国家税务总局云南省税务局关于发布首问责任制等五项办税服务制度的通知

国家税务总局云南省税务局关于发布首问责任制等五项办税服务制度的通知

尊敬的纳税人：

　　为做好纳税服务工作，国家税务总局云南省税务局现将首问责任、限时办结、延时服务、预约服务和24小时自助办税五项办税服务制度予以发布。

　　附件：

　　附件1：国家税务总局云南省税务局首问责任制度（试行）.doc

　　附件2：国家税务总局云南省税务局限时办结制度（试行）.doc

　　附件3：国家税务总局云南省税务局延时服务制度（试行）.doc

　　附件4：国家税务总局云南省税务局预约服务制度（试行）.doc

　　附件5：国家税务总局云南省税务局24小时自助办税制度（试行）.doc

国家税务总局云南省税务局

2019年9月6日

国家税务总局云南省税务局首问责任制度(试行)

　　第一条 为切实转变职能、改进作风，规范税收执法行为和纳税服务，结合我省实际，制定本制度。

　　第二条 首问责任制度是指纳税人、缴费人到税务机关或通过电话等方式办理涉税(费)事项或寻求涉税(费)帮助时，首位接洽的税务工作人员为纳税人、缴费人办理或有效指引纳税人、缴费人完成办理涉税(费)事项的制度。

　　第三条 首问责任制适用于云南省各级税务机关及其工作人员。

　　第四条 纳入首问责任制的业务范围包括：涉税(费)业务办理、涉税(费)业务咨询、缴纳税(费)服务投诉和税收工作建议。但不包括纳税人、缴费人对于税收违法行为的检举和干部违法违纪行为的举报以及信访事项(依据有关专门规定处理)。

　　第五条 首问责任人应当熟悉本岗位及部门职责和工作流程，受理纳税人、缴费人来电、来访时，应礼貌热情、认真听取、详细了解纳税人、缴费人需求，做到及时办理或有效指引。及时办理包括当场办结(答复)或在税务机关规定的时间内办结(答复);有效指引包括全程陪同指引或电话明确责任承办人等方式。

　　第六条 首问责任人职责范围内的涉税(费)事项，按以下规定办理：

　　(一)凡资料齐全且符合法定条件者，能当场办理或答复的，应当场办理或答复;不能当场办理或答复的，应对纳税人、缴费人涉税(费)事项和联系方式进行登记，依法依规承诺限时办结或限时答复，负责跟踪办理情况，并于办结后及时向纳税人、缴费人反馈。

　　(二)对资料不全或者不完全符合法定条件者，应一次性告知其所办理事项的办理依据、办理时限、办理程序和所需资料，或明确告知不予办理的理由、依据等。

　　第七条 对不属于首问责任人职责范围的涉税(费)事项，按以下规定办理：

　　(一)属于本税务机关职责范围内的涉税(费)事项，首问责任人应将纳税人、缴费人指引到涉税(费)业务对应的承办部门，由承办部门指定承办人，该承办人承接首问责任。

　　首问责任人无法明确承办部门的，应请示本部门负责人予以协调明确;确实无法明确承办部门的，由本地税务机关的办公室或纳税服务部门请示本级领导后确定承办部门，并由该部门承接首问责任。

　　(二)不属于本级税务机关职责范围内的涉税(费)事项，首问责任人应向纳税人、缴费人详细说明，并给以必要帮助。

　　第八条 全省各级税务机关要以部门为单位设立首问责任制登记台账和收件回执，登记内容包括：接洽时间、纳税人、缴费人名称、联系方式、首问事项、首问责任人、承办人和办理答复时间等相关信息。回执内容包括：首问责任人姓名、联系方式、承诺办理或答复时限、监督投诉电话等。需登记和回执的范围主要是纳税人、缴费人询问或办理的较为复杂、不能当场办结(答复)而需请示其他部门、局领导、上级税务机关的事项，或需有关部门协办的业务。对于当场能够办结(答复)的不需要进行登记和回执。

　　第九条 首问责任人应当切实履行首问职责，依法、依规办理首问事项，不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝，切实避免纳税人、缴费人多头找，重复咨询。

　　第十条 首问责任人确因突发事件或不可抗力无法继续履行首问责任时，必须及时向本部门负责人说明理由，按规定流程移交其他工作人员，由接受移交人员履行首问职责，同时做好对纳税人、缴费人的解释工作。

　　第十一条 对违反首问责任制的行为或对纳税人、缴费人提出的问题处理不当，引起纳税人、缴费人不满而造成不良影响的，经调查核实后，要追究有关责任人及其主要领导的责任，视情况给予以下处理：

　　1.对违反首问责任制规定的税务干部，被查实累计在3次以下(不含本数)的，予以批评教育;被查实累计在3次以上(含本数)5次以下(不含本数)的，予以诫勉谈话;被查实累计在5次以上(含本数)的，予以通报批评。

　　2.对违反首问责任制规定的税务机关，被查实累计在3人次以上(含本数)5人次以下(不含本数)的，予以通报批评，对其所在州(市)局予以绩效考核扣分;被查实累计在5人次以上(含本数)的，予以通报批评，对单位负责人予以诫勉谈话，对其所在州(市)局予以绩效考核扣分。

　　纳税人投诉、纳税人座谈会、行风评议、作风建设检查等都是首问责任制的责任追究依据。

　　第十一条 各级税务机关应加强内部各部门之间的协调与配合，严格按照规定的程序和时限要求办理相关涉税(费)事项，确保首问责任人按规定的时限回复纳税人、缴费人。

　　第十二条 全省各级税务机关应积极探索运用信息化手段，加强对首问责任事项办理过程的监控，实行痕迹管理，实现首问事项受理、转办、承办、反馈的闭环式管理。

　　第十三条 全省各级税务机关要加强税务工作人员的职业素质培训和职业道德教育，提高税务工作人员履行首问责任制的能力和服务纳税人、缴费人的意识。严格禁止在承办首问事项的过程中向纳税人、缴费人索卡要等违反廉政规定的行为。

　　第十四条 纳税人、缴费人对税务机关及其工作人员违反本制度规定的行为，有权进行监督。对首问责任承办机关的投诉可以向上级税务机关提出;对首问责任承办部门和承办人员的投诉，可以向本级税务机关提出。

　　第十五条 全省各级税务机关的纳税服务管理部门负责首问责任制的统筹协调和监督考核。

　　第十六条 本制度由国家税务总局云南省税务局(纳税服务处)负责解释，自发文之日起执行。

国家税务总局云南省税务局限时办结制度(试行)

　　第一条 为进一步增强各级税务机关的纳税服务意识，规范纳税服务行为，切实提高全省税务系统行政效能，根据有关法律、法规及规定，制定本制度。

　　第二条 限时办结制度是指纳税人、缴费人向各级税务机关进行纳税咨询、办理涉税(费)事项时、申请权益维护和法律救济时，税务机关按照法律、法规、规章、税收规范性文件的规定，在承诺的时限内办结或予以答复的制度。

　　第三条 本制度适用于全省各级税务机关及其工作人员。

　　第四条 各级税务机关办理各有关涉税(费)事项时，办结时限应按照《全国税务机关纳税服务规范》中对具体事项的办理时限要求确定，《全国税务机关纳税服务规范》中未明确办理时限的事项，可参照《全国税收征管规范》《全国税务机关出口退(免)税管理工作规范》及相关法律、法规和规范性文件的要求确定。

　　第五条 各级税务机关对需要进行业务流转的事项，在纳税人、缴费人办理业务前或提交业务办理所需资料时，主动告知其办理时限。

　　第六条 办结时限按以下规定执行：

　　(一)限办时限自办税服务厅正式受理之日起以工作日计算。

　　(二)纳税人、缴费人提交的资料不全或者不符合法定形式的，应当一次性告知纳税人、缴费人需补正的全部资料，其办理时限从税务机关收到纳税人、缴费人全部补正材料之日起计算。

　　(三)受理事项需要报上级主管机关审批的，其办结的时限应当包括上级主管机关的审批时限。

　　(四)办结时限届满的最后一日，如遇法定节假日，可以顺延。

　　(五)不能在规定时限内办结的，税务机关要及时向纳税人、缴费人说明情况。

　　第七条 办理的涉税(费)事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定或专家评审等其他情形的，所需时间不计算在承诺办结时限内。税务机关应当将上述程序所需时间告知纳税人、缴费人。

　　办理的事项须经国家税务总局或本省以外的其他税务机关稽核、比对、协查等环节的，所需时间不计算在承诺办结时限内。税务机关应当将上述程序所需时间告知纳税人、缴费人。

　　第八条 税务机关受理纳税人、缴费人申请后，因纳税人、缴费人自身责任，未按税务机关告知的时间到税务机关办理相关手续，其申请办理的涉税(费)事项应视为受理部门已按期办结。

　　第九条 纳税人、缴费人认为税务机关及其工作人员违反限时办结制度的，可通过拨打12366或当地税务机关设立的投诉渠道向税务机关投诉。

　　第十条 本制度由国家税务总局云南省税务局(纳税服务处)负责解释，自发文之日起执行。

国家税务总局云南省税务局延时服务制度(试行)

　　第一条 为有效提高税务机关服务效能，提升服务水平，充分满足纳税人、缴费人合理办税需求，根据有关法律、法规及规定，制定本制度。

　　第二条 延时服务制度是指税务机关对已到下班时间正在办理涉税(费)事宜或已在办税服务场所等候办理涉税(费)事项的纳税人、缴费人提供延时办税(费)的服务制度。

　　第三条 本制度适用于云南省各级税务机关及其工作人员。

　　第四条 延时服务提示：临近下班时间，税务机关应根据办税服务场所纳税人、缴费人等候情况，预测纳税人、缴费人需要等候时间，并在纳税人、缴费人等候或取号时，及时提醒纳税人、缴费人预计办理时间，由纳税人、缴费人自愿选择是否继续等候办理。

　　第五条 延时服务中，对短时间内无法办结的涉税(费)事项，税务机关可在征得纳税人、缴费人同意后，留存纳税人、缴费人涉税(费)资料及联系方式，待业务办理完结后，通知纳税人、缴费人领取办理结果。

　　第六条 延时服务对象：

　　(一)纳税人、缴费人正在办理涉税(费)事宜，下班时仍未办结的;

　　(二)纳税人、缴费人已在办税服务厅排队等候或已在排队叫号系统上取号，下班时仍在等待办理的;

　　第七条 延时服务期间，税务人员应当遵守服务规范，耐心、细致、高效地为纳税人、缴费人办理涉税(费)事项，确保纳税人、缴费人高兴而来、满意而归。

　　第八条 纳税人、缴费人认为税务机关及其工作人员违反延时服务制度或是提供延时服务期间态度恶劣，有意刁难纳税人、缴费人的，可拨打12366或通过当地税务机关设立的投诉、监督渠道进行投诉。

　　第九条 延时服务权益：税务机关应建立延时服务登记台账，记录提供延时服务工作人员的工作时长。对提供延时服务累计超过一定时长的，应合理安排相关人员调休。调休时间应避开办税高峰期。

　　第十条 本制度由国家税务总局云南省税务局(纳税服务处)负责解释，自发文之日起执行。

国家税务总局云南省税务局预约服务制度(试行)

　　第一条 为更好更加高效的服务纳税人、缴费人，合理分配和利用税务机关办税资源，向纳税人、缴费人提供优质、便捷的纳税服务，提高纳税人、缴费人满意度，根据有关法律、法规及规定，制定本制度。

　　第二条 预约服务制度是指税务机关与纳税人、缴费人约定在适当的工作时间办理涉税(费)事项的制度。预约服务内容包括涉税(费)事项办理、税收政策咨询以及省税务机关确定的其他事项。预约服务可以由纳税人、缴费人发起，也可以由税务机关发起，服务时间由双方协商约定。

　　第三条 本制度适用于云南省各级税务机关及其工作人员。

　　第四条 预约办理的内容包括涉税(费)业务办理、税收政策咨询等，各地可结合服务纳税人、缴费人实际，以纳税人、缴费人需求为导向，进一步明确和公开预约办理的事项。

　　第五条 税务机关应完善办税服务厅、官方网站、12366纳税服务中心以及移动办税平台的预约功能，为纳税人、缴费人提供线上、线下多元化的预约服务渠道，方便纳税人、缴费人预约。

　　第六条 税务机关可视业务办理情况主动发起错峰预约服务。可以根据申报期办税业务量峰值高低、办税事项集中度等情况向纳税人、缴费人提出错峰预约。但不得强制要求纳税人、缴费人接受错峰预约。纳税人、缴费人接受错峰预约办税时，税务机关应安排绿色通道快速为纳税人、缴费人办理涉税(费)事宜。

　　第七条 各级税务机关要建立《预约登记薄》，对已确定预约服务的，税务机关不得单方面解除。因特殊情况需要解除的，工作人员应当主动与纳税人、缴费人协商解决，并重新安排预约时间。对超过预约时间30分钟而未到场的纳税人、缴费人，视为申请人主动放弃预约服务。

　　第八条 接受预约的税务机关工作人员，要遵循纳税服务规章制度，不得以任何理由推诿应付、拒办职责范围内的事项;更不得向纳税人、缴费人收取任何预约费用，或是因预约服务接受纳税人、缴费人的宴请。

　　第九条 对需要多个部门配合的预约服务事项，纳税服务部门应主动协调好其他相关部门，在规定的工作时限内予以解决。

　　第十条 本制度由国家税务总局云南省税务局(纳税服务处)负责解释，自发文之日起执行。

国家税务总局云南省税务局24小时自助办税制度(试行)

　　第一条 为有效提高税务机关服务效能，充分运用互联网+办税服务，满足纳税人、缴费人不同时段合理办税需求，根据有关法律、法规及规定，制定本制度。

　　第二条 24小时自助办税制度是指税务机关通过网上办税平台、移动办税平台、12366纳税服务平台、自助办税终端等渠道向纳税人、缴费人提供24小时自助办理涉税(费)事项的制度。

　　第三条 本制度适用于云南省各级税务机关及其工作人员。

　　第四条 税务机关提供24小时办税服务的业务办理范围原则上应与正常工作时间内窗口办理业务相同，各地可根据服务纳税人、缴费人实际，以纳税人、缴费人实际需求为导向，合理设置24小时业务办理范围。

　　第五条 税务机关要持续完善网上办税和移动办税平台24小时自助办税功能，提供包括涉税(费)事项办理、举报投诉、在线咨询、办税预约、信息查询等服务。

　　第六条 完善12366纳税服务功能，在通过“人工+自助语音”提供24小时服务的基础上，进一步拓展服务功能，打造12366综合服务平台，将传统线下办理的涉税(费)事项拓展为线上线下均能办理。 

　　第七条 各地办税服务厅要逐步配备24小时自助办税终端。自助办税终端一般应具备发票领用、发票代开、申报缴税(费)、完税证明打印等基本功能，各地可根据纳税人、缴费人需求不断加以完善，并做好日常维护，确保自助办税终端24小时提供服务。

　　第八条 因地制宜，合理设置24小时自助办税终端。各地可结合本地自然条件，纳税人、缴费人数量，纳税人、缴费人类型以及需求偏好，确定24小时自助办税终端的数量及摆放位置。可以考虑在有条件的银行服务网点、邮政网点、大型社区、商场等单位设置摆放自助终端，积极推进24小时自助办税(费)服务。

　　第九条 各地税务机关应指定人员负责维护好24小时自助办税设备，确保其工作运转正常，自助办税设备上应标有税务机关值班电话，在纳税人、缴费人遇到问题时向其提供必要的指导和帮助。

　　第十条 本制度由国家税务总局云南省税务局(纳税服务处)负责解释，自发文之日起执行。