参加总局呼叫中心和高级技术支持组工作，在实践中提升技术水平。

　　第十三条 建立总局高级技术支持人才库，加强高级技术支持人才的管理和培训。

　　第十四条 总局信息中心根据有关工作规范和管理办法，对省级运维、总局呼叫中心和总局高级技术支持组的工作进行考核。

　　第十五条 综合考评运行维护人员的水平和能力，建立奖惩机制，吸纳优秀人才参加运行维护工作。

　　第六章 附则

　　第十六条 本办法自发布之日起实施。

　　第十七条 本办法由国家税务总局负责解释。

　　税 屋附件：

　　1.省级信息系统运行维护岗位设置要求

　　2.总局呼叫中心工作规程

　　3.总局高级技术支持组工作规程

　　抄送：国家税务总局信息中心河南等11个技术支持分中心。

　　税 屋附件3：

总局高级技术支持组工作规程

　　第一章 总则

　　根据《税务管理信息系统运行维护体系管理办法》制定总局高级技术支持组工作规程。旨在规范高级技术工作，充分发挥高级技术在运行维护体系中的作用，合理配置资源，提高高级技术支持工作质量和效率。

　　总局高级技术支持组是一支灵活高效、技术过硬的技术队伍—，作为运行维护体系的后盾，主要负责高级技术支持工作，包括重大问题快速响应、系统健康检查、系统优化、高级技术咨询等。

　　第二章 组织管理

　　一、人员构成

　　高级技术支持组由总局信息中心、技术支持分中心和合作单位的技术人员组成。与运行维护体系的其他环节协同工作。

　　高级技术支持组的负责人由总局信息中心指派，技术支持分中心和合作单位技术人员主要负责问题的解决。

　　技术支持分中心和合作单位根据工作需要推荐技术人员，经总局信息中心考核通过方可加入高级技术支持组。技术支持分中心和合作单位协助总局信息中心对本单位人员进行管理。

　　总局信息中心与技术支持分中心和合作单位分别以任务书和技术服务合同的方式确定参加高级技术支持组的人员，人员一经确定，原则上在1年内不得变更。因特殊情况需变更的，应提前1个月书面报告，同时提供备用人选，未经批准不得变更高级技术支持人员。

　　二、岗位职责

　　高级技术支持组负责人负责管理高级技术支持组日常工作;负责高级技术支持组人员职责分配;负责接收高级技术支持任务，协调与调度高级技术支持人员解决问题;负责协调运行维护体系的其他环节;负责组织高级技术支持组进行税收业务和信息技术方面专业知识的培训，并根据需要对高级技术支持专家进行业务考核和资质认定。

　　设高级技术支持任务小组长，由高级技术支持组负责人指定，负责组织技术人员分析问题，提出问题解决方案，对任务实行过程控制，确保工作质量和进度，并及时向高级技术支持组负责人报告;负责对高级技术支持工作所产生的文档进行归档;对总局下发的定期系统健康巡检任务进行调度。

　　高级技术支持人员主要由主机网络、数据库、系统软件、应用软件等方面的专家组成。

　　主机网络专家必须精通主机体系结构、操作系统架构、存储—、网络相关理论，具备丰富的实践经验;能够熟练使用操作系统命令查找、分析主机故障，调优系统配置;能够熟练配置与优化网络与安全设备。

　　负责检测与处理主机硬件、网络设备、操作系统、存储设备、安全设备出现的问题，撰写问题处理报告，更新运维知识库。

　　数据库专家必须精通数据库系统体系结构，掌握相关数据库理论，具备丰富的实践经验;能够熟练操作数据库。负责检测与处理数据库运行中出现的问题;负责对数据库进行调优，撰写问题处理报告，更新运维知识库。

　　系统软件专家必须精通系统软件体系结构，掌握相关系统软件理论，具备丰富的实践经验;能够熟练地对中间件、应用平台系统等进行配置、调优。负责检测与处理中间件、应用平台运行中出现的问题，撰写问题处理报告，更新运维知识库。

　　应用软件专家必须理解应用软件架构设计与功能，掌握数据流向，具备丰富的实践经验，能够对应用软件产生的数据进行逻辑分析。负责解决应用软件运行中出现的问题，撰写问题处理报告，更新运维知识库。

　　三、工作流程

　　1.接收任务：高级技术支持组负责人接受任务，分析任务解决的紧迫性和难易程度，协调解决问题所需要的人员，成立问题解决小组，指定临时小组长。

　　2.提交解决方案：任务小组长召集小组成员，分析任务，提出问题解决办法，形成解决方案，提交高级技术支持组负责人审定。

　　3.问题解决：任务小组长根据问题解决方案确定问题解决的方式(现场、远程登录)，组织小组成员解决问题。

　　4.任务归档：任务小组长整理文档，撰写问题解决报告，提交高级技术支持组负责人审核后归档。

　　四、工作考核

　　1.高级技术支持组负责人对高级技术支持工作进行考核。

　　2.高级技术支持组负责人对合作单位提供的高级技术支持人员的工作进行考评，考评内容包括任务完成质量、工作效率、反馈意见等，形成综合考评报告。

　　3.总局信息中心根据综合考评报告，对高级技术支持人员予以奖惩。

　　不能胜任高级技术支持工作的人员，调离高级技术支持组。

　　第三章 工作内容

　　高级技术支持组提供主动预防以及快速解决问题的服务，确保应用系统避免不必要的停机事件。高级技术支持工作主要从以下几个方面开展：系统健康检查、系统调优、系统调整、紧急故障处理、知识管理等，并以严谨的工作流程来确保高级技术支持工作规范高效进行。

　　一、系统健康检查

　　系统健康检查是指对系统运行状态和性能数据进行收集和分析，主动发现和预防系统问题，防患于未然，避免潜在事故的发生，保证系统的平稳运行，提高系统的可用性和可靠性。系统健康检查采取抽检和巡检的方式，健康检查主要内容包括：

　　1.主机和网络系统的状态、性能和安全;

　　2.系统软件(包括操作系统、中间件、数据库等)参数配置、系统版本及补丁、日志、性能和安全;

　　应用软件参数配置、系统版本及补丁、日志、性能和安全。

　　二、系统调优

　　系统调优是指在充分收集系统运行信息的基础上，对系统的整体性能进行评估，形成系统的优化方案，通过调整系统的各个组成部分的配置参数，以使系统达到最优的运行性能，充分发挥系统的资源能力，确保其负载高峰期性能最优，并预防各种可能出现的故障。同时也为各地提出的主机、网络、数据库、应用系统的调优需求设计系统调优方案。

　　三、系统调整

　　系统调整是指应用系统由于业务变更、机构调整、数据错误所引起的事件，需要从技术上给予处理。主要包括：

　　1.由于存储故障(如宕机、硬盘损坏等)造成应用系统数据丢失;

　　2.由于系统异常造成业务数据不一致;

　　3.由于前台业务人员误操作需要调整，如会计帐错误处理;

　　4.系统中历史数据的清理;

　　5.为更换旧的应用系统，提供升迁方案;

　　6.由于行政区划改变、本地业务调整等原因，需要对应用系统的大量数据进行迁移;

　　7.针对不同性质的应用系统，指导各地制定数据备份与恢复策略。

　　四、紧急故障处理

　　紧急故障处理是对中断或严重影响业务的故障进行快速响应和处理，如宕机、数据丢失、业务中断等，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。

　　高级技术支持组接收从呼叫中心提出的问题，通过评估确认是否为紧急故障。对于紧急故障，高级技术支持协调相关资源，以现场或远程登陆的方式解决故障。

　　五、知识库管理

　　知识管理是指高级技术支持组定期对出现的故障和问题进行回顾，对具有普遍意义的故障和问题的解决方法进行归纳总结，形成可操作的解决方案或方法，加人呼叫中心知识库。

　　第四章 工作规范

　　一、行为规范

　　1.遵守国家税务总局的各项规章制度，严格按照总局规章制度办事。

　　2.服从总局信息中心运行维护部门的工作安排。

　　3.与总局运行维护体系的其他环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。

　　4.想用户所想，急用户所急，服务耐心细致，热情周到，积极与用户沟通，及时掌握反馈各种信息。

　　5.出现疑难技术、业务问题时应及时报告。

　　6.现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重，各合作单位工作人员应配戴公司胸牌。

　　7.遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

　　二、远程支持规范

　　1.远程支持任务一经下达，应立即与用户建立电话联系，确认用户的具体问题和具体应用环境，确定具体的支持手段，根据实际情况选择方案支持或远程登录支持。

　　2.远程登录用户环境时，如只需执行前台操作分析，则应向被支持单位索取前台用户名和口令，对处理过程中执行的前台操作要一一记录并告知用户，以确定处理完毕后这些操作是保留还是回退。

　　3.登录用户环境时，如只需执行后台查看和分析，则应向被支持单位索取后台查询用户名和口令;如需执行后台修改、删除等操作，则应提前告知用户对数据环境进行备份，然后根据与用户协商的处理办法指导被支持单位自行操作或由高级支持工程师进行操作。

　　4.远程登录支持原则上是先登录用户测试环境进行分析和处理，如需登录正式环境，则需取得被支持单位的正式许可证明后再进行登录处理。支持过程中涉及具体处理方案的设计时，需协同被支持单位一起制定。远程登录处理结束之后，应提醒被支持单位修改本次登录用户的口令，以备系统安全。

　　5.被支持单位如需方案支持，则需根据被支持单位的详细需求说明进行需求分析和方案设计，方案通过之后，需指导其在测试环境下执行和操作，对执行结果双方均认可的情况下，可由被支持单位在正式环境下执行。

　　6.远程支持过程中，应始终保持耐心、负责的专业态度，随时与被支持单位保持良好的沟通，支持过程应全程记人《问题记录单》，以被支持单位反馈的朋艮务确认单》为最终确认结果和远程支持的关闭标志。如该支持需求转自总局呼叫中心系统，则需在该系统牛及时反馈支持状态和执行结果。

　　三、现场支持规范

　　1.现场支持工程师应该着装整洁、言行礼貌大方，技术专业、操作熟练、严谨、规范;现场支持时必须遵守用户单位的相关管理制度。

　　2.现场支持工程师进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作，并预先对数据进行备份。

　　3.现场支持前应首先与用户进行充分的沟通，确认故障现象并进行电话预约，约定上门时间、地点，约好支持时间后不得轻易更改。

　　4.现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报任务协调人，寻找其他解决途径，问题未解决之前现场支持工程师不得擅自离开用户现场。

　　5.故障解决后，现场支持工程师需请用户对其工作进行评价，并在《服务确认单》上签字确认，必要时应向用户介绍故障出现原因及预防方法和使用技巧。

国家税务总局

2005年8月3日