12366纳服热线十年历程

　　2001年9月，原信息产业部核配12366作为全国税务系统统一提供纳税服务的电话号码。12年来，12366纳税服务热线的发展情况如何？今年4月1日正式运行的12366北京呼叫中心将如何发挥作用？随着纳税人涉税服务需求的增长和经济社会的发展，国家税务总局对12366纳税服务热线的规划做了哪些适应性的改变？在今年的税收宣传月之初，记者采访了国家税务总局纳税服务司负责人。

　　记者：作为征纳沟通的重要渠道，2001年以来，全国各地税务机关陆续开通了12366纳税服务热线，您可不可以给我们简要介绍一下全国12366纳税服务热线的发展和开通运行情况？

　　纳税服务司负责人：截至目前，全国70个省级税务机关全部开通了12366纳税服务热线，其中69个单位的热线提供了人工服务。2012年全国热线工作人员超过了3000人，人工语音服务量超过了1200万次。

　　近几年，12366热线发展很快，2010年国家税务总局完成了12366热线新系统和12366知识库的开发，2011年在全国国税系统和部分地税单位进行了推广应用。2013年4月1日，国家税务总局依托北京市国税局、地税局资源建设的国家级纳税服务热线——12366北京呼叫中心正式运行。至此，国家级、省级两级热线服务格局初步建立，全国一体化的热线服务网络初步形成。

　　12年来，12366纳税服务热线的服务内容不断丰富，由涉税咨询逐步向投诉举报、信息查询、申报纳税、电话预约等方面拓展。部分地区还依托12366热线开辟了“网上政策订制”、电子邮箱服务等个性化服务措施。热线服务手段也不断创新。各地税务机关重视加大信息技术应用，12366热线服务初步实现了由人工服务、自动语音向短信服务、网上咨询、在线沟通、网络查询的拓展。热线的服务理念也从单一的为纳税人服务，向“对外服务纳税人，对内服务税收管理”转变。可以说，12366热线正逐步成为涉税咨询的重要平台、宣传政策的重要阵地、展示税务形象的重要窗口。

　　记者：国家税务总局对国家级纳税服务热线，也就是12366北京呼叫中心的建设是如何规划和定位的？

　　纳税服务司负责人：这些年纳税人对涉税服务的需求变化非常大，表现在纳税人所提出的问题更加专业，也更加复杂；纳税人获取涉税信息的渠道更加多样，希望更加及时地获取税收政策信息；纳税人的维权意识更加强烈，对投诉和反映的意见建议更加关切。这一切，都对12366热线工作提出了更高要求。

　　为更好地满足纳税人对热线服务的需求，2009年，国家税务总局制定了《全国税务系统2010年～2012年纳税服务工作规划》，明确提出在完善省级12366纳税服务热线的基础上，按照“全国统一、两级集中、远程坐席”的模式，建设国家级纳税服务热线。根据规划，国家税务总局深入研究，精心设计，做出依托北京市国税局、地税局力量，建设国家级纳税服务热线的决策。2010年底，12366北京呼叫中心筹建工作启动，2011年10月8日开始试运行，经过一年半的运转，于2013年4月1日正式运行。

　　作为国家级纳税服务热线，12366北京呼叫中心“服务北京，支撑全国”，承担着全国范围内通行税收业务的咨询解答、纳税服务投诉的受理督办、税收违法违纪行为检举的信息指引等职能。下一步与各省级12366热线实现互联互通后，12366北京呼叫中心还将承担对全国话务质量的分析监控、对省级12366热线的指导、对省级12366知识库内容维护的监控等工作。

　　记者：12366北京呼叫中心与各省级12366纳税服务热线是怎样的协作关系？如何开展工作的？

　　纳税服务司负责人：据初步统计，2012年全国12366热线人工语音服务量超过了1200万次，预计2013年还会继续增长。如此庞大的服务需求，需要12366北京呼叫中心和省级热线共同协作完成。《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》提出，要“形成总局统筹协调、省局集中受理为主、税收知识库有效支撑的热线咨询工作格局”。按照规划的要求，12366北京呼叫中心将依托国家级纳税服务热线的资源优势，在解答社会公众普遍关注的热点难点咨询问题、信息沟通反馈、对各地热线工作的统筹指导等方面充分发挥作用，并与各省热线、远程坐席协同开展工作。现在许多税收政策还需要各省细化具体规定，全国的税收征管流程还不统一，所以省级热线作为全国12366热线服务体系的重要组成部分，相比较12366北京呼叫中心，更熟悉本地区税收管理规定，更了解纳税人具体需求，是受理本省热线服务需求的主要力量。省级热线要侧重做好本省纳税人的涉税咨询、投诉受理等工作，尤其在提供地方性税收业务咨询、涉税信息查询、纳税申报、涉税提醒等服务上要充分发挥自身优势。省级热线遇到涉税疑难问题，可转省级税务机关相关单位在5个工作日内予以答复，确实无法答复的，可由省级税务机关提交税务总局相关单位，或由省级热线提交给12366北京呼叫中心，12366北京呼叫中心汇总后，提交国家税务总局相关单位予以答复和反馈。12366北京呼叫中心对于应由省级热线办理的服务事项，以转办单的形式向省级热线分转，由省级热线办理和落实。12366北京呼叫中心通过回访的方式抽查各省的落实情况。

　　记者：国家税务总局为确保12366北京呼叫中心及时、准确解答纳税人咨询，有何具体措施？

　　纳税服务司负责人：税收政策具有很强的专业性、综合性和复杂性，国家税务总局一直强调要安排资深的税收业务咨询专家到一线回应纳税人关切。为保障和支持12366北京呼叫中心及时、准确地回应纳税人涉税咨询，国家税务总局已经组建了税收业务咨询专家团队，负责解答12366北京呼叫中心提交的涉税疑难问题，为12366热线提供税收业务培训辅导。各省税务机关也将组建税收业务咨询专家团队，为本地12366热线提供税收政策支持和培训辅导。税务机关将坚持“三同步”要求，在发布新的税收政策和重要的税收管理措施必须同步解读的基础上，站在纳税人和舆论传播的角度，尽量使用通俗易懂、便于理解和执行的语言，敏感性强的政策发布时作必要的舆论引导。正如国家税务总局局长王军，在第22个全国税收宣传月启动仪式上强调的：国家税务总局的各司局、各个单位是12366北京呼叫中心的坚强后盾。只有把热线一线的工作做好，把热线后台的工作也做好，服务工作也做好，12366的热线才能够越办越好。

　　记者：12366热线现在已经成为纳税人心中一个很有名气的纳税服务品牌。下一步，国家税务总局将从哪些方面进一步提升12366热线的服务水平？

　　纳税服务司负责人：在今年4月1日举行的第22个税收宣传月启动暨12366北京呼叫中心全国业务开通仪式上，国家税务总局党组书记、局长王军，就做好税收宣传和纳税服务提出四点要求：第一，要以营造税收改革与发展的良好社会舆论环境为目标；第二，要坚持以纳税人和社会公众的涉税需求为导向；第三，要将税收宣传和纳税服务同各项业务工作紧密地结合起来；第四，要坚持务实创新、与时俱进地开展税收宣传和纳税服务。

　　在12366北京呼叫中心正式运行视频动员会上，国家税务总局党组成员、副局长宋兰强调：各级税务机关要集中力量，充分保障热线系统稳定和畅通；充分发挥省级热线的职能作用；充分保证税收业务咨询专家对热线的业务支持。要进一步规范和统一热线服务；保证热线业务的办理效率；提高热线管理监控水平。要提高认识，切实加强组织领导，大力推动热线发展；拓展热线服务内容，保障热线职能发挥；建立健全制度体系，促进热线规范管理；保障热线人员配备，加强热线人才培养；制定应急处置预案，有效降低运行风险，为保障热线有效运行、提高热线服务质量创造条件。

　　今后，我们将按照《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》和纳税人的咨询需求，进一步细化工作措施，不断推进12366热线工作，为纳税人提供优质、高效、便捷、规范的热线服务，使12366真正成为纳税人认可的“听得见的纳税服务”。