琼地税发[2009]124号 海南省地方税务局关于印发海南省地方税务局12366纳税服务热线管理暂行办法的通知

海南省地方税务局关于印发海南省地方税务局12366纳税服务热线管理暂行办法的通知

琼地税发[2009]124号        2009-08-13

各直属地方税务局，省局各部门：

　　为加强我省地税系统纳税服务工作，省局研究制定了《海南省地方税务局12366纳税服务热线管理暂行办法》，现印发给你们，并强调以下要求请一并贯彻执行。

　　一、各单位领导要高度重视。加强纳税服务工作是省局今年的重要工作之一，是加强队伍建设、树立地税新形象的重要举措。各级税务机关一定要高度重视，大力支持纳税服务部门做好12366纳税服务热线工作，认真按照《海南省地方税务局12366纳税服务热线管理暂行办法》的各项要求抓好落实。

　　二、落实好承办责任人。各单位要指定专人负责接收12366的转办事项，并纳入本单位的工作督办体系，确保承办工作落实到位。

　　三、保证举报和投诉渠道畅通。各单位要采取有力措施保证本单位的举报、投诉电话时时畅通，确保有专人负责接听，以连续编号的举报记录本详细地记录举报事项。

　　四、及时办结转办事项。各单位要对“12366”转办事项认真负责,按规定的时限办理和查处，不得无故拖延。确有困难的要及时上报并经批准后方可推后办理。省局纳税服务处定期通报转办事项办理结果情况。

　　执行中有何问题，请及时向省局反映。

海南省地方税务局

二〇〇九年八月十三日

海南省地方税务局12366纳税服务热线管理暂行办法

　　第一章 总则

　　第一条 为保障12366纳税服务热线(以下简称“12366”)为广大纳税人提供优质高效、方便快捷的纳税服务，树立良好的地税形象，根据国家税务总局的有关要求，按照“集中接听、统一回复、部门协作、突出时效、跟踪管理”的原则，结合海南省地税工作的实际，特制定本办法。

　　第二条 海南省地方税务局“12366”由省局纳税服务处管理。通过“12366”平台与省局机关各处室和各直属局建立业务处理机制。省局机关各处室和各直属局要大力支持“12366”的各项工作，坚持把“12366”作为税收管理的重要组成部分来抓。

　　第三条 “12366”按照成为纳税咨询的新窗口、税法宣传的新平台、办税服务的新亮点和权益保护的新渠道，最大限度地满足咨询、举报(投诉)人的需要。

　　第二章 “12366”的服务内容及方式

　　第四条 服务内容

　　(一)提供税收(规费)政策法规、征管和稽查规程的咨询服务;为办理地税涉税(费)事项提供服务指南。

　　(二)提供最新政策信息。

　　(三)提供发票查询。

　　(四)为举报涉税(费)案件提供指引，接转举报事项。

　　(五)为投诉地税干部违法违纪及地税机关工作作风和服务质量提供指引，接转投诉事项。

　　(六)提供地税机构设置和职责简介。

　　第五条 服务方式

　　(一)人工座席话务服务。由“12366”热线咨询服务岗人员，周一至周五(节假日除外)上午8：00-12：00分、下午14:30-17:30分内，实时通过电话或网上接收并解答咨询。

　　(二)自动语音服务。全天24小时通过语音提示和按键选择，向咨询人提供自动语音咨询等多个功能的服务。

　　1、语音咨询：通过语音提示指引咨询人查询相关资料。

　　2、自动转接举报、投诉电话：举报涉税案件、违法违纪及行风投诉通过语音提示自动转接到相关部门接听。

　　3、转接人工座席服务：咨询人在法定工作日接受自动语音服务时，可随时通过按键选择由自动语音服务转人工座席获取服务。

　　(三)传真和语音留言服务。人工座席人员下班后，通过语音提示和按键选择，向咨询人提供传真或语音留言服务。

　　第三章 “12366”的岗位设置及工作职责

　　第六条 “12366”设负责人岗、业务协调岗、热线咨询服务岗。

　　第七条 各岗位职责

　　(一)负责人岗职责

　　1、起草有关“12366”的管理制度，制定工作计划，做好运行的管理、协调和对外宣传报道工作。

　　2、组织对座席人员进行业务和操作技能培训，以及监控和考核。

　　3、每季就省局机关各处室和各直属局，对“12366”转办事项处理情况进行一次通报。

　　4、做好“12366”的各项后勤保障工作。

　　(二)业务协调岗职责

　　1、及时答复热线咨询服务岗转来的涉税咨询事项，不能答复的通过电话请省局有关处室或直属局答复;省局有关处室或直属局一时不能答复的，填制《疑难问题转办单》，并报负责人岗签字同意后转省局有关处室或有关直属局处理。

　　2、对热线咨询服务岗转来的《举报(投诉)事项转办单》进行审核，并报负责人岗签字同意后转省局或直属局有关部门处理。

　　3、收集省局有关处室或有关直属局，对《疑难问题转办单》的答复意见或《举报(投诉)事项转办单》的查处情况，并及时反馈给涉税咨询人或热线咨询服务岗，同时做好登记归档。对规定期限内未及时处理《疑难问题转办单》的有关处室或直属局进行跟踪。

　　4、定期对涉税咨询人所咨询的有关问题进行整理汇编，每月就各处室和各直属局对“12366”转办事项的处理情况进行一次统计，并制作《疑难问题回复情况统计表》和《举报(投诉)事项回复情况统计表》，报负责人岗审定后抄送各处室和各直属局。

　　5、负责对“12366”自动语音和纳税咨询库的更新维护。

　　(三)热线咨询服务岗职责

　　1、接听“12366”涉税咨询电话，查阅省局地税网站“12366”专栏及传真和语音留言的涉税咨询事项。

　　2、直接答复电话、网上、传真、语音留言咨询的涉税事项，并做好记录。

　　3、对于不能即时答复的问题，转业务协调岗处理，并做好记录。

　　4、通过电话、网上、传真、语音留言接收举报(投诉)，并填制《举报(投诉)事项转办单》，转业务协调岗处理。

　　5、将《举报(投诉)事项转办单》的查处情况，及时回复举报(投诉)人。

　　第四章 “12366”业务运行程序

　　第八条 直接答复的处理

　　(一)热线咨询服务岗人员接到电话、网上、传真、语音留言涉税咨询时，能答复的应立即答复，不能答复的转业务协调岗处理。

　　(二)业务协调岗对热线咨询服务岗转来的涉税咨询事项，能答复的应立即答复，不能答复的按疑难问题处理程序办理。

　　第九条 疑难问题的处理

　　(一)业务协调岗不能答复的涉税咨询事项。

　　1、由业务协调岗通过电话请省局有关处室或有关直属局答复。

　　2、省局有关处室或有关直属局接到“12366”请求答复的电话后，能答复的应立即答复。

　　(二)省局有关处室或有关直属局一时不能答复的涉税咨询事项：

　　1、业务协调岗应及时填制《疑难问题转办单》，并报经负责人岗签字同意后，通过人工或FTP转省局有关处室或直属局处理(原则上按涉税咨询事项涉及咨询人所属主管税务机关的，转有关直属局处理;对于涉税咨询事项不涉及任何主管税务机关或涉税咨询事项带有全省普遍性的，转省局有关处室处理)。

　　2、省局有关处室或有关直属局收到“12366”转来的《疑难问题转办单》后，能够及时回答的必须在3个工作日内、内容紧急的必须在1个工作日内，在《疑难问题转办单》(纸件)或FTP中予以答复。如需延期答复的，应在2个工作日内(不含内容紧急情况)告知“12366”，并说明理由，待问题明确后及时在《疑难问题转办单》(纸件)或FTP中予以答复。如果认为应由其他部门答复的，应注明理由，经处室负责人签字后，在2个工作日内(不含内容紧急情况)，在《疑难问题转办单》(纸件)或FTP中予以回复，由“12366”重新转有关部门处理。

　　3、业务协调岗收到省局有关处室或直属局转来的《疑难问题转办单》后，应及时回复涉税咨询人。如涉税咨询人对回复内容还有疑问，按上一程序处理。

　　4、省局有关处室或直属局收到“12366”转来，关于涉税咨询人对回复内容还有疑问的《疑难问题转办单》后，应主动联系并答复咨询人，同时在答复后一个工作日内将处理结果通过《疑难问题转办单》(纸件)或FTP回复“12366”。

　　5、业务协调岗在《疑难问题转办单》传送第三天后，仍未收到有关处室或有关直属局答复的，应及时进行跟踪，并将情况向负责人岗报告，负责人岗向处领导报告。

　　第十条 举报(投诉)的处理

　　(一)热线咨询服务岗通过电话接到有关涉税案件举报时，可告知举报人直接拨打省地税稽查局举报中心电话或相关稽查局举报电话;接到地税干部违法违纪、地税机关工作作风和服务质量投诉时，可告知举报人直接拨打省地税局党风廉政建设领导小组办公室或相关直属局纪检监察室举报电话。如举报(投诉)人不愿拨打举报(投诉)电话或举报(投诉)电话无人接听已通过传真和系统录音的、以及举报(投诉)人通过网上举报(投诉)的，热线咨询服务岗不得拒绝，应及时填制《举报(投诉)事项转办单》，并转业务协调岗处理。

　　(二)业务协调岗收到热线咨询服务岗转来的《举报(投诉)事项转办单》后，经审核并报负责人岗签字及处领导审查同意后，通过人工或FTP转省局稽查局举报中心或相关稽查局、以及转省局党风廉政建设领导小组办公室或有关直属局纪检监察室处理。

　　(三)省局稽查局举报中心或相关稽查局、及省局党风廉政建设领导小组办公室或相关直属局纪检监察室，接到“12366”转来的《举报(投诉)事项转办单》后，按照职责分工进行查处，并将查处结果通过《举报(投诉)事项转办单》(纸件)或FTP回复“12366”。

　　(三)业务协调岗接到省局稽查局举报中心或相关稽查局、省局党风廉政建设领导小组办公室或相关直属局纪检监察室转来的《举报(投诉)事项转办单》后，应及时转热线咨询服务岗，并由热线咨询服务岗回复举报(投诉)人，同时做好登记归档。

　　第五章 有关单位职责

　　第十一条 省局纳税服务处职责

　　(一)负责“12366”系统的具体建设方案、总体规划。

　　(二)负责“12366”系统运行工作的总体协调工作。

　　(三)负责“12366”热线咨询业务的管理工作。

　　(四)热线咨询服务人员的培训和日常管理。

　　(五)组织语音信息内容的整理和录制工作。

　　(六)运行过程中业务问题的研究处理和反映。

　　第十二条 省局其他处室职责

　　(一)确定本处室“12366”联络人员(稽查局要确定受理涉税举报人员和举报电话，党风廉政建设领导小组办公室要确定受理投诉人员和投诉电话)，负责接收“12366”转办事项。

　　(二)及时办理和查处“12366”转办事项。

　　(三)积极配合“12366”抓好座席人员的业务培训。

　　第十三条 直属局职责

　　(一)确定本局“12366”联络人员(稽查局要确定受理涉税举报人员和举报电话，纪检监察室要确定受理投诉人员和投诉电话)，负责处理“12366”转办事项。

　　(二)及时办理和查处“12366”转办事项。

　　(三)整理、更新本单位的具有本地个性化的业务需求和相关资料，及时将资料传到“12366”，并由“12366”进行录入、更改。

　　第六章 “12366”工作考核

　　第十四条 严格执行考勤制度和本办法规定的工作时间。在考核中以计算机记录为依据，统计热线咨询服务人员工作时长、工时利用率，定期公布座席人员的在线操作考勤情况。

　　第十五条 按照统计的通话次数多少、通话时间长短考核热线咨询服务人员的工作量;按照统计的接通率、应答及时率考核咨询服务人员的工作质量;通过内部监听、随机抽查接听录音，考核工作人员的工作态度、业务熟练程度以及问题回答的准确程度。

　　第十六条 座席人员应按要求做好有关记录，并在规定的时限内将疑难问题进行处理，对由于主观原因不能按要求办理的，予以内部通报。

　　第十七条 对回答准确率差的座席人员进行点名批评;对服务态度差，遭到咨询人投诉，并经调查属实的，作待岗处理。

　　第十八条 实行定期业务考试，对考试成绩较差的给予批评教育，并限期改正。如限期内经考试，仍不能达到要求的，作待岗处理。

　　第十九条 自觉遵守“12366”的各项规章制度，保证咨询现场纪律良好、室内整洁安静。违反规章制度的，予以通报批评。

　　第二十条 有关处室和各直属局应严格按照规定办理“12366”转办的各项工作，对未按规定办理造成恶劣影响的，予以通报批评。

　　第二十一条 座席人员受到上级领导、涉税咨询人书面或口头表扬的，作为考核依据。

　　附件：

　　1.海南省地方税务局12366纳税服务热线疑难问题转办单

　　2.海南省地方税务局12366纳税服务热线疑难问题回复情况统计表

　　3.海南省地方税务局12366纳税服务热线举报(投诉)转办单

　　4.海南省地方税务局12366纳税服务热线举报(投诉)回复情况统计表