冀国税发[2003]160号 河北省国家税务局关于印发《河北省国税系统对纳税人涉税事项实施全程服务“阳光操作”工作制度(试行)》的通知

河北省国家税务局关于印发《河北省国税系统对纳税人涉税事项实施全程服务“阳光操作”工作制度[试行]》的通知[全文废止]

冀国税发[2003]160号      2003-10-23

各市国家税务局：

　　为切实做好纳税服务工作，进一步优化纳税服务措施，根据《国家税务总局关于加强纳税服务工作的通知》(国税发[2003]38号)要求，本着积极探索、稳步推进、注重实效、规范发展的工作思路，从维护纳税人的根本利益出发，省局在总结各地经验和广泛征求意见的基础上，制定了《河北省国税系统对纳税人涉税事项实施全程服务“阳光操作”工作制度(试行)》，请各市认真贯彻执行。

　　做好为纳税人服务工作，是党的“三个代表”重要思想在税收工作中的具体体现，贯穿于税收工作的全过程，各级国税机关一定要充分认识到纳税服务工作不仅是职业道德和精神文明建设的范畴，而且是行政行为的重要组成部分。认真按照“公正规范执行税法是对纳税人最好的服务”要求，坚持依法行政、规范统一的原则，公开、公正、效率、便利的原则，执法中服务、服务中执法、管理中服务、服务中管理的原则，运用现代化信息技术不断拓展服务领域，创新服务手段，优化服务方式，通过落实《河北省国税系统对纳税人涉税事项实施全程服务“阳光操作”工作制度(试行)》和各项税收政策法规，确保纳税人在办理每项涉税事宜时，得到最优质的服务，切实保护纳税人的合法权益，引导和提高纳税人纳税遵从度，构建纳税服务新体系。

　　各地在贯彻落实中要不断总结经验，及时发现问题，逐步完善服务制度和措施，促进我省纳税服务工作的层次和水平的不断提高。

　　附件：

　　1、河北省国税系统对纳税人涉税事项实施全程服务"阳光操作"工作制度(试行)

　　2、河北省国税系统全程服务项目一览表

河北省国家税务局

2003年10月23日

河北省国税系统对纳税人涉税事项实施全程服务“阳光操作”工作制度(试行)

　　为进一步规范纳税服务工作，运用现代信息技术手段，努力为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的涉税服务，优化服务方式，提升服务水平，提高服务质量，塑造国税形象，创造公平、公正、公开和高效的税收环境，特制定河北省国税系统对纳税人涉税事项实施全程服务“阳光操作”工作制度(简称“全程服务”制度)。

　　一、“全程服务”制度的主要内容

　　“全程服务”制度是税务机关根据法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施。具体包括：税务公开、规范服务、全程办理、即时监督四个方面内容。

　　(一)税务公开

　　依照国家法律、法规和国家税务总局的有关规定，各市、县国税机关应将以下内容向广大纳税人公开：

　　1.公开纳税人的权利和义务;

　　2.公开税收政策法规;

　　3.公开管理服务工作规范;

　　4.公开稽查工作规范;

　　5.公开税务违法违章处罚标准;

　　6.公开税务干部廉洁自律有关规定;

　　7.公开受理纳税人投诉部门和举报监督电话;

　　8.公开违反规定的责任追究。

　　除统一公开上述内容外,基层国税机关应在办税服务场所(办税服务厅)集中公开以下内容：办税导示、办事程序、申报材料、经办部门、承诺时限、监督办法、服务项目、收费标准及欠税、处罚情况等，以方便纳税人办理涉税事宜。

　　(二)规范服务

　　各级国税机关在规范执法、严格执法的同时，要充分利用现有资源和社会资源，按照进一步深化审批制度改革的要求，依法简化办税程序，通过预约服务、弹性服务(延长服务时间)、简化审批手续等方式，为纳税人提供各项规范有效的服务，全面提高服务质量和效率。为此，省局决定将所有涉税管理事项全部纳入“全程服务”范围，统一规范“全程服务”的内容和承诺服务时限，制定了《河北省国税系统全程服务项目一览表》(详见附件)，对涉税事项统一规范为税务登记认定、一般纳税人认定、退税审批、所得税涉税事项审批、涉税证明开具、普通发票、增值税专用发票、减免税审批、进出口涉税事项、金税工程、纳税核定和纳税申报等13大类，87个项目，明确规定了省、市、县国税机关对各个项目的承诺服务时限。为便于对纳税人实施全程服务，基层税务机关可结合当地实际对办税服务厅业务流程进行重组，尽可能压缩工作环节，精简上报资料，进一步增加即办服务项目，缩短服务时限，扩大“全程服务”的范围。

　　(三)全程办理

　　全程办理是指基层国税机关利用办税服务厅的综合作用，集办理纳税人所有涉税事项于一体，完成纳税人交办、待办及由多个部门、岗位办理的涉税事宜，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的全程服务工作制度。纳税人所交办的涉税事项，在办税服务厅统一受理后能办结的按《河北省国税系统全程服务项目一览表》规定限期办结，需上级有关部门审批或内部有关环节批准的按规定程序运转，办结后由办税服务厅回复纳税人。避免纳税人面对多窗口、多部门、多环节现象，依靠国税机关内部各职能部门的协调和配合完成纳税人交办的涉税事项，切实转变机关作风，提高办事效率，树立国税部门新形象。

　　(四)即时监督

　　对办税服务厅统一受理纳税人涉税事项的办理情况、办理过程、办理环节进行即时监督，明确各岗位职责，并记录办理过程每一个环节和经办人员。办税服务厅实行值班长负责制，对受理、办理、转办、回复等过程进行监督、检查，督促承办部门和经办人员限期办结。在办税场所和其他社会场所利用多种形式请纳税人(办税员)和社会各界对“全程服务”制度进行监督。

　　二、“全程服务”制度的具体要求

　　为确保“全程服务”制度落实到实处，对照“税务公开、规范服务、全程办理、即时监督”等内容，应着重抓好五个环节：

　　(一)办税公开环节。按照省局的统一要求，结合征管信息系统(包括CTAIS)的应用，要向社会公告“全程服务”受理项目、办税程序及期限。对确定公开的每一涉税项目的名称、办理项目所需的呈报材料、办理流程、承诺时限和收费标准向纳税人公开，进一步提高办税透明度。

　　(二)统一受理环节。在办税服务厅设立“全程服务”受理台(窗口)，将文书受理(包括征管、流转税、所得税、涉外税收及稽查、进出口税收管理等职能业务部门所涉及的各种申报、报告、审核、备案类文书受理等)统一集中到“全程服务”服务台，使服务台成为集受理和办理为一体的综合办事窗口，并确定服务台值班人员为“全程服务”首问责任人，统一受理或办理各种涉税事宜。今后，凡纳税人前来办理涉税事宜，不必找相关科室及其经办人，只需向服务台提供有关材料，提出办事申请，“全程服务”责任人对属于国税职能范围内办理的事项，均予受理。

　　对于申请材料齐全能当场办结的即办事项，由“全程服务”责任人即收即办或陪同、指明纳税人到承办人处当场办结;对于申请材料齐全，但不能当场办结的涉税事项，由全程服务人在告知申请人的权利、义务、承诺办理期限和受理登记后，出具承办单据，承诺办结时限;对于申请材料不齐的，出具补交材料清单，待申请人补齐材料后受理。

　　对于不能办理的申请事项以书面形式告知申请人，并说明理由;对于不属于国税受理范围的事项，告知申请人向有关单位申请办理。

　　(三)全程承办环节。按照“全程服务”受理项目及程序，对受理的非即办涉税事项，由全程办理责任人按规定填写《全程办理内部承办单》，经值班长确认，确定该项涉税事宜所涉及的相关各业务科室人员和有关负责人为具体经办人，对所有承办事项按征管流程进行传递、办理，并由全程办理责任人全程跟踪办理。对纳税人交办事项办理后，全程办理责任人要对办理结果进行复核，经由“全程服务”受理台将办理结果通知纳税人。

　　(四)监督管理环节。为提高办事效率，加强对“全程服务”工作各程序和环节的监督。内部监督方面：通过制订《“全程服务”值班人员工作规则》、《全程办理内部环节流转责任制》等一系列规章制度，进一步明确全程办理具体承办部门、人员的责任及办理时限，形成“全程服务”内部约束机制。同时建立干部奖惩制度，对违反规定的视情节轻重，采取扣发奖金、待岗、调离税收工作岗位、行政处分等具体处罚措施，加大监督力度。外部监督方面：通过定期调查、问卷调查、座谈会、恳谈会、开展纳税人评税等方式征询纳税人和社会各界对税务机关纳税服务的满意度。设立“全程服务”监督举报投诉电话、意见簿和评议箱，通过聘任监督员，定期、不定期地组织“回访”，听取纳税人或办税员的意见和建议，切实加强监督，进一步完善“全程服务”工作制度。

　　(五)领导协调环节。为确保“全程服务”工作有序开展，进一步提高服务质量，市、县国税局应加强对“全程服务”工作的领导，成立“全程服务”工作领导机构，负责组织、指导、协调、监督“全程服务”运行工作，加强对机关各职能部门之间协调，不断完善“全程服务”制度，协调解决“全程服务”中出现的问题，扎扎实实推进这项工作。

　　三、“全程服务”制度的配套措施

　　为保障“全程服务”制度落到实处，不断改进服务项目，提高服务质量，应建立以下相应的配套措施：

　　(一)强化纳税服务意识，提高“全程服务”的自觉性。推行“全程服务”是我省国税系统贯彻十六大精神，实践“三个代表”重要思想的必然要求，也是推进依法治税、从严治队的重要内容，是全省国税系统贯彻落实《税收征管法》，维护纳税人权益的具体体现，也是国税机关服务地方经济，营造公平、公开、公正税收环境的主要途径。各级国税机关应紧紧抓住推行“全程服务”制度这一契机，因势利导，加强对干部职工的法制教育和职业道德教育;各级领导干部要带头破除思想中存在的“全程服务是形象工程”的观念，进一步统一和提高思想认识，把“全程服务”与依法治税、从严治队结合起来，与税收征管改革和服务经济的大局结合起来，按照法律规定与政治业务素质的双重要求，教育干部职工自觉将“服务”的理念和行为贯穿到税收征管过程之中，克服形式主义，把“全程服务”的各项工作扎扎实实抓紧、抓好、抓出成效。

　　(二)进一步规范办税服务厅窗口设置。办税服务厅是税务机关面向纳税人面向社会的税收综合服务场所，集中体现税务机关工作的质量和效率，因此，窗口设置应本着功能齐全、方便快捷的原则设置办税窗口。在目前情况下，各县区局办税服务厅应设置以下窗口：税务登记、发票管理、申报征收、税务咨询、文书受理等窗口。各类窗口的设置数量应根据业务流量确定，并随着多元化报税推行和信息化手段的广泛应用，以及涉税业务的变化及时简并或调整窗口，满足纳税服务需要。有条件的地方，机关的业务部门从后台走向前台，日常工作向办税服务厅延伸，努力实现“一窗式”管理，“一站式”服务，简化程序、手续，更加便捷地处理涉税事宜。

　　(三)办税服务厅要设立“值班长”岗位，建立“全程服务”值班长制度。值班长可由办税服务厅负责人或者局机关各业务部门负责人轮流担任，处理日常事务。县区局领导每年也要排出一定时间，在每月征期内担任办税服务厅值班长。值班长对每日工作建立工作记录，按工作职责对全程办理各个环节开展督查，定期抽查，协调解决“全程服务”中涉及的问题，确保“全程服务”有序开展。

　　(四)拓展服务内容和方式

　　各级国税机关要充分利用计算机网络广、应用能力强的优势，把“全程服务”涉税事项审批内容逐步纳入办公自动化应用，逐步建立涉税事项网上审批服务，不断提高“全程服务”的信息化水平。实现涉税事项统一受理、全程审批办理的办公自动化，既提高“全程服务”效率，又实现对纳税人办理涉税事项即时、全程的跟踪与监督，确保每个工作环节在服务承诺时效内依法、公开、高效地完成，有效地方便纳税人。

　　要积极建设计算机网络在线“全程服务”系统。把在办税服务厅内为纳税人“全程服务”的内容和方式，拓展到税务网站、Internet公众网络、12366语音服务平台等，借助国税系统和社会网络、技术和设备资源，逐步为纳税人提供包括政策咨询、登记认定、电子报税、局长信箱、纳税信息查询、税法指南、“金税工程”服务、欠税公告、违法公示、纳税信誉等级公示、监督举报等更加全面、规范、便捷的服务，全面提升为纳税人“全程服务”的层次和水平。

　　此外，各地要进一步把“全程服务”扩展到整个税收征管过程，形成为纳税人税前、税中、税后的全方位服务，积极主动地开展“全程服务”。

　　一是完善纳税辅导制度，主动为各类纳税企业的办税人员提供税收政策服务，提高纳税人办税能力;

　　二是建立定期上门联系制度，主动为各类纳税人的法定代表人、财务负责人宣讲税收政策，促进纳税人诚信纳税;

　　三是建立和完善对税务代理中介组织、协税护税社会组织等税法指导制度，不断提高社会协税护税能力。各地还可采取预约服务、延时服务、来电(来函)服务、开通服务热线电话等一系列配套服务措施，把为纳税人服务这项工作做优、做实。通过“全程服务”形式和内容的创新、拓展和完善，实现纳税服务与税收管理相结合，寓管理于服务之中，最终为税收征管服务。

　　(五)营造亲和、宽敞、自由的受理氛围。市、县国税局要对办税服务场所(办税服务厅)按照简洁、明亮、舒适的要求进行修缮，努力营造亲和、宽敞、自由的受理氛围，让纳税人在纳税申报、发票购领以及其他涉税事项办理时，能确实感受到国税机关为纳税人服务的真情实意。要着重注意以下几个方面：

　　1、“全程服务”受理台应以敞开形式面对纳税人，方便与纳税人的交流;

　　2、“全程服务”受理台高度适宜，以营造平等、亲和的受理环境;

　　3、办税大厅配备必要的办税日常用品;

　　4、摆放涉税宣传资料;

　　5、提供饮用水、公用电话等其他日常生活设施。

　　(六)加强监督、考核，严格兑现奖惩。即时监督以及相应的考核奖惩是“全程服务”制度的组成内容，是确保“全程服务”制度有效实施的必要条件和保证。监督的重点除了直接面对纳税人服务前台和窗口的工作人员外，还包括各级局机关内部科(处、室)干部对办税服务厅、网站等“全程服务”前台、窗口的支持力度，使广大干部为纳税人“全程服务”成为自觉的行动。各地要对“全程服务”各项工作内容列入日常工作目标考核，有条件的可依托信息化建设，开发计算机考核软件，提高“全程服务”工作的考核质量和效率。除了强化税务机关的内部监督和上对下的监督外，要充分考虑纳税人的认可因素，建立与纳税人的沟通制度，定期征询纳税人的意见，综合纳税人对服务窗口和人员的认可程度进行计分考评，并严格兑现奖惩，激发大家搞好服务的自觉性，确保全程服务制度落到实处。