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3、内外部信息运行不畅 对于外部纳税人来说，需要了解符合企业实际的相关税收政策，办税业务流程和各办税事项所需资料。目前，虽然设置了税务外网和公告会等信息渠道，但是，这些信息是税务机关单方面公布的，只限于一些通用的、临时性的公告，不能顾全所有纳税人的具体需求。例如，纳税人来办理增购发票或变更事项，往往不清楚需要准备哪些资料，受理时限是多长，一项简单的业务还经常需要纳税人往返多次才能办成。信息采集是双向的，税务机关如果不能了解纳税人之所需，而只是单向认为对方应该知道什么，往往会造成信息错位，无法达到双方信息的无缝对接。 对于税务机关内部来说，WGIS系统和CTAIS系统是内部信息化管理的主要工具，它能够存储大量基础资料和数据处理资料，实现信息的资源共享，提高税务部门的管理水平和管理效率。但目前对这些信息资源的利用程度尚未达到无缝化要求。一方面是由于单项应用系统之间信息互不相通，产生“信息孤岛”、数据多重采集、平台不统一、更新不及时等问题所导致的，另一方面是由于人为的操作流程没有无缝对接，影响了时效性，各个环节的操作人员并不能在同一时间顺序完成，中间不可避免地等待时间阻碍了信息的运行。 4、干部队伍执行力不足 税务机关内部各项业务要达到无缝对接的目标，税务干部的执行能力是关键所在。影响执行力的因素主要有两方面，一是税务人员本身的综合业务能力，二是税务机关内部团队建设和绩效管理。税务机关内部不同职能科室之间、不同岗位之间所需业务技能虽有区别，但又有相通的地方。管理科的人员应该了解综合科和办税大厅的业务流程，综合科和办税大厅的人员也应该知道管理科的职能。对于同一项涉税业务，需要不同职能科室的人员共同参与、相互协作，如果局限于本岗位的职责，不熟悉其他岗位的职能，势必影响整个业务事项的执行效率。另外，以往的团队建设和绩效管理过于单一，以完成税收收入计划任务为主要目标，忽视其他绩效指标的考核，也忽视整个团队学习氛围、合作竞争意识的培养，注重对过程而非行为结果的管理，无法最大限度地调动税务干部的主观能动性和创造性，安于现状，循规蹈矩，“当先进很累，争创文明很苦，身居中游舒服”的思想时有发生，对先进典型宣传不够，激励不够，缺乏争先创优的团队精神。 四、税务机关实现无缝化管理的路径 通过上文分析可以得出结论：在税务机关导入无缝化管理既有其重要的理论基础和意义，又符合税务机关组织特征和管理现状的客观现实要求。笔者认为，将无缝化管理理念深入到税务机关内部管理实践中去，其核心内容可以概括为：以确立无缝化管理理念为导向，以优化征管业务流程为手段，以构建创新型和谐团队为保障，以搭建信息资源共享平台为载体，以提升税收征管质量与效率为目标的科学管理模式。 （一）确立科学导向，努力倡导全局无缝对接意识 一个组织要导入无缝化管理模式，必须通过各类培训宣传让组织成员掌握无缝对接理念的核心思想，在组织内部营造良好的工作氛围。对于税务机关来说，首先必须确立“三个导向”作为总体原则。 1、业绩导向。无缝化组织强调以结果为导向，通过顾客和过程，强调积极的目标、具体的结果与产出，强调工作的实际结果、预算和绩效并重。如果相反以职能为导向，内部成员习惯于从本部门和职能的角度考虑问题，对整体组织目标和最终结果所知甚少，对自身发挥的作用和工作结果不能把握，局限于部门利益，不能面向整个过程和整体利益。对于税务部门来说，各个科室职能不同，不同岗位人员往往以完成科室的任务和目标为最终导向，仅掌握本部门专项技能，忽视不同部门之间的配合与协调，甚至出现互相推诿的状况。税务人员应该明确相关税务事项的总体工作流程，了解最终工作结果和纳税人的最终需求，关注各个环节的衔接过程，将个人工作目标与组织整体工作目标结合，顾全整体利益，使整体绩效发挥最佳。 2、客户导向。客户导向的税收管理是一种“倒流程”的税收管理方式，它好比一座倒金字塔，塔尖指向客户，一切都以客户为导向、为中心，并以满足客户需求和偏好作为最大的使命和考量。客户又分为外部客户和内部客户，对于税务机关来说，外部客户是纳税人，内部客户就是全体税务干部，相对于前道业务环节的税务人员来讲，接手后道业务环节的税务人员就是其内部客户。对外来说，税务机关要把“让纳税人放心，使纳税人满意”作为衡量税收工作好坏的重要标准，寓规范执法于优质服务之中，为纳税人提供方便、快捷、优质、高效的服务，最大可能的减少纳税人在办理纳税事项中所花时间、金钱、体力、精力等各项纳税成本，要加强与纳税人之间的交流与沟通，建立纳税人反馈机制，及时了解纳税人的需求，自觉维护纳税人的合法权益，使征纳关系融洽和谐、健康友好发展。对内来说，要增强税务干部的参与程度与积极性，强化税务干部的主人翁意识，提升对税务干部的尊重与信任，优化内部奖惩考核体系，让税务干部满足自身不同层次的需求。 3、竞争导向。无缝隙组织构建原则中指出要增强政府机关的行政效能，单靠简单的机构精简和人员重组已解决不了问题，必须引入竞争导向原则。这里所讲的竞争导向并不是倡导“你死我活”的竞争，也不赞成影响士气的个人之间的恶性竞争，而是要坚持公开、公正、公平原则，在充分竞争的基础上，不断地鼓励创新、提高效能，更加快速高效的服务顾客。税务部门各个层面之间也不可避免地存在着竞争，不同基层分局之间、不同科室部门之间、不同岗位成员之间工作效能各不相同，而工作效率和质量最低的个体往往影响着整体的水平，抓“短板”部门和个人也成为重要的管理手段。良性竞争的合理利用能有效激发管理部门的活力和创造力，提高管理质量和效率。 （二）简化优化业务流程，努力提高税收征管质量和效率 税务管理业务流程优化是无缝化管理理念与实践相结合的核心切入点。税务机关要实现各项业务的无缝对接，可供选择的路径和措施可以归纳为“三链三方法”，即构建三链：无缝业务链、无缝责任链和无缝服务链；采用三法：增值效用法、分类鉴别法和标杆管理法。 1、无缝业务链。根据无缝化管理理论和现代税收管理实践的发展要求和方向，优化税收业务流程应当遵循税收业务内在的运转规律，识别出税收事务处理的主流程，利用信息技术和其他相关技术，根据税收业务活动的运行方式和组织结构构建一条无缝业务链。现行的税务管理格局大都采取征收、管理、稽查三分离的模式，基层税务分局按照职能分工分设办税服务大厅、综合科、管理科、评估科、办公室等职能部门，各部门各司其职，在对基层分局现有多个职能部门行使职责的流程和各个单项事务的处理流程进行归纳，并剔除内部的、个别的、不常发生的管理活动后，我们可以把各税务事项管理流程清晰地抽象为咨询、受理、调查、审批、评估、检查、执行等七个基本活动单元，组成咨询—受理—调查—审批—评估—检查—执行的税收业务主流程。这样的主流程是科学的，无缝化的，税务机关内部组织设置与业务运转都要围绕这条主线来进行。 |
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