海南省地方税务局关于加强12366纳税服务热线远程座席和联络员管理的通知

海南省地方税务局关于加强12366纳税服务热线远程座席和联络员管理的通知

各市、县、区地方税务局，省局有关部门：

　　为了加强对海南地税12366纳税服务热线远程座席人员和省局各部门联络员的管理，配合国家税务总局12366北京呼叫中心和省局12366纳税服务热线转办的业务工单，进一步提高12366纳税服务热线的接听率和准确率，现将有关事宜通知如下：

　　一、各单位要保证远程座席人员和联络员的相对稳定，如因工作需要变动远程座席人员或联络员的，应及时向省局(纳税服务处)备案，人员变动需做好工作交接。

　　报送方式：填写《12366纳税服务热线远程座席和联络员变更表》(附件1)，报送至FTP：纳税服务处12366纳税服务热线远程座席和联络员变更备案表。

　　二、各市县区局办税服务厅发生紧急情况时，远程座席人员应第一时间向省局(纳税服务处)12366纳税服务热线报告，便于省局12366纳税服务热线处理，需要报告的紧急情况包括以下内容：

　　(一)办税秩序类。由于税收政策和管理程序调整等原因，造成办税服务厅滞留人员激增并影响正常办税秩序的紧急情况。

　　(二)系统故障类。因计算机软件、硬件及网络系统等升级或其他突发故障(如：断电、银行系统故障、税费征管系统故障等)，影响办税服务厅正常办税的紧急情况。

　　(三)自然灾害类。办税服务厅发生火灾、水灾、雷电等自然灾害引发的突发事件。

　　(四)其他类。其他造成办税服务厅无法正常办理涉税业务的紧急情况。

　　报送方式：填写《12366纳税服务热线紧急情况备案表》(附件2)，报送至FTP：纳税服务处12366纳税服务热线紧急情况备案表。

　　三、各市县区局远程座席人员需第一时间将所属单位开展的各项便民办税措施、差异化或者个性化征管制度和办税信息向省局(纳税服务处)12366纳税服务热线报告，便于省局12366纳税服务热线处理。

　　报送方式：填写《12366纳税服务热线个性化服务等事项备案表》(附件3)，报送至FTP：纳税服务处12366纳税服务热线个性化服务等事项备案表。

　　四、各市县区局远程座席人员需承接省局12366转接的三方通话、转接电话，严格按照《海南省国家税务局 海南省地方税务局关于印发<海南税务12366纳税服务热线远程座席管理办法>》(琼国税发[2011]108号)的规定，配合国家税务总局12366北京呼叫中心和省局12366纳税服务热线转接属于本辖区税收业务的咨询事项(该业务处理流程(新)和监控方式，详见附件4)。做好省局12366纳税服务热线转办的属于本辖区税收业务的咨询、举报和投诉等事项(转办工单)，并及时把答复结果反馈给省局纳税服务处(通过12366纳税服务热线系统流转)。

　　五、省局各部门的12366联络员要严格按照《海南省地方税务局关于印发海南省地方税务局12366纳税服务热线联络员管理办法(试行)的通知》(琼地税发[2013]42号)规定的5个工作日办理时限等要求，配合纳税服务处做好国家税务局总局12366北京呼叫中心和省局12366纳税服务热线转办属于本部门税收业务的咨询事项(转办工单)，并及时把答复结果反馈给纳税服务处(通过12366纳税服务热线系统流转)。

　　六、各单位要高度重视此项工作，把它做为落实便民办税春风行动方案的一项重要内容抓紧抓好。省局将对各单位处理转办业务工单的质量、完成时限以及每日签入12366热线系统在线状态(各市县区局)等进行定期通报，并将此作为纳税服务绩效考核的重要内容之一。

　　七、报告联系人：纳税服务处 黄媛媛;联系电话：66969509,13907535721。

　　附件：

　　1.12366纳税服务热线远程座席和联络员变更表

　　2.12366纳税服务热线紧急情况备案表

　　3.12366纳税服务热线个性化服务等事项备案表

　　4.12366纳税服务热线远程座席系统操作(新)和监控方式

海南省地方税务局

2014年4月25日