广东省税务局发布《办税服务厅管理规范》 税收服务加速迈向“规范化、标准化、一体化”

　　9月24日，国家税务总局广东省税务局在韶关召开“三化融聚新规范初心不改优服务”主题活动，正式发布《广东省税务局办税服务厅管理规范》及《广东省税务局办税服务厅视觉识别系统规范手册》（以下简称《规范》和《视觉手册》）。

　　《规范》涵盖了办税服务厅服务管理规范、环境建设规范、分类管理规范及硬件配置规范等4章14节内容，对办税服务厅管理理念、服务举措、执行标准等方面细化明确，推动各地税务部门结合当地实际，在需求导向、实用为先的基础上加速推进办税服务“规范化、标准化、一体化”建设。

　　拓展服务制度范围

　　据广东省税务局纳税服务处处长潘启平介绍，此次《规范》的出台，是税务总局《全国税务机关纳税服务规范》(3.0版)在广东的落地和升级。在全面落实税务总局纳税服务规范的基础上，《规范》结合广东实际对服务范围进行拓展升级，并将“服务意识的柔性引导”上升为“管理制度的刚性约束”，为纳税人享受服务提供制度保障。

图为《广东省税务局办税服务厅管理规范》及《广东省税务局办税服务厅视觉识别系统规范手册》

　　——全面升级基本规范。在实地调研走访和对原有办税厅管理制度规范的深入分析基础上，《规范》将延时服务、预约服务等制度列为办税服务厅基本服务规范，并对执行要求和落实标准进行了升级。

　　——全面完善制度内容。深入融合各税务基层一线实践经验，对领导值班、导税服务等服务规范的执行要求进行了修改完善；并对照税务总局新修订的纳税服务投诉管理办法，进一步明确了办税服务厅投诉受理的范围及主体责任，规范了投诉受理流程和办理时限。

　　——全面拓宽制度内容。顺应当前智能办税的大趋势，在个性化服务规范中增加了容缺受理、智能填单、智能导税、一号多户、办税预报等服务制度，在便利服务规范中增加了实名办税服务内容，并有针对性地对导税功能和效用进行拓展。

　　“相比于之前，新出台的《规范》突出强调‘管好内部’，将服务好、服务优的责任压实在具体的制度规范操作中，通过‘自我加压式’管理转化为纳税人更多的获得感。”广东省税务局纳税服务处有关负责人表示。

　　创新分类管理内涵

图为发布活动现场

　　“大厅里多了母婴室、阅读室等功能区域、地贴标识，还有智能办税区、智能填单、智能导税……”近日，韶关市同力源机电设备有限公司财务主管周慧敏惊喜地发现办税服务厅“大变样”了，“对于我们企业财税人员来说，办税大厅就是第二个办公区，现在的‘办公环境’，让我们办起事儿来更舒心！”

　　立足当下，前瞻未来。广东省税务局一改传统的办税服务厅分类模式，引入智能办税理念，根据功能定位，将全省办税服务厅划分为品牌办税服务厅、标准办税服务厅、基础办税服务厅和便民办税服务厅等四大类型。

　　“在国家税务总局分类管理要求的基础上，我们进一步细化了类别办税厅的配套设施和管理服务措施，实现服务资源效用最大化。”广东省税务局党委委员、副局长梁世桃介绍，新的建设标准，是广东税务部门明确办税服务厅转型方向、推动办税服务内涵式发展的一次跨越式尝试。

　　办税服务厅标准化建设成效，直观体现在群众对办税环境的感受上。鉴于此，办税服务厅环境建设的标识、布局、区域、人文建设等内容成为了此次《规范》和《视觉手册》标准化、细化的“重头戏”。

　　——区域设置上，引入服务动线设计理念，推动办税服务厅布局建设分区合理、流线有序、长短有度。

　　——效果呈现上，采用办税服务厅3D全景建模，为各地办税服务厅“规范化、标准化、一体化”建设提供立体、直观的指导。

　　——标识设计上，明确办税服务厅户外和室内的标识应用，增加办税服务厅地贴标识、墙面应用标识、母婴室、阅读室等指引标识，并设计了多套功能区域标识版式供办税服务厅从优选择。

　　多措并举强化执行

　　作为集办税服务、税法宣传、咨询辅导、权益保障、征纳沟通等功能于一体的综合场所，办税服务厅是纳税人感知纳税服务的前沿阵地。截至今年8月，全省共有办税服务厅654个，其中，综合办税服务厅594个，专业办税服务厅60个。

　　“如何推进数量大、分布广、服务对象众多的办税服务厅统一建设、规范管理，成为了新形势下加强税收服务的重要一环。”广东省税务局纳税服务处有关负责人指出。

　　结合“不忘初心牢记使命”主题教育和全省税务系统规范化、标准化、一体化建设要求，广东省税务局深入基层一线蹲点调研，不仅从宏观层面规划设计和统筹推进办税服务厅制度规范、工作标准建设，更从微观层面深挖制约提升办税服务厅质效的堵点难点问题。

图为依照《规范》标准建立的韶关办税服务厅

　　在调研走访、盘点梳理的基础上，广东省税务局决定在韶关市税务局启动税服务厅管理规范的“四个一”工程，即编制一本《国家税务总局广东省税务局办税服务厅管理规范》、开发一套解读《规范》的标准课程、打造一个全省标杆办税服务厅、建设广东税务纳税服务监控指挥体系。

　　“通过以标准课程来解读《规范》，以示范办税服务厅来落实《规范》，以纳税服务监控指挥中心来保障《规范》落地，为接下来在全省范围内宣传推广《规范》提供了全方位的支撑。”梁世桃指出，此次《规范》和《视觉手册》的出台，是广东税务部门在全国范围内构建“智能、高效、便捷”的新型办税服务体系的有益尝试。接下来，广东税务部门将以此为新起点，以解决办税服务中实际问题的成效检验《规范》和《视觉手册》落实效果。