税总发[2015]118号 国家税务总局关于印发《增值税税控系统服务单位监督管理办法》的通知

　　第十一条 市以下服务单位按下列要求负责本地区使用单位增值税税控系统的培训：

　　(一)市服务单位应建立固定的培训场所，配备必要的培训用计算机、打印机、专用设备等培训设施和专业的培训师资，按照统一的培训内容开展培训工作，确保使用单位能够熟练使用专用设备及通过增值税税控系统开具发票。

　　(二)服务单位应在培训教室的显著位置悬挂《国家发展改革委关于完善增值税税控系统收费政策的通知》(发改价格[2012]2155号)、《财政部 国家税务总局关于增值税税控系统专用设备和技术维护费用抵减增值税税额有关政策的通知》(财税[2012]15号)、《增值税税控系统通用设备基本配置标准》(附件2)等展板。

　　(三)服务单位应向使用单位免费提供增值税税控系统操作培训，不得增加其他任何收费培训内容。

　　(四)培训应遵循使用单位自愿的原则。服务单位不得以培训作为销售、安装专用设备的前提条件。

　　第十二条 市以下服务单位按下列要求负责本地区使用单位增值税税控系统日常服务：

　　(一)使用单位向服务单位提出安装要求后，服务单位应在3个工作日内(含本数，下同)完成使用单位增值税税控系统的安装、调试，并填写《增值税税控系统安装单》(附件3)。

　　(二)服务单位应配备足够数量的服务人员，设立并公布统一的服务热线电话，及时向使用单位提供维护服务，保障增值税税控系统正常使用。对于通过电话或网络等方式不能解决的问题，应在24小时内做出响应，现场排除故障不得超过2个工作日。

　　第十三条 市以下服务单位按下列要求收取本地区使用单位增值税税控系统技术维护费：

　　(一)服务单位应与使用单位签订技术维护合同，合同中应明确具体的服务标准、服务时限和违约责任等事项。使用单位拒绝签订的除外。

　　(二)服务单位应按照国家价格主管部门确定的标准按年收取技术维护费，不得一次性收取1年以上的技术维护费。

　　第三章 监督管理方法

　　第十四条 不定期抽查。省国税局应对本地区服务单位的专用设备销售、培训、收费及日常服务等情况进行不定期抽查，并将抽查情况上报国家税务总局。

　　第十五条 问卷调查。市国税局应每年组织开展服务质量调查，抽取部分使用单位调查了解服务情况，根据使用单位的反映对服务单位的工作质量进行评价。调查可以采取电话调查、网络调查和实地调查等方式。调查时应通过《增值税税控系统服务质量调查表》(附件4，以下简称《服务质量调查表》)记录调查结果。

　　调查比例不得低于本辖区上年末使用单位总数的2%或不少于50户(含，下同)。

　　市国税局应于每年3月底前将调查情况汇总上报省国税局，省国税局应于每年4月10日前将调查情况汇总上报国家税务总局。

　　第十六条 投诉举报处理。各级税务机关应设立并公布统一的投诉举报电话，及时处理使用单位的投诉举报，建立投诉举报受理、处置、反馈制度。对使用单位的投诉举报处理情况应登记《增值税税控系统服务质量投诉举报处理情况记录表》(附件5，以下简称《投诉举报处理情况记录表》)，按月汇总上报省国税局。省国税局对省以下税务机关投诉举报电话的设立公布及受理投诉举报情况进行跟踪管理。

　　受理投诉举报来源包括网络、信函、电话以及现场等形式。

　　(一)税务机关受理投诉举报后应及时自行组织或委托下级税务机关进行核实。

　　对于经核实投诉举报情况属实、服务单位违反有关规定的，属于有效投诉举报。对于无法核实或经调查投诉举报情况不实的，属于无效投诉举报。

　　(二)对于有效投诉举报问题得到解决的，由税务机关受理部门进行电话回访，听取使用单位的意见;对于有效投诉举报问题无法得到解决的，由税务机关受理部门向上一级税务机关报告，由上一级税务机关责成同级服务单位解决。

　　(三)税务机关应将投诉举报处理的过程和结果记入《投诉举报处理情况记录表》。

　　第十七条 联系制度。省国税局及市国税局每年至少与本地区服务单位召开一次联系会议。服务单位将服务情况及存在的问题，向税务机关报告。税务机关向服务单位通报调查及投诉举报情况，研究提高服务质量的措施。

　　第十八条 税务机关对不定期抽查、问卷调查、受理投诉举报以及日常管理中使用单位反映的情况进行汇总统计，作为对服务单位监督考核的依据。

　　第四章 违约责任

　　第十九条 服务单位发生下列情形之一的，主管税务机关应对服务单位进行约谈并要求其立即纠正：

　　(一)未按规定销售专用设备、安装专用设备、提供培训、提供维护服务，影响使用单位增值税税控系统正常使用的;

　　(二)未按本办法第二章有关规定履行服务单位职责的;

　　(三)未按规定处理投诉举报的;

　　(四)税务机关接到有效投诉举报，但一年内有效投诉举报率不超过1%的;

　　有效投诉举报率=有效投诉举报户数/使用单位户数×100%

　　(五)税务机关对服务单位的调查结果不满意率在5%以上未超过10%的。

　　不满意率=不满意使用单位户数/调查的使用单位总户数×100%?

　　“不满意使用单位户数”是指在《服务质量调查表》中综合评价“不满意”的户数。

　　第二十条 服务单位发生下列情形之一的，省国税局责令相关服务单位进行整改，并停止其在规定地区半年内接受新用户的资格，同时向国家税务总局报告：

　　(一)发生本办法第十九条第(一)、(二)、(三)、(四)项情形之一，未纠正的;

　　(二)向使用单位强行销售计算机、打印机等通用设备、软件、其他商品或服务的;

　　(三)违反市场公平竞争原则，进行虚假宣传，恶意诋毁竞争对手的;

　　(四)对接到的投诉举报没有及时处理，影响使用单位正常经营，造成严重后果的;

　　(五)税务机关对服务单位的调查结果不满意率超过10%的;

　　(六)一年内有效投诉举报率在1%以上未超过5%或有效投诉举报在10户以上未超过30户的。

　　第二十一条 服务单位发生下列情形之一的，属于航天信息和国家信息安全中心授权的服务单位，省国税局应上报国家税务总局并建议授权单位终止其服务资格;属于省国税局批准成立的服务单位，省国税局终止其服务资格：

　　(一)以税务机关的名义进行有偿更换设备、升级软件及强行销售其他商品或服务的;

　　(二)未按本办法第二章有关规定发售专用设备，影响使用单位增值税税控系统正常使用，造成严重后果的;

　　(三)拒绝接受税务机关依据本办法进行监督管理的;

　　(四)由于违反法律和法规行为，造成无法正常为使用单位提供服务的;

　　(五)违反市场公平竞争原则，进行恶意竞争，造成严重后果的;

　　(六)一年内税务机关接到的有效投诉举报率超过5%或有效投诉举报超过30户的。

　　第二十二条 服务单位对税务机关做出的处罚决定不服的，可以向同级税务机关或上级税务机关申诉。

　　第五章 附 则

　　第二十三条 本办法由国家税务总局解释。

　　第二十四条 本办法自2015年11月1日起施行，《国家税务总局关于修订<增值税防伪税控开票系统服务监督管理办法>的通知》(国税发[2011]132号)同时废止。