深国税发[2005]191号 深圳市国家税务局关于印发《深圳市国家税务局办税服务厅统一规范管理暂行办法》的通知

　　(六)办税服务厅环境管理;

　　(七)办税服务厅设备及其维护的协调管理;

　　(八)引导和处理办税服务厅发生的投诉;

　　(九)对办税服务厅的外驻单位进行管理。

　　办税服务厅职能

　　第十条 办税服务厅主要受理或办理以下工作事项：税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核(批)文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。

　　第十一条 办税服务厅设置人工服务、自助服务和税法宣传三大区域。

　　第十二条 人工服务区按业务功能，一般设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。纳税人较少的办税服务厅，可以结合实际设置申报纳税、综合服务两类窗口或一类综合窗口，具体由各办税服务厅管理小组按实际业务情况逐步归类设置。

　　第十三条 办税服务厅应当合理确定申报纳税、发票管理、综合服务窗口的数量，明确岗位职责和工作流程。

　　第十四条 自助服务区为纳税人提供各种电子报税手段，摆放电脑或电话供纳税人自行电话申报、网上申报、网上政策法规查询。纳税高峰期自助服务区设置导税员，指引和辅导纳税人正确使用各类电子报税系统。

　　第十五条 税法宣传区分为现场咨询服务处、资料查阅处、办税事项公开张贴处。

　　现场咨询服务处提供税法、办税程序等咨询服务，指引纳税人办理各项涉税事宜。

　　资料查阅处集中摆放《纳税指南》、表证单书填写样本、涉税政策法规文件、税务期刊、报纸等，供纳税人免费查阅。

　　办税事项公开张贴处张贴办税服务厅的工作职能、办税流程、服务承诺、咨询投诉电话等。

　　服务要求

　　第十六条 办税服务厅所有人员必须按规定着统一服装上岗，并佩带服务牌。服务牌内容包括工作人员编号、姓名、岗位职责。

　　第十七条 办税服务厅人员应做到语言文明，举止端庄，提倡讲普通话;准确掌握税收业务和计算机操作技能;出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。

　　第十八条 办税服务厅实行“一站式”服务和首问责任制度。

　　“一站式”服务是指集中受理或办理纳税人需要到税务机关办理的各种涉税事项。

　　首问责任制是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。

　　第十九条 办税服务厅人员应按规定受理“国税全市通”业务，纳税人跨区办理“国税全市通”范围的业务，办税服务厅人员不得以任何借口推诿。

　　服务监督

　　第二十条 办税服务厅坚持公开办税制度,包括公开各类业务的办理环节和办理时限，接受纳税人的全面监督。

　　第二十一条 办税服务厅窗口安装 “服务质量评价器”，纳税人在窗口办理完涉税事宜后，即时对服务工作进行评价。

　　第二十二条 办税服务厅设置投诉举报箱，并公开统一的投诉电话号码，电话号码为各区局、分局投诉电话。办税服务厅管理小组统一受理纳税人投诉，对能够当场解决的投诉问题，要当场答复;对不能当场解决的问题，要做好纳税人的解释工作，及时转交被投诉人员所属单位，并要求在一定时限内予以答复。其中对于市局派驻工作人员的投诉，由区分局转交市局计统处监察科处理。

　　人员管理

　　第二十三条 办税服务厅工作人员由其所属单位进行人事管理和工资福利发放。办税服务厅工作人员的人事任免，所属单位须征求办税服务厅管理小组意见。