鲁国税发[2005]93号 山东省国家税务局关于加强纳税服务工作的实施意见

山东省国家税务局关于加强纳税服务工作的实施意见

鲁国税发[2005]93号        2005-07-12

各市国家税务局：

　　为适应税收法制建设和深化征管改革的需要，促进国税机关依法行政，规范国税机关纳税服务行为，维护纳税人合法权益，提高纳税人纳税遵从度，构建和谐税收环境，确保新的税收征管体系的高效运转，根据《中华人民共和国税收征收管理法》(以下简称《税收征管法》)及其实施细则的规定，结合纳税服务现状，现就加强我省纳税服务工作提出以下意见。

　　一、纳税服务的内涵

　　纳税服务，是税务机关根据法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利过程中，为纳税人提供的及时、规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。纳税服务有广义和狭义之分，狭义的纳税服务是指在纳税人依法履行纳税义务的过程中为纳税人办税提供的各种服务。广义的纳税服务是指除狭义的纳税服务之外，还包括社会其它部门为纳税人在依法纳税过程中提供的各种服务。

　　纳税服务的内涵是随着税收管理理念的更新、税收法制建设进程的加快、税收征管改革的不断深化和税收环境的逐步改善而变化的。在当前形势下，纳税服务的内涵主要体现在三个方面：一是服务内容法定，并与税收执法的其他内容构成税务行政行为的整体;二是服务范围特定，税务机关的纳税服务主要指为纳税人提供与纳税有关的服务;三是服务体系固定，由相关要素构成的纳税服务体系将为建设税收征管新格局奠定扎实稳固的基础。

　　近年来，全省各级国税机关虽然做了大量的纳税服务工作，但仍存在对纳税服务含义认识不清、服务意识不强，服务方式手段单一，重形式轻实质、重管理轻服务等问题，没有把纳税服务真正融入到税收执法和日常管理行为当中。因此，要做好新形势下的纳税服务工作，要求各级国税机关必须深刻领会纳税服务的丰富内涵和重要意义，牢固树立管理与服务并重的税收管理理念，采取切实有效的服务措施，不断创新纳税服务的方式手段，将纳税服务贯穿于税收执法的全过程，稳步提高纳税服务的质量和效能。

　　当前全省国税系统纳税服务工作的指导思想是：认真贯彻落实《税收征管法》等法律法规的基本要求，积极利用现代信息技术，更新纳税服务理念，明确纳税服务内容，创新纳税服务方式，构建纳税服务体系，依法行政，规范服务，努力提升纳税服务层次，全面引导纳税遵从，进一步改善和优化纳税环境，充分维护纳税人合法权益，不断提高纳税人满意度，着力构建国税机关正确执行税法与纳税人自觉依法纳税相统一的新型征纳关系。

　　二、纳税服务的目标和原则

　　(一)纳税服务目标

　　纳税服务的总体目标是：在依法行政的前提下，为纳税人提供高质量和高效率的服务，营造法治、公平、文明、高效的税收环境，提高纳税人的满意度，引导纳税遵从，促进依法行政，维护税收法制。主要包括四个方面：一是为纳税人提供高质量和高效率的服务。各级国税机关应充分利用信息技术，通过优化税收征管业务流程，简化办税程序，减少审批环节，全方位、多层次、宽领域、广渠道地为纳税人提供优质高效服务。二是提高纳税人的满意度。各级国税机关应树立为纳税人服务的观念，把纳税人对涉税事项合法合理期望的满意度作为开展工作、评价工作的标准，提升服务层次，融洽征纳关系。三是引导纳税遵从。各级国税机关通过提供全面、规范、便捷、经济的纳税服务，为纳税人依法、自觉、主动、及时、足额缴纳税款创造条件，提高纳税遵从度。四是维护税收法制。各级国税机关应进一步优化税收环境，依法打击偷、逃、骗、抗税等违法行为，切实维护税法刚性，将法律公平、公正地适用于全体纳税人，创建有序税收秩序,促使税法全面奉行，形成有利于经济发展和社会进步的良好税收环境。

　　我省近期纳税服务目标可概括为“一、二、三、四、五”，即：建设一个集中性纳税服务载体——办税服务厅;搭建两大信息化纳税服务平台——12366纳税服务热线和纳税服务网站;构筑纳税服务三个“一”工程——申报纳税“一窗式”管理、办税事项“一站式”服务、纳税信息资料“一户式”存储查询;突出四方面纳税服务内容——税收宣传咨询服务、税收程序性服务、税收维权服务、税收环境服务;形成五要素有机结合的纳税服务体系——完备的纳税服务内容、规范的纳税服务制度、丰富的纳税服务方式、严密的纳税服务监督考评机制、科学的纳税服务组织构架。

　　(二)纳税服务原则

　　1、依法服务原则。纳税服务是税收行政行为的重要组成部分。依法服务原则要求对纳税服务的内容、范围、方式等依法予以明确;税务机关为纳税人提供涉税服务必须以依法行政为前提，到位而不越位，做到在服务中执法，在执法中服务。

　　2、统一规范原则。纳税服务作为税务机关的法定义务，需要统筹规划、统一部署、规范开展。同时，鼓励各地立足本地实际，开展切实可行的个性化纳税服务活动。

　　3、公平公正原则。营造公平公正的税收环境，不仅是纳税人的迫切需求，也是国税机关转变职能的重要体现。

　　4、公开透明原则。实行公开办税，增强税收执法透明度，使纳税人在增强自我保护意识的同时，监督国税机关自觉克服“权本位”思想，规范执法，减少随意性。

　　5、便利高效原则。通过运用现代信息技术手段，简化办税程序，提高办税效率，尽可能降低纳税人的纳税成本。

　　三、纳税服务的主要内容

　　新时期纳税服务主要包括以下内容：以税法宣传辅导、政策咨询及税务公告、服务热线、服务网站为主要内容的税收咨询服务;以简并纳税程序、规范办税服务厅建设、限时服务、首问责任、多元化申报纳税、税银库一体化服务、避免重复检查为主要内容的税收程序性服务;以公开办税、依法兑现税收优惠政策、畅通投诉举报渠道、实施纳税救济为主要内容的税收维权服务;以提供公平公正、便捷服务为主要内容的纳税环境服务。

　　(一)税收宣传咨询服务

　　1、充分利用“一厅”(办税服务厅)、“一线”(12366纳税服务热线)、“一网”(国税服务网站)开展税收政策法规宣传，实现纳税人24小时自助服务。

　　2、根据辅导培训制度，采取以会代训、分层次辅导等方式，推行“三辅导”制度，即税收政策全面辅导、纳税申报准确辅导、优惠政策及时辅导。实行定期培训制度，实现对纳税人税收新政策、税收优惠政策辅导以及对有问题的重点业户辅导面达到“三个百分之百”，使纳税人及时获取最新政策规定、涉税程序，引导依法办税。

　　3、开展经常性的咨询服务工作，通过办税服务厅、12366纳税服务热线和国税服务网站、电子信箱，接收纳税人涉税事项的咨询，根据纳税人的需要，给予明确的、具有针对性的答复。

　　4、组织调查问卷活动，根据每个时期的工作重点，设置问卷，开展调查活动，广泛征询纳税人、社会各界的意见和建议，指导、改进税收征管工作。

　　5、按照税务公告制度，定期向纳税人公布现行税收政策法规、纳税指南、欠税情况。

　　6、编印各种税收宣传资料，放置在办税服务厅、公众集中场所，供纳税人取阅。

　　(二)税收程序性服务

　　1、简化纳税申报程序，减少资料重复报送。对个体双定业户，简并征期，取消纸质申报表的报送;实现电子报税的纳税人，延长纸质申报表的报送时限;综合征管软件系统已有记录的附报资料，一般不再报送。在清理精简资料的基础上，充分利用信息化手段，建立统一的电子税源档案库，对纳税人的相关资料实行“一户式”存储，实现信息共享，既方便查询，减轻纳税人负担，又利于加强税源管理。

　　2、改革涉税行政审批制度，规范审批程序。按照《行政许可法》的法律理念，对税务登记、一般纳税人认定、出口退税登记、发票发售核批等实行“一窗式”审批;对涉税年审项目实行集中审批;在法律法规许可的情况下，审批权限推向前台，减少附报资料，提高审批效率，缩短审批时间，对手续资料齐全的有关项目，在政策规定和服务承诺的期限内，以不降低审批质量为前提，压缩审批时间，尽快回复纳税人。要根据总局的要求及有关规定，清理涉及纳税人重复报送的财务会计报表事项和行政审批项目及收费项目。

　　3、优化办税服务厅工作流程，拓展和延伸“一窗式”管理的范围和内涵，开展“一窗式”服务。将传统的按具体业务划分的专业化服务窗口进行合并，设立综合服务、申报纳税和发票管理三类窗口(规模较小的办税厅按实际情况设置)，使纳税人在每一类窗口就可办理相关涉税事宜，以解决窗口工作量不均、纳税人在各窗口之间多头跑的问题，方便纳税人办税。

　　4、减少检查次数，尽量避免重复采集信息，减轻纳税人负担。在税收检查中实行集中管理，做到无计划不检查，无授权不检查，无线索不检查，无疑点不检查;在信息采集上，依托“一户式”税收信息采集应用系统，实行纳税人涉税信息集约化采集和“一户式”查询、存储和应用。尽量减少到纳税人检查、调查次数，为纳税人创造公平竞争的税收法制环境。

　　(三)税收维权服务

　　1、严格落实文明办税“八公开”制度，满足纳税人的公正需求，自觉接受社会各界和广大纳税人的监督。

　　2、认真执行税收政策法规，依法兑现税收优惠政策。对国家赋予纳税人的减免退税、特殊行业政策性减免税优惠等，凡符合规定的，依法予以兑现，不拖不压。

　　3、畅通检举举报渠道，开展纳税救济服务，维护纳税人的合法权益。发挥12366纳税服务热线和国税服务网站以及税务机关的监督举报电话、电子信箱的作用，及时接收、处理、反馈纳税人的各类涉税举报投诉;积极开展法律救济活动，对纳税人提起的行政复议、行政诉讼和行政赔偿，给予全面的税收法律援助;在执法过程中，依法告知纳税人享有的权利，按规定为纳税人保守秘密，维护、尊重纳税人的知情权、保密权。

　　(四)纳税环境服务

　　1、加强办税服务厅及其他纳税服务场所的管理，统一布局设置，统一内外标识，倡导国税文化，营造整洁、文明的服务氛围。

　　2、办税过程公平、公正、公开，为纳税人提供快速、便捷、温馨、多元化、无障碍的纳税服务。

　　3、服务行为标准规范，正确使用文明用语服务，开展礼仪办税，形成规范化的言行。

　　4、按照纳税信用等级管理的规定，开展对纳税人纳税信用等级的评定工作，营造诚信纳税的社会氛围。

　　四、纳税服务的基本制度

　　各地要围绕纳税服务的主要内容和信息化发展的内在规律要求，在继续抓好原有的政务公开、首问负责制等制度落实的基础上，继续建立健全纳税服务制度，为纳税服务工作的健康运行提供重要保障。

　　(一)建立和落实各项税收管理制度。严格依照《税收征管法》及其实施细则的规定，加强税务登记管理制度、纳税申报管理制度、税源精细化管理制度、纳税评估制度、税务稽查工作制度等各项税收征管制度的落实，对不自觉履行纳税义务的纳税人，依法予以处罚，统一执法尺度，创造公平的税收法制环境。

　　(二)建立多方式、多渠道的税收政策咨询辅导宣传制度。主要包括税收政策宣传咨询、辅导培训、调查问卷、税企交流、税务约谈、政策发布会等制度，将税收政策法规宣传辅导工作制度化、法制化、经常化，确保政策内容宣传到位。

　　(三)建立和完善办税服务厅管理制度。主要包括办税服务厅“一窗式”管理、程序操作、办税公开、首问责任、服务承诺、延时服务、“一站式”服务等制度，打造国税文明窗口。

　　(四)建立信息化服务制度。主要包括“12366”纳税服务热线、纳税服务网站、多元化申报纳税、税银库联网等制度，指导各地充分利用现代信息技术手段，为纳税人提供多层次、宽领域的涉税服务事项。

　　(五)建立维护纳税人合法权益制度。在认真执行各项税收政策确保纳税人享受各项法定权利的同时，重点搞好法律救济服务，创造有利条件，落实好税务处罚听证、税务行政复议制度。对纳税人提起的行政复议、行政诉讼和行政赔偿，给予全面的税收法律援助，以切实维护纳税人合法权益。

　　(六)建立规范税务稽查的各项制度。主要包括查前告知制、限时稽查制、限量稽查制、查后对话制、廉政回访制、财务核算辅导制、查后问题分析建议制等制度，提高纳税人的税法遵从度，改进税企关系。

　　(七)建立纳税服务监督考核制度。主要包括税收行政执法及责任追究制度、纳税服务工作考核制度和社会监督制度等。通过这些制度的建立，明确执法责任，强化责任追究，增加工作透明度，保证各项服务措施落实到位，为国税工作高效运转奠定良好基础。

　　(八)建立纳税服务标准。以明确纳税服务的工作内容和流程为基础，建立包括办税服务厅、12366纳税服务热线、纳税服务网站、税收管理员在内的与纳税服务有关的各个岗位和人员的工作标准及服务规范，并加强监督考核，确保纳税服务各项工作规范有序进行，不断提升服务质量和效率。

　　五、纳税服务的方式手段

　　提高纳税服务水平，提升纳税服务层次，需要采取循序渐进、由浅入深的方式，以点带面;需要在丰富和完善传统服务方式的基础上，充分利用现代科技，以信息化建设为依托，改进纳税服务手段，努力实现纳税服务信息化、现代化，逐步建立和完善网上宣传咨询平台和业务处理平台。

　　(一)推进办税服务厅实体化。要根据征管体制改革的需要，对基层办税服务场所进行适当的合并集中，以县区的城区办税服务厅为载体，依法将原来县区局业务科室承担的部分审批职能推向前台，使办税服务厅的功能由单纯接收纳税人办税的场所变为集咨询、受理、审批为一体的相对独立的办税服务实体，真正做到“一站式”服务，纳税人申请办理的涉税事宜全部归并到办税服务厅办理，实行一次受理，全程服务。要适时加强对办税服厅人员应知应会和基本素质能力的培训，确保实体化后办税服务厅新的岗责体系的正常运转。

　　(二)完善12366纳税服务热线功能，为纳税人提供零距离服务。通过自动语音、语音信箱、电话传真和人工服务等方式，为纳税人提供税收基本法规和办税指南查询，受理咨询、建议、举报、投诉，开展与纳税人间的双向交流，进行有针对性地税法辅导，提供申报纳税、语音传真、税务公告、企业信用等级公告、发票信息查询等服务，以增强宣传咨询效果，提高税法透明度，拓宽信息化条件下的纳税服务渠道，架起征纳双方沟通的桥梁。要按照总局统一规范的12366标识和宣传口号，在电台、报刊等多种媒体进行广泛宣传，进一步提高社会各界对12366的认知程度。

　　(三)以省、市两级国税服务网站为依托，积极构建“网上税务局”。要按照电子政府建设的要求，本着扩大和优化服务功能、丰富和完善服务内容的思路，探索创办“网上税务局”，使税务网站集税收政策法规、纳税指南、服务承诺、投诉举报、网上办税等功能于一体，为纳税人提供实时在线服务。有条件的地方，可以建设集网上办公、网上申报、网上征收、网上监控和网上服务为一体的信息网络系统，提升办税服务层次和水平。

　　(四)充分运用信息和网络技术的成果，巩固和完善多元化申报纳税方式。在巩固电话语音报税、网上报税、银行网点申报等申报纳税方式，让纳税人选择适合自己的纳税申报方式的同时，积极推行税银库联网，通过税务、银行、国库之间的网络连接，做到报税、划款、入库一体化完成，以降低成本，提高效率，

　　(五)依托网络支持和综合征管信息系统，借鉴银行“通存通兑”的办法，在大中城市市区和同一县(区)内积极探索推行纳税人涉税事宜“同城通办”管理服务模式，实现同城内任何一所办税服务厅均可受理纳税人的税务登记、纳税申报、税款缴纳、发票领购等事宜。

　　(六)探索实施国地税联合办理税务登记的办法，为纳税人提供更加方便快捷经济的服务，进一步拓展服务空间，丰富服务方式。

　　(七)以满足纳税人的合理合法需求为核心，为纳税人提供个性化服务。

　　六、纳税服务的组织体系

　　省、市、县(区)征管部门或纳税服务部门负责纳税服务的组织实施工作，并设立相应的纳税服务岗位。其主要职责是：负责组织对纳税人税收法律法规方面咨询问题的解答与纳税辅导;规范国税机关和税务干部纳税服务的行政行为;建立并组织实施纳税信用等级评定管理工作;推广多元化申报纳税方式;规范基层办税服务厅建设;推广应用全国税务系统服务电话“12366”等。

　　在贯彻各项纳税服务措施中，国税机关各级、各部门均应树立服务观念，将纳税服务意识贯穿于管理、执法等各项工作之中。市、县(区)国税机关要将纳税服务工作融入税收征管岗责体系中，结合综合征管软件流程进行整合，将纳税服务作为基本工作内容体现于岗责体系中，确立符合纳税服务及信息化要求的税收征管业务流程，使纳税服务成为税收征管岗责体系中的有机组成部分，做到每个岗位、每个流程、每个环节的纳税服务工作都有章可循。

　　七、纳税服务的监督考评机制

　　各地要依法明确纳税服务工作职责，量化、细化纳税服务工作内容，合理确定各部门、各岗位服务指标，并对纳税服务标准进行量化，实施跟踪考核，建立纳税服务有效监督考评机制。

　　(一)建立税务机关内部上下级纳税服务监督机制，上级税务机关定期对下级税务机关的各类纳税服务工作进行量化考核。

　　(二)建立社会监督机制。全面推行“阳光作业”，对外实行办税公开，增强税收执法的透明度。通过12366纳税服务热线、国税网站、受理来信来访、接受新闻监督、民意调查、召开座谈会、邀请党政领导和人大代表、政协委员视察等形式，广泛接受纳税人、人民群众、党政领导的监督指导。扩大行风建设的辐射面，充分发挥各级行风建设特邀监察员和义务监督员的作用，加大对纳税服务的监督力度。通过建立社会监督机制，从制度上确保国税机关和税务干部公正执法，诚信服务，清正廉洁。

　　(三)建立科学评价考核机制。要在明确服务内容、服务标准、岗位责任、行为准则和违规处理的基础上，强化目标管理考核;要健全管理制度，加大评价考核力度，在提高评价的客观性、真实性、公正性和增强考核的针对性、及时性和实效性上做文章，保障纳税服务的各项措施和责任落实到位。

　　(四)建立激励和严格责任追究机制，围绕纳税服务工作，积极开展各种评先选优活动，充分调动国税干部做好纳税服务工作的积极性和创造性。同时，对法定服务不作为行为和侵害纳税人权益的执法过错行为实施责任追究，在维护税法公正的同时最大限度地维护纳税人的合法权益。

　　八、纳税服务的工作要求

　　(一)转变服务理念，加强组织领导。建立全新的纳税服务工作机制，首先要求税务机关树立现代纳税服务观。一是要树立纳税服务是税务机关法定义务和基本责任的理念。各级国税机关要适应新的形势，按照法律要求，将纳税服务作为行政执法的有机组成部分和税务人员的基本行政行为规范，牢固树立全心全意为纳税人服务的意识，自觉地履行自己的义务和责任，在法律设定的范围内积极主动地为纳税人提供优质、高效的服务。二是要树立税务机关与纳税人具有平等法律地位的理念。各级国税机关要高度重视纳税人的纳税主体地位，充分认识到纳税人既是纳税主体，又是税务机关的服务客体，切实转变征管理念，淡化权力观念，强化服务意识，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管全过程，及时地为纳税人提供服务。三是要树立“管理服务”型的征管理念。要全面准确地理解税收执法的内涵，改变以往仅注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，不断改善征纳关系，实现由“博弈”关系到相互信任的转变。要处理好管理与服务的关系，使管理和服务相互融合、相互促进，实现国税机关由单纯执法者向执法服务者角色的转换，由被动服务观念向主动服务观念的转变。

　　(二)强化教育培训，提高干部素质。干部队伍素质的高低直接决定了纳税服务水平的高低。搞好纳税服务工作，必须以人为本，抓素质教育。因此，各地一定要按照总局、省局部署的干部教育培训计划，围绕《税收征管法》及其实施细则的学习，狠抓依法行政和职业道德教育，强化业务技能、法律知识、计算机技术和文明服务培训，引导广大国税干部牢固树立依法为纳税人提供优质服务的观念，不断提高国税干部的政治业务素质和纳税服务水平。领导干部要带头学，坚持学以致用，用有所成，以对税收事业高度负责的态度，不断增强责任感和使命感，认真抓好各项纳税服务工作的落实。

　　(三)深入调查研究，注重总结经验。纳税服务工作目前仍处于起步阶段，大量的工作需要各级国税机关去深入研究和扎实实践。因此，各地要按照总局和省局关于纳税服务工作的要求，深入基层调查研究，发扬求真务实的精神，特别注重倾听纳税人的心声，从方便纳税人和服务基层的角度正确审视和思考整个税收管理工作，摆查税收管理与服务中存在的突出问题，针对问题研究对策，不断丰富纳税服务内容，实现纳税服务形式的多样化。同时，各地要注重对纳税服务工作开展情况进行认真总结，培养典型，以点带面，大力推进服务创新，特别要理清思路、明确创新内容、注重创新实效，以推进我省国税系统纳税服务工作不断迈上新台阶。