青地税发[2013]84号 青岛市地方税务局关于转变工作职能优化纳税服务工作的实施意见

青岛市地方税务局关于转变工作职能优化纳税服务工作的实施意见

青地税发[2013]84号        2013-09-22

市稽查局、直属征收局，各分局、各市地税局，市局机关各处(室)、信息中心、纳税服务中心、研究会秘书处、省局青岛培训中心：

　　为扎实开展党的群众路线教育实践活动，深入贯彻落实总局、省局关于服务大局、服务纳税人、服务基层的“三服务”工作要求，进一步提高办税效率，降低办税成本，方便纳税人缴满意税、明白税、便利税、诚信税，现就转变工作职能，优化纳税服务工作提出以下实施意见。

　　一、深刻认识转变工作职能，优化纳税服务工作的重要意义

　　加快转变政府职能，深化行政体制改革，是党中央、国务院作出的重大决策。地税部门既是执法部门，又是公共服务部门，与微观经济主体接触频繁，为纳税人提供优质、高效的服务，是税务机关的法定义务。全市地税系统，要把“征纳双方法律地位平等”、“公正执法是最好的服务”等现代税收服务理念内化于心、外化于行，努力做到：

　　善待纳税人。以满足纳税人合理需求为导向，持续发现问题、解决问题、提升效能，用税务部门的“责任+智慧+汗水”，提高纳税人的满意度。

　　相信纳税人。切实转变 “保姆式”管理等思想，进一步转变职能，改进作风，还责于纳税人，不断改善税务部门与纳税人的关系，聚集税收正能量。

　　帮助纳税人。依法落实好各项减税惠民政策，帮助企业减负纾困，促进产业结构优化升级;切实维护纳税人合法权益，及时向纳税人提供法律救济，让纳税人真正看到变化、得到实惠，用税务部门的辛苦指数，换来纳税人的幸福指数。

　　二、转变工作职能，优化纳税服务工作的主要内容

　　(一)让纳税人缴满意税(12项)

　　1.“一站式”办税。 建立“前台受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的“一站式”办税模式。对纳税人主动发起的所有涉税事项，由办税服务厅统一受理、办理，并限时反馈，彻底解决纳税人多头跑、多次跑的问题。

　　2.首问责任制。纳税人咨询或办理相关涉税事项时，由首位接待或受理的工作人员解答、办理或指引，首位接待或受理人为首问责任人。

　　3.导税预审理服务。在各办税服务厅设置预审理导税组，为纳税人提供资料预审、叫号辅助、业务指导等服务，避免纳税人因资料不齐等原因造成的无效等候。

　　4.“二次优先”服务。因办税服务厅停电、电脑网络故障等原因，导致纳税人当场不能一次办理有关事项的，办税服务人员应向纳税人发放《二次办理优先卡》，纳税人再办理涉税事项时免于排队。

　　5.涉税资料一次性告知。纳税人到办税服务厅办理、咨询地税涉税事宜，承办人员一次性告知所办事项所需的全部资料，并对办理依据、时限、程序及不予办理的原因予以说明。

　　6.涉税事项限时办结。办税服务厅受理纳税人发起的涉税事项，对能够即时办结的即时办结，需后台周转办结的，明确统一办结时限并对外公布。

　　7.预约服务。根据纳税人的合法、合理需求，纳税人可以通过青岛地税网站、税企连线或办税服务厅值班电话等方式，进行涉税事项预约。

　　8.提前上岗和延时服务。办税服务厅提前十分钟上岗，对在正常工作时间内未办结的涉税业务，延长工作时间，直至办理完毕。

　　9.午间热线服务。12366纳税服务热线，在中午休息时间继续提供人工热线咨询。

　　10.办税分流引导服务。通过开发使用办税服务厅智能化管理系统，对办税服务厅所有窗口的工作数量、质量、纳税人满意度评价、工作态度等进行统计和分析。此系统与青岛地税网站联网，2013年10月1日将实时公布各办税服务厅纳税人等候情况，引导纳税人避开办税高峰期。同时，积极引导纳税人自助办税，凡网上能够办理的涉税事项，都要引导纳税人自助办理，使纳税人少跑路、少等候。

　　11.第三方调查。通过青岛地税网站开展网上调查，搜集纳税人意见和建议。每年委托第三方对大企业和中小企业就20大类、共55项指标开展不满意度调查，全面了解纳税人需求，不断补齐服务短板，持续改进服务。

　　12.局长服务日。每月14日上午(法定节假日顺延)为局长服务日，基层局值班局长在办税服务厅坐班，面对面了解纳税人需求，征求意见建议;同日，在青岛地税网站设立“局长访谈日”，开展网络在线访谈，即时答复网友问题。

　　(二)让纳税人缴明白税(6项)

　　13.办税公开。通过青岛市地方税务局网站以及办税服务厅公告栏、电子显示屏、触摸查询机等设施，公开税收政策、办税程序、税务行政处罚标准、服务承诺、办公时间、咨询和投诉电话等应公开的涉税事项。

　　14.纳税人学校。采取实地教学与网站互动相结合的方式，各级地税部门每月开展两期税收政策大讲堂，注册学员可以免费参加;不能实地参加培训的，可通过网上纳税人学校浏览或者下载课程教学视频及课件进行学习。

　　15.“12366”系列服务。包括12366纳税服务热线、网上12366在线、12366局长在线三种主要形式：

　　12366纳税服务热线，包括人工接听、公告提醒、自动传真、自动语音、留言信箱五种服务方式。

　　网上12366在线，包括网络即时咨询、留言咨询、咨询热点三个栏目。

　　12366-局长在线活动，由市局局长、处长、基层局局长每周四(法定节假日除外)上午10:00-11:00轮流上线12366，与纳税人直接对话，收集纳税人需求，解答纳税人关注问题。

　　16.税企连线。远程申报的纳税人实名登陆青岛地税网站税企连线，直接向所辖地税部门提交“涉税难题求助”、“软件使用问题求助”、“实名举报投诉”等涉及本企业个性涉税问题，软件系统自动转交主管地税机关相关科室受理并答复。

　　地税部门可通过税企连线系统，与纳税人实现点对点互动，解答纳税人涉税疑问，并将涉税风险点及时推送给纳税人，督促纳税人自查自纠，自觉遵从税法。

　　17.税讯播报。在青岛市地方税务局网站，设立《税讯播报》网络视频栏目，采用新闻报道风格讲解税收热点，用生动活泼的形式解读最新税收政策，每半月一期。

　　18.地税之声。与青岛市广播电视台广播新闻频道，合作设立集税法宣传、政策解读和最新资讯为一体的税收专题广播节目，收听频率为FM107.6，每周一期。

　　(三)让纳税人缴便利税(7项)

　　19.网上办税。青岛地税网上办税厅，提供网上申报缴税、发票、企业财务报表报送、税控报数、网开缴款凭证等网上办税服务。2013年底前进一步扩大网上办税范围，努力让纳税人足不出户就能办理大部分涉税业务。

　　20.同城通办。纳税人在办理申报、发票领购、税控数据报送、税务登记等涉税事项时，不受地域限制，可任意选择青岛市辖区内任一办税服务厅，办理相关涉税业务。

　　21.ARM机自助办税。24小时提供自助办税终端系统(ARM机)服务，纳税人可全天候、跨区域办理个人所得税税款扣缴查询和完税证明开具涉税业务。2013年底，将进一步完善自助办税设备的功能，拓展单次金额在2000元以下的小额发票代开业务，方便纳税人使用。

　　22.POS机和网银缴税。POS机刷卡征税、开票、对账、销号、缴库自动完成，税款直接划转国库，实现一票多税，缩短开票时间，节约办税成本。在原有企业和个体工商户网上缴税的基础上，在市南分局试点自然人网银缴税服务，并在2013年底全市推广。

　　23.免填单服务。设立工商地税联网专线，工商、地税登记信息实时传递，纳税人办理税务登记，只需填写财务负责人、办税人及联系电话等4项信息，其他56项信息，根据工商登记信息自动填入到《税务登记表》中，纳税人无需手工填写。

　　24.国地税联合办税。与国税部门，在办税服务、信用等级评定、纳税辅导、税务稽查、纳税评估、核定征收等方面，建立全面合作机制。

　　25.办税服务“零收费”。免收纳税人税务登记工本费、发票工本费等，2013年底前，取消网上申报维护费，实现办税服务“零收费”。

　　(四)让纳税人缴诚信税(6项)

　　26.网上查询发票真伪。通过网上发票查询系统，纳税人可准确核对领购发票的纳税人及领购时间，查验发票开票金额、付款方等票面信息，及时、准确辨别发票真伪。纳税人登陆青岛地税网站网上办税厅，点击咨询区的发票查询，即可按照操作提示，进行发票真伪查询。

　　27.互联网校验税票真伪。实行互联网税票开具和真伪校验。实现了网上申报、缴税、开票、查询、校验“一条龙”服务，既方便了社会各界、纳税人及时查询税票真伪和打印税票，减轻了基层负担，也有效防范了假税票干扰正常的经济税收秩序。

　　28.纳税申报风险提醒。在申报表上设置“纳税人声明”，提醒纳税人对提供资料的真实性、合法性做出承诺。在纳税人登录电子申报页面新增了财务报表报送和核销外管证提示，完善了网络申报的提示和限制功能。

　　29.手机短信提醒。通过手机短信平台，告知纳税人最新政策的名称、文号及查询方式，确保最新政策在第一时间告知纳税人。每逢征期最后一天，通过短信平台，向尚未申报的纳税人，发出提醒短信，引导纳税人及时履行申报义务。

　　30.规范自由裁量权。联合国税部门，制定全市统一的税务行政处罚标准，对涉税处罚行为，明确裁量基准，最大限度规范自由裁量权。

　　31.建立纳税人维权中心。在各级地税部门建立纳税人维权中心，为纳税人提供维权保障服务。

　　三、精心组织实施，确保工作落实

　　(一)加强领导，精心组织。转变职能，优化纳税服务工作，点多面广，工作量大。各单位、各部门要加强领导，精心组织，确保各项工作落实到位。市局将成立工作领导小组，办公室设在纳税服务中心，负责全系统优化纳税服务工作的统筹协调。

　　(二)明确分工，形成合力。市局纳税服务中心，要制定工作配档表，明确责任分工和完成时限，全市地税系统各级各部门，要按照职责分工，明确任务，制定方案，保质保量地完成好各项工作任务。涉及多个部门的，牵头部门要负总责，其他部门要密切配合，积极支持，全力推进，确保成效。

　　(三)加强督查，确保实效。市局纳税服务中心，要加强明察暗访，督促检查;市局办公室要加强督查督办，定期跟踪了解，确保各项工作措施逐一落实到位，以实际行动取信于纳税人。