深政数规[2019]2号 深圳市政务服务数据管理局关于印发《深圳市政务服务“好差评”实施办法(试行)》的通知[全文废止]

深圳市政务服务数据管理局关于印发《深圳市政务服务“好差评”实施办法(试行)》的通知[全文废止]

深政数规[2019]2号      2019-10-10

各区人民政府，市有关单位：

　　《深圳市政务服务“好差评”实施办法(试行)》已经市政府同意，现予印发，请遵照执行。

深圳市政务服务数据管理局

2019年10月10日

深圳市政务服务“好差评”实施办法(试行)

　　第一章 总则

　　第一条 为贯彻落实国务院关于建立政务服务“好差评”制度的要求和广东省政务服务“好差评”工作部署，进一步提升深圳市政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，结合深圳市“数字政府”改革建设工作部署，制定本办法。

　　第二条 本办法所称政务服务“好差评”(以下简称“好差评”)指政务服务对象对政务服务机构、平台及相关工作人员在服务过程中的服务质量做出评价。

　　本办法所称政务服务机构指各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业。

　　本办法所称政务服务对象(以下称评价人)指办理政务服务业务的申请人，包括接受政务服务的企业、个人、组织。

　　第三条 “好差评”的适用范围包括政务服务事项清单和“马上办、网上办、就近办、一次办”审批服务事项目录所列政务服务事项，评价对象为市、区、街道、社区四级政务服务机构、平台及工作人员。

　　第四条 “好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为，同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一服务标准和评价标准。

　　第二章 职责分工

　　第五条 市政务服务数据管理局统筹全市“好差评”工作，依托广东省统一网上政务服务平台，对接建设政务服务“好差评”系统(以下简称“好差评”系统)，统筹推进我市线上政务服务平台(含移动端)、实体行政服务大厅、自助服务终端的“好差评”功能改造。承担政务服务“好差评”的协调指导、督促检查以及相关配套制度的建立、牵头“好差评”结果的运用。各区政务服务数据管理局负责本辖区内“好差评”工作组织实施。

　　第六条 政务服务机构负责对自有政务服务业务系统和评价装置实施改造，对接“好差评”系统，实时汇集“好差评”数据。建立“好差评”内部工作机制，对“不满意”和“非常不满意”的评价进行核实处理，并根据“好差评”情况持续改进工作。

　　第七条 12345热线管理机构负责对相应政务服务咨询服务平台进行改造，对接“好差评”系统，归集评价人通过电话和短信做出的“好差评”数据并推送至“好差评”系统。建立政务服务“好差评”数据收集、推送以及差评工单处理流程和机制。负责接收“好差评”系统推送的“不满意”和“非常不满意”评价工单，并按转办流程转办，及时将整改结果返回“好差评”系统。

　　第八条 各级行政效能监督部门和绩效考核管理部门将“好差评”结果纳入效能监督和绩效考核。

　　第三章 评价内容与指标

　　第九条 “好差评”内容包括政务服务机构的事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

　　第十条 “好差评”分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。

　　第十一条 评价指标分为总体评价、业务评价、服务评价等，每一评价指标均可进行五级评价。除总体评价外，评价人完成等级评价后可选择标签对评价进行细化，也可通过文字等形式描述业务情况。

　　第四章 评价渠道与方式

　　第十二条 评价人通过线上、线下政务服务渠道或12345热线做出“好差评”。线上评价渠道包括广东政务服务网和移动端政务服务平台，线下评价渠道包括实体行政服务大厅、自助服务终端等。

　　第十三条 各政务服务机构管理的政务服务业务系统应对接“好差评”系统，评价人按系统提示做出评价，评价结果需连同业务基本情况推送至“好差评”系统。

　　广东政务服务网、“i深圳”政务服务APP(以下简称“i深圳”APP)等政务服务平台开通统一“好差评”入口，评价人可登录后找到已办结业务进行评价。办件结束后评价人在一定时限内未评价的，由系统发送短信提示评价人评价。

　　第十四条 实体行政服务大厅应在服务窗口提供窗口评价器或受理回执动态二维码评价入口，业务办结后，窗口工作人员应提示评价人进行评价。

　　通过窗口办结业务后，窗口评价器展示评价人所办事项的名称、办件流水号、窗口工作人员工号、窗口工作人员姓名等信息，并提供评价选项;或由窗口打印带有动态二维码的办件回执给评价人，评价人可用“i深圳”APP等进行扫码评价。

　　通过自助服务终端办结业务后，自动进入评价页面，评价页面展示所办事项的名称，办件流水号，终端机编号等信息，并提供评价选项。

　　第十五条 通过12345热线完成咨询、投诉后，通过语音或短信等提示引导评价人对提供的语音服务进行评价。

　　第十六条 “好差评”实行实名制，各级政务服务数据管理局和政务服务机构要严格保护评价人信息，未经评价人同意，不得将评价人信息提供给第三方。

　　第十七条 评价人可在业务办结后7个自然日内进行评价。逾期未评价的，不再保留评价入口，该笔业务默认为“基本满意”。

　　第十八条 对于线上办理无需纸质出证的业务，准予许可或不予许可(含退件办结，下同)时业务办结;对于线上办理需要出证的业务，窗口出件签收时业务办结;对于窗口办理无需出证的业务，准予许可或不予许可时业务办结;对于窗口办理需要出证的业务，窗口出件签收时业务办结。

　　窗口收件成功的，视为收件办结，由评价人对收件窗口的服务态度和服务能力进行评价，但暂不对其他内容进行评价。

　　自助服务终端在业务流程正常结束时业务办结。

　　窗口收件不成功或政务服务机构受理不成功的业务不开放评价入口。

　　第十九条 12345热线在咨询或投诉结束时业务办结。

　　第二十条 在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的，视为批量业务，实行“一次评价”。

　　在办理完批量业务后，评价人通过评价装置或二维码进行一次评价，一次评价的结果适用于本次批量办理的所有业务。

　　对于主题服务业务，在同一评价界面对主题业务做总体评价处理，对关联业务做事项评价处理。评价人可对主题业务进行总体评价直接提交，或展开主题业务，对关联业务进行事项评价后提交。

　　第五章 评价结果运用

　　第二十一条 对“不满意”或“非常不满意”的评价，“好差评”系统自动生成差评工单，推送至12345热线，按12345热线工作机制转办，承办单位应在10个工作日内进行回访核实并作相应处理及反馈。对经核实确实存在问题的，承办单位应对相关责任人进行约谈整改，并视情况根据有关规定进行处理。

　　政务服务机构应定期对评价情况进行汇总分析，对意见较集中的情况，应深入研究，找出问题根源、及时整改。

　　第二十二条 对经核实的对窗口工作人员或12345热线接线员的不实评价或恶意评价，经人员管理单位确认，评价结果不予采纳。

　　对事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性的评价结果，不接受申诉修改评价结果，但可在绩效考核中根据回访核实和整改处理情况酌情考虑。

　　第二十三条 “好差评”数据实时汇聚。市政务服务数据管理局定期通过广东政务服务网、“i深圳”APP、新闻媒体等渠道向社会发布“好差评”结果，接受社会监督。

　　市政务服务数据管理局定期对“好差评”结果进行汇总通报。

　　第二十四条 “好差评”结果纳入政务服务机构和各区政府(含新区管委会)政府绩效考核和窗口工作人员(或12345热线接线员)个人绩效考核。

　　政府绩效考核同时考虑“好差评”情况及回访核实和整改处理情况，具体实施办法由市政务服务数据管理局每年结合实际情况制定。

　　个人绩效考核标准由考核对象主管单位结合实际情况制定，个人“好差评”情况与奖惩挂钩。

　　第二十五条 对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法信息，按照有关规定处理。

　　第二十六条 本办法自印发之日起试行，试行期2年。

关于深圳市政务服务“好差评”实施办法(试行)的解读

　　为持续优化政务服务，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，充分发挥政务服务评价在了解企业群众需求，回应社会改革呼声，提升政务服务水平方面的导向性作用，倒逼各级政务服务部门不断改进工作，提供公平可及、优质高效的政务服务，深圳市政务服务数据管理局于日前印发了《深圳市政务服务“好差评”实施办法(试行)》(以下简称《实施办法》)，对深入推进政务服务“好差评”有关工作进行了全面部署。现解读如下：

　　一、出台背景

　　按照党中央、国务院关于深化政府职能转变和“放管服”改革决策部署，坚持以人民为中心，坚持问题导向、需求导向、效果导向，建立政务服务和评价标准，拓宽政务服务评价渠道，强化评价结果运用，整合构建统一的政务服务评价体系，推动各级政务服务部门不断提高服务质量和效率，实现政务服务从政府供给导向向企业群众需求导向转变目标，建设人民满意的服务型政府。

　　2019年3月5日，李克强总理在作《政府工作报告》时提出，“建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判”。2019年8月9日，省政府办公厅印发《广东省政务服务“好差评”管理办法(试行)》(粤办函〔2019〕274号)，向全省推广“好差评”制度，不断提高办理效率和服务水平。

　　按照市政府的工作部署，依据《广东省政务服务“好差评”管理办法(试行)》(粤办函〔2019〕274号)，市政务服务数据管理局结合深圳实际，经过详细讨论和论证，初步形成“好差评”实施办法初稿。经广泛征求各区(新区)、各有关部门意见，并与主要部门反复沟通，梳理形成《实施办法》，报市政府审定后印发实施。

　　二、主要举措

　　《实施办法》以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，坚持问题导向、需求导向、效果导向，使群众监督政务服务更加便捷和有效，主人翁地位得到尊重和维护，也让政务服务工作人员有“压力感”，从而更加注重群众的满意度，主动提供有温度、有速度和有态度的“好评”服务。

　　落实“好差评”机制，核心在于市民愿评、敢评，政府愿改、能改，关键在于评价入口的可得性、评价信息的真实性、评价信息的明确性、评价信息的公开性及评价信息的产出性。基于以上思路，《实施办法》从评价渠道与方式、评价内容与指标和评价结果公开与运用三个方面提出具体举措，既贯彻落实了《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提升服务质量和效率的指导意见》、《广东省政务服务“好差评”管理办法(试行)》(粤办函〔2019〕274号)的要求，又体现了深圳的工作实际和工作特色，确保“好差评”制度顺畅运行、落实到位。

　　(一)畅通市民评价入口，确保评价信息真实。

　　“好差评”制度设置线上线下多渠道评价入口，保障评价入口可得性。线上包括广东政务服务网、粤省事小程序、“i深圳”APP，线下包括办事窗口、自助终端与12345热线。

　　对于网上办理的业务，按照系统提示，引导评价人对事项、办事指南、平台体验等要素进行评价，最大程度保留评价信息。

　　对于窗口办理的业务，考虑综合窗口“前台综合受理、统一窗口出件”的运行模式，设置受理环节与出件环节两个数据采集点，明确不同窗口之间的责任划分。根据受理与出件环节的业务特性，设置不同的评价入口载体。受理环节包括窗口评价器上展示评价二维码、受理回执上打印评价二维码、短信提醒评价，出件环节包括窗口评价器上展示评价二维码与短信提醒评价。

　　除了各渠道的即时评价，通过在广东政务服务网、粤省事小程序、“i深圳”APP中内置“我的业务”模块，方便评价人在合适的时间、合适的地点进行评价，减少引导评价的情况发生。

　　(二)细分评价标准，保障评价信息的明确性。

　　在总体评价的基础上，根据不同渠道场景，增加业务评价、服务评价等评价维度，同时提供标签、文字等方式引导评价人给出相应证据以便后续回访核实，以期做到最大程度降低评价人的学习成本、最大程度获取最全的评价信息，为后期的整改反馈与督查考核提供最为底层的数据支撑。

　　(三)采用大数据管理理念，支撑评价信息的公开性。

　　评价数据实时汇入，市民监督、政府整改。对于实时产生的评价数据，实时汇入到“好差评”系统当中，并通过广东政务服务网(深圳站)、“i深圳”等固定平台进行实时分析与展示，既提供了市民监督的权力，也给予了政府部门整改的动力。对经核实确因行政部门依法行使职权的内容、流程问题获得差评意见较多的部门，要及时论证、倒逼改革;对经核实确因窗口服务问题、12345咨询服务问题获得差评意见较多的工作人员，要建立教育、约谈和问责机制。

　　(四)加强督办考核约束，推动评价信息向服务质量提升转变。

　　借助于现有的12345热线转办机制，实时派发“差评”工单，由相关政务服务机构限期反馈，及时回应评价人需求，做好政务服务最后一站。“好差评”结果纳入政务服务机构和各区政府(含新区管委会)政府绩效考核和窗口工作人员(或12345接线员)个人绩效考核。绩效考核综合考虑“好差评”数据与“差评”整改回应情况，既起到“好差评”约束作用，又保障部门与窗口工作人员申诉权力。