厦门市地方税务局关于纳税人网上评议地税机关暨满意度调查有关意见建议的反馈

厦门市地方税务局关于纳税人网上评议地税机关暨满意度调查有关意见建议的反馈

尊敬的纳税人(评议人)：

　　为进一步提高税收工作水平，提升社会公众满意度，2013年8月下旬以来我局在“厦门地税”网站开展了为期一个月的“纳税人评议地税机关暨满意度调查”活动，接受社会各界的评议和监督。据统计，共有2927人次参与网上评议。纳税人对我局纳税服务、依法行政、网站建设、马上就办、文明礼仪等方面给予了充分肯定，同时也为我局提出诸多宝贵的意见建议。在此，对广大纳税人对厦门地税工作的关心、支持和理解表示衷心的感谢！

　　我局对纳税人提出的意见建议高度重视，对反映的问题能立即整改的，已明确责任单位及责任人及时整改，对一时间因客观条件限制尚无法做到的，我局将在今后工作中尽可能考虑纳税人的合理性需求，持续加以改进完善，不断推进厦门地税事业科学发展。

　　现就纳税人提出的意见和建议，我局综合反馈如下：

　　一、纳税服务方面

　　(一) 关于个别工作人员服务态度有待改进问题。长期以来，我局以创建“全国文明单位”为契机，狠抓文明礼仪建设，持续优化纳税服务，致力打造“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务新格局。在省文明办组织的2012年、2013年行业优质服务指数测评中，我局均获得厦门市行政执法单位第一名的好成绩。但在具体工作中，仍有个别人员为纳税人服务的意识树立得不牢，服务态度和质量离纳税人的要求还有一定差距。对此，我局将继续加强对工作人员的教育和管理，并结合今年开展的“十佳税源管理服务标兵”和“十佳办税服务标兵”选拔表彰活动，树立先进典型及学习榜样，广泛调动地税干部职工“比、学、赶、帮、超”的热情和献身地税事业的积极性，鞭策后进人员迎头赶上。同时，我局也将加大明察暗访力度，对存在问题的工作人员严肃问责，要求及时整改，努力为纳税人提供更优质、高效的服务。

　　(二) 关于增加自助办税终端投放问题。为满足纳税人需求，方便自助办税，今年以来我局加大了自助办税终端的投放力度。目前在用自助终端52台，其中今年新增36台，这些设备分布在各办税服务厅和服务室，运行情况良好。今后，我局将根据客观条件及纳税人实际需求，科学投放自助办税终端，更好地方便纳税人。

　　(三)关于反映12366经常占线问题。我局12366纳税服务热线承担着全市十几万纳税人、单位缴费人及数百万独立参保个人和居民参保人的咨询服务工作。热线自2005年1月开通以来，话务量不断攀升，今年1-9月，人工咨询突破21万人次，工作日平均受理电话咨询超过1000人次，在业务咨询高峰期，确实存在占线现象。为进一步提高接通率，今后我局将从以下方面努力：

　　1.提升综合素质。加大对12366工作人员的培训力度，除日常培训外，增加专项培训、专题培训、新政培训及实际操作培训等，提升咨询员的业务素质，提高接听效率。同时，进一步培养咨询员为纳税人服务的意识，尽可能提供全方位、多层次的贴心服务，致力将“听得见的微笑”传遍鹭岛，体现12366作为“省级青年文明号”、“国家级巾帼文明岗”应有的风采。

　　2.推行两次回拨。在全国首创12366“三次来电未接回拨”制度的基础上，进一步升级服务，对在工作时间拨打两次遇忙的电话，将在次日进行回拨，主动为纳税人答疑解惑。

　　3.实行业务分流。引导纳税人利用网络等有效资源了解相关税收政策、操作流程，将涉税咨询分流到地税网站、办税服务厅、基层税务分局、税管员等，既帮助纳税人有效地解决问题，又能避免12366咨询电话长时间占线。

　　4.加强特别辅导。对经常拨打电话的“咨询大户”进行分析，及时与税管员联系，让税管员上门有针对性地进行回访和辅导，以求综合解决问题。

　　5.完善语音电话。对咨询的常见问题及近期热点进行规整，充实完善语音电话内容，并尽量引导纳税人对语音电话中已有的内容采取自助语音服务，以提高接通率。

　　二、税收宣传方面

　　(一) 关于加强新出台税收政策宣传问题。长期以来，我局充分利用厦门日报、厦门晚报、厦门电视台、厦门人民广播电台等媒体进行税收宣传，认真开展一年一度的“税收宣传月”活动，并利用“厦门地税”网站第一时间公开新出台的税收政策，结合纳税人学校进行解读宣传，对提高社会税收遵从度发挥了重要作用。今后，我局将进一步以税收政策解读、办税流程宣传和涉税疑难辅导为重点，开展形式多样的税收宣传。继续强化与地方主流媒体的合作，及时进行政务公开，积极主动通过媒体把税务部门的工作，修改或制订的新政策向社会进行公告。根据业务工作需求适时在《厦门日报》上开展嘉宾热线栏目，在《厦门晚报》上开辟12366政策解读专栏，在“厦门地税”网站上开展在线访谈，扩大宣传面，结合纳税人实际需求，积极回应社会关切。

　　(二)关于纳税人学校培训时间及网上培训问题。调查中，部分纳税人反映我局纳税人学校平台好，想参加培训，但建议把培训时间安排在月中，以错开财务人员月初月末的繁忙时间。对此，我局将充分考虑纳税人的合理建议，今后在培训时间的安排上相对错开，除个别业务推广与培训时间关系较紧密外，其他培训尽可能地安排在月度中间，以便纳税人参加培训。对有关办税员基础知识培训的教材、PPT等，纳税人亦可在我局网上纳税人学校自行下载、自主学习。另外，对于个别纳税人提出的开通网上培训的建议，我局计划目前先通过网上平台把纳税人学校各项培训工作做实，对地税系统教学资源加以整合利用，尽可能提供满足纳税人个性化需求的培训，今后待条件成熟再逐步建设网络学校，开通视频教学等。

　　三、干部管理方面

　　(一)关于个别人员工作作风有待改进问题。我局历来重视对干部的教育管理，培养为纳税人服务的理念，提升干部综合素质。但目前，仍有个别人员工作作风不扎实，自身素质不高，我局将结合当前开展的党的群众路线教育实践活动，进一步加强干部的理想信念教育及综合素质培训，按照“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的教育实践活动总要求，切实找准并认真解决在形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风方面存在的突出问题，引导广大干部职工自觉保持艰苦朴素、深入实际、深入群众、深入一线、脚踏实地，真抓实干的作风 。

　　(二)关于个别税收管理员工作时间不在岗问题。个别纳税人反映工作时间找不到税管员，此情况有可能是税管员下企业、开会、培训、出差或其他原因外出等。纳税人可通过去向牌了解税管员的在岗情况，并可至税管员的同岗替代人员处办理相关业务。同时，我局也将进一步强化考勤管理制度，加强监督检查，对个别上班时间擅自离岗的工作人员进行严肃问责处理。

　　此外，对于纳税人在调查中提到的一些个性化问题，我们在此未能一一回复，敬请谅解。如您要咨询税收(社保)业务问题，请致电12366，如您要反映效能投诉及建议，请致电5319879，如您要进行税务干部违纪举报，请致电5319858。

　　再次感谢广大纳税人对我局工作的大力支持，我们真诚希望继续得到您的支持和理解，并欢迎对我们的工作进行批评和监督。如您对我们的工作有不满意的地方，或有何意见建议，欢迎通过厦门地税网站的投诉举报箱或来信来电进行反映。我们将继续努力为您提供更加便捷高效、文明优质的服务，共同营造和谐的税收征纳环境！

厦门市地方税务局

2013年10月18日