深政数规[2021]1号 深圳市政务服务数据管理局关于印发《深圳市政务服务“好差评”实施办法》的通知

深圳市政务服务数据管理局关于印发《深圳市政务服务“好差评”实施办法》的通知

深政数规[2021]1号          2021-4-2

各区人民政府，市有关单位：

　　经市政府同意，现将《深圳市政务服务“好差评”实施办法》予以印发，请遵照执行。

深圳市政务服务数据管理局

2021年4月2日

深圳市政务服务“好差评”实施办法

　　第一章 总则

　　第一条 为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)《广东省政务服务“好差评”管理办法》(粤办函〔2020〕21号)，进一步做好政务服务“好差评”(以下简称“好差评”)工作，现结合我市工作实际制定本办法。

　　第二条 市政务服务管理部门统筹协调全市“好差评”工作，建立健全“好差评”工作制度，牵头建设管理“好差评”系统，负责全市政务服务平台和行政服务大厅“好差评”功能改造，做好“好差评”结果分析运用、宣传引导等工作。

　　各区政务服务管理部门统筹协调本辖区“好差评”工作。

　　第三条 政务服务机构负责升级改造自有政务服务业务系统和评价设施设备，实时汇集“好差评”数据，对接“好差评”系统;建立“好差评”内部工作机制，核实处理“不满意”和“非常不满意”评价，根据评价情况持续改进工作。

　　第四条 12345热线管理机构负责改造政务服务咨询服务平台，归集推送“好差评”数据，对接“好差评”系统;建立“好差评”数据收集、推送和差评工单处理机制，转办督办差评工单，及时将整改结果反馈“好差评”系统。

　　第二章 评价内容与指标

　　第五条 “好差评”内容包括政务服务机构服务质量、服务效率，政务服务平台服务环境和工作人员服务态度等。

　　第六条 “好差评”结果分“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等次。

　　第七条 “好差评”指标分为总体评价、服务事项评价、工作人员评价、服务渠道评价等。

　　全流程网办和自助服务终端办理事项，评价人可以评价服务事项、服务渠道;窗口办理事项，评价人可以评价服务事项、工作人员和服务渠道。

　　除总体评价外，评价人完成等级评价后可以选择标签细化评价，也可以通过文字等形式描述具体情况;评价人作出“不满意”和“非常不满意”评价的，应当选择对应评价标签或者手动输入不满意原因。

　　第八条 市政务服务管理部门应当围绕政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等方面建立健全评价体系，细化评价指标，完善评价方法，适时修订评价标准。

　　第三章 评价渠道与方式

　　第九条 评价人通过线上、线下政务服务平台作出“好差评”。线上评价渠道包括广东政务服务网和移动端政务服务平台等，线下评价渠道包括实体行政服务大厅、自助服务终端、12345热线等。

　　政务服务管理部门应当将“好差评”以外的评价体系逐步纳入“好差评”。

　　第十条 政务服务机构管理的政务服务业务系统在提供服务后直接调用“好差评”系统评价界面或者以系统消息形式开通评价提醒功能，评价人办理业务后可以根据提示进行评价，也可以事后在线上政务服务平台就已办结业务进行评价。

　　第十一条 行政服务大厅应当在服务窗口提供窗口评价器或者二维码评价入口，评价人可以通过窗口评价器进行评价，也可以通过带有评价二维码的办件回执扫码评价。窗口评价器展示评价人所办事项名称、办件流水号、窗口工作人员姓名和工号等信息。

　　自助服务终端在业务办理系统嵌入评价页面，办结业务后自动进入评价页面，评价页面展示所办事项名称、办件流水号、终端机编号等信息，评价人可以对其进行评价。

　　第十二条 通过12345热线完成咨询、投诉后，通过语音或者短信提示评价人对提供的语音服务进行评价。转政务服务机构承办事项办结后，12345热线通过语音或者短信提示评价人对办理情况进行评价，并回访“不满意”和“非常不满意”评价。

　　第十三条 政务服务机构应当严格保护评价人信息，不得向任何无关方泄露。

　　第十四条 对于线下窗口办理或者线上线下相结合办理的业务，评价人每次到窗口办理后可以对工作人员和服务渠道进行1次评价，业务办结后可以对服务事项进行1次评价。

　　全流程网上办理的业务办结后，评价人可以对服务事项和服务渠道进行1次评价;在业务办理所有环节，评价人都可以进入办理页面意见反馈入口反馈问题和建议。

　　用同一流水号单次申报同一事项2笔及以上业务的，视为批量业务，实行“一次评价”，评价结果适用于本次批量办理的所有业务。

　　评价人办理“主题式”服务后，在同一评价界面对主题业务作总体评价，对关联事项作事项评价。

　　帮办代办业务实行“一次评价”，业务办结后可以由帮办代办人员或者委托人进行评价，一方评价后另一方不再评价。

　　第十五条 业务办结后，评价人24小时内未作出评价的，“好差评”系统发送短信或者政务服务平台推送系统消息提醒评价人评价。

　　评价人可以在业务办结后7个自然日内评价，逾期未评价的，该笔业务默认评价为“非常满意”。

　　第十六条 作出评价后，评价人可以在线上政务服务平台个人中心于60个自然日内进行1次追加评价。追加评价只进行总体评价，评价人可以通过标签与文字进行描述。

　　逾期未评价或者已追加评价的，不再保留评价入口。

　　第十七条 线上办理无需纸质出证的业务，作出审批决定时业务办结(含退件办结，下同);线上办理需要出证的业务，窗口出件签收时业务办结;窗口办理无需出证的业务，准予许可或者不予许可时业务办结;窗口办理需要出证的业务，窗口出件签收时业务办结。

　　窗口在服务结束时业务办结;自助服务终端在业务流程正常结束时业务办结;12345热线在咨询或者投诉结束时业务办结。

　　第十八条 政务服务机构合理设置意见箱、意见簿、电子邮箱等，广泛征集社会各界对政务服务的意见建议，引导企业和群众、社会组织、研究机构等对政务服务进行评估评价。

　　第十九条 市政务服务管理部门视情组织开展政务服务第三方满意度调查和“好差评”回访调查。

　　第四章 差评核实、整改与反馈

　　第二十条 收到“不满意”和“非常不满意”评价后，“好差评”系统自动生成差评工单，推送至12345热线，按12345热线工作机制转办。

　　第二十一条 “好差评”定位到具体事项的具体办理环节。事项本身及事项审批过程及结果的差评，由事项管理部门处理;系统体验的差评，根据系统建设管理情况由相应系统管理部门处理;窗口工作人员或者接线人员服务能力和服务态度的差评，由人员管理机构处理。

　　“主题式”服务等跨部门的差评工单由“主题式”服务牵头部门组织处理，相关部门应当积极配合、协同办理。

　　全城通办、跨城通办等跨区域的差评工单，按照“谁负责，谁处理”的原则处理。

　　第二十二条 政务服务机构收到关于事项、业务、系统的差评工单后，应当在3个工作日内联系评价人，沟通了解核实情况。

　　(一)情况清楚、诉求合理的差评，应当立行立改。

　　(二)情况复杂、一时难以解决的差评，应当建立台账，限期整改。若在规定期限内无法完成整改的，应当在到期日前与评价人沟通，说明理由和整改期限。

　　(三)诉求不合理、缺乏法定依据或者现行政策不予支持的差评，应当向评价人作出解释说明。

　　经核实为有效差评的，除按上述规定整改外，对负有重大责任的直接责任人应当按有关规定处理。

　　政务服务机构应当定期汇总分析评价情况，深入研究意见较集中问题，将“好差评”反映情况作为优化办事流程、动态调整办事指南和系统功能设置的重要参考依据。

　　第二十三条 政务服务机构收到窗口工作人员、接线人员服务能力和服务态度的差评工单后，应当在2个工作日内联系评价人了解核实情况并将不含评价人个人信息的相关情况通知被评价人。

　　被评价人可以在收到通知后3个工作日内，采用书面形式向所属人员管理单位提交复核申请和相关证据材料。所属人员管理单位应当通过研究被评价人提交的材料、与评价人沟通核实、查看监控、调查取证等多种方式综合核实。

　　第二十四条 经核实为有效差评的，人员管理单位应当责令被评价人改正并作出书面检讨。

　　一年内收到3次以上有效差评或者一个月内收到2次以上有效差评的情形，应当作为工资调整和人员聘用的重要参考因素。

　　第二十五条 无效差评包括误评和恶意评价。

　　评价人误作出差评的视为误评。对经核实的误评，政务服务机构需将经程序确认的核实结果反馈至12345热线，评价结果不予采纳。

　　因政务服务机构依法依规行使职责导致评价人个人诉求未得到满足而故意作出的差评视为恶意评价。对经核实的恶意评价，政务服务机构需将经程序确认的核实结果反馈至12345热线，评价结果不予采纳，并适时纳入政务服务诚信体系。

　　差评原则上不可更改。政务服务机构应当做好差评核实整改情况记录，实名核实整改率应达100%。

　　第二十六条 政务服务机构应当在收到差评工单后10个工作日内完成核实处理全流程，并将整改结果反馈评价人和12345热线。

　　12345热线收到反馈结果后，通过电话或者短信提示评价人对差评整改情况进行评价，或者评价人对原评价进行“追加评价”。

　　第二十七条 市政务服务管理部门对差评工单进行跟踪检查，定期通报“好差评”情况和差评整改情况，适时将“好差评”情况纳入政务服务诚信体系。

　　市政务服务管理部门对已办结的差评工单，采取人工回访、调阅档案、第三方调查等方式，不定期进行抽查和满意度测评。

　　12345热线应当建立日常监管、超期预警机制，依托工单系统督促各单位及时整改反馈。

　　第五章 评价结果运用

　　第二十八条 “好差评”统计内容包括服务事项得分、政务服务机构得分、区域得分、主动评价情况、“差评”整改情况等。

　　服务事项评价得分指服务事项评价得分的平均值。

　　政务服务机构得分指各部门总体评价得分的平均值。

　　区域得分指区域内总体评价得分的平均值。

　　主动评价情况指主动评价的政务服务办件数占办件总数的占比情况。

　　差评整改情况指已完成整改的差评工单数占差评工单总数的占比情况及评价人追评情况等。

　　市政务服务管理部门可以根据实际情况对统计内容及统计方式进行调整。

　　第二十九条 市政务服务管理部门通过政务服务平台及新闻媒体等渠道向社会发布“好差评”情况与整改反馈情况，接受社会监督。

　　评价人可以通过线上政务服务平台个人中心查看办理业务的评价、“差评”反馈及追评情况。

　　政务服务机构可以通过“好差评”系统查看本单位评价情况。

　　经政务服务机构申请，市政务服务管理部门在满足数据管理和网络安全规范前提下可以共享该政务服务机构的评价数据。

　　第三十条 “好差评”情况按程序纳入政务服务机构和各区政府(含新区管委会)绩效考核及窗口工作人员、12345服务热线接线员个人绩效考核。

　　绩效考核同时考虑“好差评”情况及回访核实和整改处理情况，具体实施办法由市政务服务管理部门每年结合实际情况制定。

　　政务服务机构和政务服务管理部门应当建立包括“好差评”在内的绩效考核制度，建立健全以“好差评”情况为重要参考的奖惩机制。

　　第三十一条 评价人反映工作人员涉嫌违纪、违法的，按照有关规定处理。

　　第三十二条 政务服务机构应当充分利用各类政务服务平台与媒体平台，引导企业和群众参与“好差评”，及时总结推广“好差评”工作中的创新做法、典型经验，持续加强对“好差评”工作的宣传。

　　第六章 附则

　　第三十三条 本办法自2021年5月1日起实施，有效期5年。《深圳市政务服务“好差评”实施办法(试行)》(深政数规〔2019〕2号)同时废止。

关于《深圳市政务服务“好差评”实施办法》的解读

　　为持续优化政务服务，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，充分发挥政务服务评价在了解企业群众需求，回应社会改革呼声，提升政务服务水平方面的导向性作用，倒逼各级政务服务部门不断改进工作，提供公平可及、优质高效的政务服务，深圳市政务服务数据管理局于日前印发了《深圳市政务服务“好差评”实施办法》(以下简称《实施办法》)，对深入推进政务服务“好差评”有关工作进行了全面部署。现解读如下：

　　一、出台背景

　　为贯彻落实国务院关于建立政务服务“好差评”制度的工作部署，2019年10月，市政务服务数据管理局印发了经市政府同意后《深圳市政务服务“好差评”实施办法(试行)》(深政数规〔2019〕2号)(下称《实施办法(试行)》)。

　　2019年12月3日，国务院办公厅印发《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)(下称《意见》)。2020年2月19日，省政府办公厅印发《广东省政务服务“好差评”管理办法》(粤办函〔2020〕21号)(下称《管理办法》)。两部后出台的上位文件在评价指标、评价次数、评价渠道、差评整改、追加评价等方面提出了细化的要求和标准。

　　为贯彻落实相关要求，进一步完善深圳市政务服务“好差评”的相关制度，根据《意见》、《管理办法》，借鉴《广东省政务服务“好差评”实施细则》，结合国家2020年有关政务服务“好差评”工作部署，参考北京、上海、浙江、江苏等省市有关政务服务“好差评”制度，对《实施办法(试行)》进行了修订。

　　按照市政府的工作部署，结合深圳实际，经广泛征求各区(新区)、各有关部门、社会公众意见及进行了专家咨询论证，修改形成了《深圳市政务服务“好差评”实施办法》，并报市政府审定后印发实施。

　　二、修订内容

　　在《实施办法(试行)》的基础上，《实施办法》以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，坚持问题导向、需求导向、效果导向，进一步优化评价指标体系、进一步完善政务服务“好差评”评价规则，进一步细化差评核实、整改与反馈流程，着力解决了群众恶意评价与部门不作为之间的矛盾，切实提高了政务服务“好差评”制度的运转效率和成效。

　　(一)进一步优化评价指标体系

　　《实施办法(试行)》规定“好差评”评价指标分为总体评价、业务评价、服务评价等。本次修订后，“好差评”评价指标将调整分为总体评价、服务事项评价、工作人员评价和服务渠道评价等，厘清了不同评价对象之间的边界，明确不同评价对象的评价指标，从市民办事的“全事项、全渠道、全平台、全流程”角度出发，推进政务服务全方位提升。

　　(二)进一步完善政务服务“好差评”评价规则

　　一是增加了评价次数。全流程网上办理的事项办结后，办事人可对服务事项进行1次评价;线下窗口办理或线上线下相结合办理的事项，办事人每次到窗口办理后均可对服务人员进行1次评价，事项办结后可对服务事项进行1次评价。同时，增加了追加评价，评价人做出评价后，可在60个自然日内进行1次追加评价。二是新增评价渠道与方式。将社会各界综合点评、第三方满意度评估、业务咨询等纳入政务服务“好差评”。

　　(三)进一步细化差评核实、整改与反馈流程

　　为进一步规范差评核实整改反馈流程，便于政务服务机构在收到差评工单后进行针对性核实与整改，《实施办法》对差评工单处理分工、被评价人的申诉权利、无效差评界定与处置方式、差评整改反馈环节的“好差评”等差评评价核实整改反馈流程和内容进行了细化和完善，并突出差评整改反馈情况监督，保障差评评价件件有落实，事事有回音。同时对政务服务机构制定个人绩效考核规定提出要求。