皖地税函[2016]608号 安徽省地方税务局关于做好12366纳税服务热线和智能咨询服务平台上线工作的通知

安徽省地方税务局关于做好12366纳税服务热线和智能咨询服务平台上线工作的通知

皖地税函[2016]608号        2016-9-30

各市、县地方税务局，省地税局局属各单位：

　　为进一步贯彻落实《深化国税、地税征管体制改革方案》精神，根据省地税局《12366纳税服务中心建设方案》(皖地税发[2015]124号印发)和“互联网+安徽地税”工作部署要求，按照省地税局主办、合肥市地税局承办的建设思路，经过系统上下协同努力，近日，省地税局12366纳税服务热线和智能咨询服务平台正式上线运行。为扎实推进省地税局12366纳税服务中心(以下简称“省局12366中心”)建设，切实保障12366热线平稳运行，不断规范热线管理，现提出以下要求，请遵照执行。

　　一、充分认识12366热线的重要作用。12366热线是帮助纳税人解答涉税疑问的重要平台，是构建和谐征纳关系的重要桥梁，是增强纳税人和社会公众获得感的重要举措。升级改造后的12366热线采取“省级集中+远程座席”运行模式，同步建设并上线应用智能咨询服务平台，努力打造“六能”型综合智能办税服务平台。各地要充分认识12366热线的重要职能，重视和支持12366热线工作，根据各自职责积极做好对省局12366中心及其热线远程座席和智能咨询服务平台的支持和保障工作。

　　二、充分发挥12366热线的职能作用。省局12366中心设在合肥市地税局，要充分发挥人、才、物和技术等资源省级集中优势，履行涉税咨询解答“主力军”职责，抓好制度建设，完善运行管理，建立专家团队，健全全省地税业务知识库，依托智能语音技术，统筹协调远程座席，确保12366热线运行通畅、智能、高效。远程座席作为省局12366中心的补充，要在省局12366中心的统一指挥下做好配合工作，保障热线畅通，提高答复水平，更新维护地方知识库。要注重发挥智能语音科技创新作用，为纳税人提供7×24小时智能咨询服务。

　　三、形成支持和保障12366热线运行的合力。12366热线是税收工作的集中展现，热线答复质量和服务效能直接体现地税形象。税收业务职能部门要发挥业务优势，积极参与组建12366热线专家团队，为热线解答和完善知识库建设等提供业务支撑。电子税务管理部门要强化科技引领和技术保障，优化智能语音知识库，不断提高智能咨询准确率和话务分流量；安排专人负责运维和安全，保障热线运行平稳，保持通畅。省局将按季通报热线运行情况，将热线接通率、答复质量、远程座席迁入迁出、工单处理等情况作为管理重点纳入年度考核内容。各级地税机关要齐心协力，重视支持远程座席工作，配备高素质座席人员，及时做好省局12366中心转办的各项热线工作。

安徽省地方税务局

2016年9月30日

　　(对地税系统内只发电子文件)