青国税发[2009]92号 青岛市国家税务局关于印发《青岛市国家税务局纳税服务持续改进机制实施办法(试行)》的通知

青岛市国家税务局关于印发《青岛市国家税务局纳税服务持续改进机制实施办法(试行)》的通知

青国税发[2009]92号                2009-05-08

各市国家税务局、市内各国家税务局、各直属局、机关各处室：

　　为进一步加强纳税服务工作，市局在总结12366回访、局长12366在线和互联网访谈、纳税服务第三方评价、纳税人座谈和走访等工作经验的基础上，研究了加强税务机关纳税服务自我反省能力建设、推动纳税服务工作持续改进、不断提高纳税服务质量和效率的机制和制度，制定了《青岛市国家税务局纳税服务持续改进机制实施办法(试行)》(以下简称“办法”)。现予以印发，请认真贯彻落实。

　　纳税服务持续改进机制是各级税务机关在纳税服务工作中能够畅通咨询沟通渠道，广泛听取纳税人意见和建议，及时发现工作中存在的问题，适时做出评价，并以问题管理为导向，整合内外部各种资源，处理服务工作中各种问题，及时研究改进涉及服务工作的各项制度、流程、管理方法，通过考核评价、检查落实，使问题得到解决、制度得到完善，实现以纳税人需求为导向并不断完善的工作机制。各级领导和广大干部务必统一思想、提高认识，认真组织贯彻落实。市局相关处室要按照持续改进机制的工作要求积极参与，各基层局要按照《办法》的规定成立本单位的纳税服务领导小组、工作组和项目组，明确工作组负责人、联系人及联系方式，并加强与市局的联系。

青岛市国家税务局

二00九年五月八日

纳税服务持续改进机制实施办法(试行)

　　第一章 总则

　　第一条 为实现纳税服务“三个平台”的高效运转，提高纳税服务质量和效率，建立纳税服务工作持续改进机制，制定本办法。

　　第二条 纳税服务持续改进机制(以下简称为“持续改进机制”)包括质量评价、资源统筹、检查落实和评估改进，是以纳税人满意为标准，从纳税服务质量评价入手，通过资源统筹对纳税人反映和内部分析的服务问题进行研究解决，按照问题管理的方法进行检查落实，并对措施实施效果进行评估，实现纳税服务持续改进的工作过程。

　　第三条 持续改进机制的原则是需求推动、统筹协调、闭环上升和长效管理。

　　第四条 持续改进机制的目标是加强税务机关纳税服务的自我反省能力，在落实执法让国家放心的同时，实现服务让纳税人满意。

　　第二章 组织管理

　　第五条 两级持续改进机制的工作组织包括纳税服务领导小组(以下简称“领导小组”)、纳税服务工作组(以下简称“工作组”)和纳税服务项目组(以下简称“项目组”)。

　　第六条 领导小组组长由局长担任，其他局领导担任副组长，相关部门主要负责人为成员。负责领导全局性持续改进工作，确定纳税服务的工作方向和重点项目，听取和审议工作组的汇报，决定分阶段的工作重点。

　　领导小组下设办公室，具体负责领导小组日常事务，组织筹备季度讲评会，监督落实相关工作。两级办公室兼任持续改进领导小组办公室的工作。

　　第七条 在领导小组的领导下成立工作组。工作组由一名副局长任组长，相关部门负责人为副组长，相关部门工作人员为成员，负责组织落实领导小组确定的工作任务。

　　领导小组下设办公室，具体负责工作组日常事务，组织筹备服务调度会，协调落实相关工作。两级纳税服务主管部门兼任工作组办公室的工作。

　　第八条 市局工作组按照领导小组确定的工作重点，负责在系统内部署开展纳税服务工作;负责市局纳税服务工作的问题分析、实证调查、制定工作方案、整合系统资源、研究成立项目组、调度工作进度、督促问题的解决并组织制定改进服务的管理措施或办法等工作。

　　市局工作组按月召开纳税服务工作调度会，处理当期纳税服务评价发现的问题。每月召开一次12366讲评会，讲评问题，落实改进责任。

　　市局工作组不定期地组织召开基层局纳税服务工作会议，听取基层工作组的汇报，指导、督促和评价基层的纳税服务工作，以推动全系统纳税服务工作的持续改进。

　　第九条 基层局工作组应按照本局领导小组确定的工作重点，结合市局工作组的部署，积极主动开展纳税服务工作，并对本局的持续改进工作进行督促协调。

　　第十条 项目组在工作组的领导下，根据工作需要适时成立。项目组可由多部门参与，要有明确的牵头部门和成员。项目牵头部门应根据项目涉及的主要业务和业务处室的职责来确定。项目组的负责人由牵头部门领导指定人员担任。

　　项目组主要是针对某一管理制度引起的服务问题展开工作。通过实证调查，找准问题，提出相应的管理措施或办法，跟踪项目的实施效果。

　　项目组成员应根据工作开展情况随时沟通信息，研究解决项目进展过程中的有关问题，必要时通过局长专题会的形式来推进项目进程。

　　第三章 运行程序

　　第十一条 持续改进工作运行的基本程序是：质量评价、资源统筹、检查落实和评估改进。每个环节的连接是由领导小组、工作组通过讲评会、调度会等方式，针对纳税服务具体问题的不同情况做出有关指令，实现四个环节的衔接。

　　第一节 质量评价

　　第十二条 两级纳税服务质量评价是持续改进的发起环节。具体分为四个方面：12366回访评价、信息化指标评价、日常评价和第三方评价。

　　第十三条 纳税服务部门应按照涉税服务回访办法进行12366电话回访评价，主要是针对税收执法的关键项目和纳税人关心的热点问题，通过模板回访、热点问题回访、问题解决回访和随机回访等形式，主动向纳税人征求纳税服务的意见，形成评价结果和报告。

　　第十四条 纳税服务部门会同信息技术部门，对基层一线的服务效率通过办税业务信息化指标进行分析并编发纳税服务月报，形成评价结果和报告。

　　第十五条 纳税服务部门通过办税厅咨询台、12366局长在线、互联网站在线访谈和各级领导及税务人员参与的纳税人座谈和走访等渠道发现的纳税服务问题，根据各项工作具体承办部门的工作结果编发工作通报，形成评价结果和报告。

　　第十六条 纳税服务部门一年或两年组织一次纳税服务第三方评价工作，通过外部专家开展的综合性或专题性纳税人调查评价，找出当期急需解决的服务问题，并形成评价结果和报告。

　　第十七条 各种评价结果要通过公文系统、内部网站等形式及时发布，使之成为纳税服务持续改进的重要参考。

　　第十八条 各种评价结果中，凡是属于政策明确但落实不到位的问题，由纳税服务部门向相关单位和部门反馈和协调解决;凡是属于制度性问题或跨部门的综合性问题，由纳税服务部门提交纳税服务领导小组和工作组进行统筹协调解决。

　　第二节 资源统筹

　　第十九条 12366回访评价、信息化指标评价和日常评价发现的制度性问题或跨部门的综合性问题一般比较及时、具体，原则上通过工作组调度会的形式进行资源统筹，协调相关部门和单位根据纳税人需求、税法规定和税务机关工作实际，研究具体的操作性解决方案，并形成纳税服务的具体工作任务。对于涉及到上级单位管理规定的服务问题，由市局业务主管部门研究并经市局同意后，向相关单位报告明确或修改有关管理规定的需求。

　　12366回访评价、信息化指标评价和日常评价特别重要的工作项目，可提交领导小组决定纳入讲评会进行资源统筹。

　　第二十条 第三方评价发现的问题比较全面，原则上先由相关部门协调制定解决方案并报领导小组同意后，以系统讲评会的形式布置纳税服务工作任务，实现全系统范围内的资源统筹。

　　第三方评价涉及面较小的工作项目，可纳入工作组调度会进行资源统筹。

　　第二十一条 对于特别重要、需要时间较长的跨部门综合性服务问题，工作组可统筹相关部门安排专门人员成立跨部门的专题项目组，负责推动专项服务问题的解决。

　　第三节 检查落实

　　第二十二条 对于领导小组讲评会确定的纳税服务工作任务，由办公室负责以督查通知的形式明确每项服务任务的部门职责、工作时限、完成标准和具体责任人，并通过公文系统和内部网站进行公开。

　　第二十三条 对于工作组调度会确定的纳税服务工作任务，由纳税服务部门以纳税服务月报、12366通报、服务简报或整改通知等形式进行督促落实，并通过公文系统和内外网站进行公开。

　　第二十四条 对于经检查验收发现任务落实不到位的问题要再次进行督查和催办，并通过公文系统和内部网站进行公开。

　　第四节 评估改进

　　第二十五条 各项纳税服务任务落实后，由纳税服务部门或项目组负责对工作落实的质量进行评估。同时由12366中心负责选择部分相关纳税人进行电话回访，了解措施实施后的纳税人意见，并形成效果评估的结果。

　　第二十六条 对于重要的服务措施，工作组组织通过纳税人问卷调查进行效果评估。对于特别重要的服务措施，还可以委托社会第三方机构进行效果评估。

　　第二十七条 对于纳税人效果评估没有达到预期目标的，工作组重新启动该项目的持续改进流程，找到服务措施未取得预期效果的原因，针对问题研究制定解决措施。

　　第二十八条 研究制定服务措施要关注纳税人的基本需求，透过具体需求的表象，由浅到深地从税收管理深层次进行分析，以源于且高于纳税人需求的标准来研究解决问题的系统性措施，提升纳税人满意的层次。

　　第四章 监督考核

　　第二十九条 持续改进机制的运行情况实行两级考核，并纳入两级绩效考核结果。

　　第三十条 根据讲评会布置的纳税服务工作任务落实情况，市局领导小组办公室向绩效考核主管部门提交责任单位和部门的持续改进机制考核结果。

　　第三十一条 根据调度会布置的纳税服务工作任务落实情况，市局工作组办公室向绩效考核主管部门提交责任单位和部门的持续改进机制考核结果。

　　第三十二条 基层局领导小组办公室和工作组办公室要参照市局监督考核办法，实行本单位持续改进机制的绩效考核。

　　第五章 信息化支持

　　第三十三条 质量评价、资源统筹、检查落实、效果评估四个环节的运行要开发应用统一的工作流软件，通过信息技术顺序流转的方法来推动各项服务措施的落实。

　　市局纳税服务处负责制定持续改进软件的具体需求和日常运维，征管科技发展处、办公室和信息中心负责对软件需求进行评审并组织开发，市局相关部门和各基层局负责应用持续改进软件落实相关工作任务。

　　第六章 附则

　　第三十四条 本办法由青岛市国家税务局负责解释。

　　第三十五条 本办法自下发之日起试行。