厦地税发[2016]54号 厦门市地方税务局关于完善办税服务相关制度的通知

厦门市地方税务局关于完善办税服务相关制度的通知

厦地税发[2016]54号          2016-5-3

各区地方税务局，各直属、派出机构，局内各单位：

　　为进一步优化纳税服务，提高办事效率，根据《国家税务总局关于完善办税服务相关制度的通知》(税总发[2016]41号)要求，市局对首问责任、限时办结、预约办税、延时服务和24小时自助办税等5项办税服务制度进行了完善，现将有关事项通知如下：

　　一、首问责任制度

　　首问责任制度是指纳税人到税务机关或通过电话等方式办理涉税事项或寻求涉税帮助时，首位接洽的税务工作人员为纳税人办理或有效指引纳税人完成办理涉税事项的制度。

　　各单位服务窗口(包括办税服务厅、服务室、行政服务中心驻点及办税服务延伸点，下同)在落实首问责任制时，首问责任人应按《厦门市地税系统首问责任制实施办法(试行)》(厦地税发[2014]60号)的规定执行首问责任，对不能现场办理或答复的涉税(费)事项，应填写《首问责任受理登记表》(附件1)，并出具《首问责任收件回执》(附件2)给纳税人。各单位服务窗口还应以本场所为单位建立《首问责任登记台账》(附件3)。

　　二、限时办结制度

　　限时办结制度是指税务机关对纳税人发起的非即办事项，应在规定的时限内办结或答复的制度。

　　各单位服务窗口在落实限时办结制度时，应做好以下工作：

　　(一)公开办理时限

　　要利用网站、微信、手机APP、办税服务厅电子显示屏或者触摸屏、公告栏等渠道公开相关事项的办理时限。办税服务场所工作人员在受理非即办事项时，应告知纳税人办理时限。

　　(二)延期办理情况

　　因客观原因，不能按期办结需要延期的事项，应当由受理部门分管领导批准后，在办理时限到期之前告知纳税人，并明确延期办理时限。

　　(三)限时办理监控

　　市局通过岗位风险防范电子监察系统对非即办事项进行管理和监控，同时对临近办理时限的涉税事项进行预警提醒。对于无合理原因超时办结的事项，将对延误环节的责任人进行责任追究。

　　三、预约服务制度

　　预约服务制度是指税务机关与纳税人约定在适当的工作时间办理涉税事项的制度。预约服务内容包括涉税(费)事项办理、税收政策咨询和规费政策咨询等。预约服务可以由纳税人发起，也可以由税务机关发起，服务时间由双方协商约定。

　　各单位服务窗口在落实预约服务制度时，应做好以下工作：

　　(一)提供纳税人自主预约服务

　　纳税人可通过办税服务窗口、网站、微信、手机APP和12366纳税服务热线等预约服务渠道，预约办理涉税(费)事项。各单位服务窗口应对在预约时间内上门的纳税人给予优先办理。

　　(二)推行错峰预约服务

　　错峰预约服务是指由税务机关发起，错峰为纳税人办理涉税(费)事项的预约服务。各单位服务窗口可根据申报期办税业务量峰值高低、办税事项集中度等情况向纳税人提出错峰预约，但不得强制要求纳税人接受错峰预约。纳税人接受错峰预约办税时，各单位服务窗口应安排绿色通道快速为纳税人办理涉税(费)事宜。

　　通过办税服务窗口接受纳税人预约或者向纳税人发起预约的，应登记填写“预约服务登记表”(附件4)。

　　(三)预约服务变更

　　对已受理的预约事项，各单位服务窗口不得单方面解除。因特殊情况确需解除预约的，应当与纳税人协商并重新安排预约时间。对超过预约时间而未到场的，视为纳税人主动放弃预约服务。

　　四、延时服务制度

　　延时服务制度是指税务机关对已到下班时间正在办理涉税事宜或已在办税服务场所等候办理涉税事项的纳税人提供延时办税的服务制度。

　　各单位服务窗口在落实延时服务制度时，应做好以下工作：

　　(一)延时服务提示

　　临近下班时间，应根据办税服务场所纳税人等候情况，预测纳税人需要等候时间，导税人员在纳税人等候或取号时，应及时提醒纳税人预计办理时间，由纳税人自愿选择是否继续等候办理。

　　(二)延时服务特例

　　延时服务中，对短时间内无法办结的涉税(费)事项，办税服务场所工作人员可在征得纳税人同意后，留存纳税人涉税(费)资料及联系方式，待业务办理完结后，通知纳税人领取办理结果。

　　(三)延时服务权益

　　各单位可通过办税服务厅综合管理系统或纳税服务监控分析平台，查看提供延时服务工作人员的工作时长。对提供延时服务累计超过一定时长的，应合理安排相关人员调休。调休时间应避开办税高峰期。

　　五、24小时自助办税制度

　　24小时自助办税制度是指税务机关通过网上办税平台、移动办税平台、12366纳税服务热线、自助办税终端等渠道向纳税人提供24小时自助办理涉税事项的制度。在落实24小时自助办税服务制度时，应做好以下工作：

　　(一) 24小时自助办税功能及服务要求

　　1.完善网上办税和移动办税平台功能。积极落实《厦门市地方税务局“互联网+税务”实施工作方案》，在已提供包括涉税事项办理、举报投诉、在线咨询、办税预约、信息查询等服务的基础上，根据纳税人需求，进一步丰富完善网上办税和移动办税平台办税功能。按照《厦门市地方税务局对外门户网站管理办法》、《厦门市地方税务局微博微信管理暂行办法》的要求，认真做好网站、微博、微信以及手机APP的管理运维，确保网上办税和移动办税平台24小时提供服务。

　　2.完善12366纳税服务热线功能。认真落实总局《12366纳税服务升级总体方案(试行)》，在“人工+自助语音”提供24小时热线服务的基础上，拓展手机APP、网站、微博、微信服务功能，实现与12366热线系统的相互融合，将12366建成集纳税咨询、税法宣传、办税服务、投诉受理、需求管理、纳税人满意度调查六项功能于一体、热线网线无线“三线”互通的“六能”型综合纳税服务平台。

　　3.完善自助办税终端功能。自助办税终端具备各类涉税(费)证明打印、涉税(费)信息查询、发票查验及涉税公告等功能，市局应根据纳税人需求及业务变化进一步完善自助办税终端功能。各单位摆放自助办税终端的场所要提供自助办税终端操作步骤说明；要指定专人作为自助办税终端管理员，负责终端机的日常管理和维护，确保自助办税终端24小时提供服务；提供24小时自助办税服务的场所应留有终端管理人员的联系方式，方便纳税人反映缺纸或终端故障等问题；当自助办税终端停机或发生故障短时间内无法恢复时，应在终端机醒目位置张贴暂停服务公告，并耐心做好纳税人的解释工作。

　　(二)自助办税终端部署

　　自助办税终端、网上办税一体机可部署在办税服务窗口，有条件的应设置24小时自助办税厅(点)，也可配置在银行、邮政等单位的自助服务区。各单位可结合地理位置、纳税人集中度以及纳税人需求，合理确定24小时自助办税终端、网上办税一体机的配置数量。

　　各单位在落实上述办税服务制度过程中的创新做法和出现的问题，请及时向市局纳税服务处反馈。

　　附件：1-4

　　1.首问责任受理登记表

　　2.首问责任收件回执

　　3.首问责任登记台帐

　　4.预约服务登记表

厦门市地方税务局

2016年5月3日