陕地税函[2009]304号 陕西省地方税务局关于印发《“星级办税服务厅”评定办法[试行]》的通知

　　第九条 办税服务厅功能设施及服务环境：

　　(一)办税服务厅一般设置办税服务区、表单填写区、自助办税区、资料取阅区、咨询辅导区、等候休息区等功能区域。各单位可根据办税服务厅面积大小，依照省局相关规定对上述功能区域进行整合。

　　(二)办税服务区应按照下列规定设置：

　　1.办税服务区内办税柜台高度合理，便于征纳双方沟通交流。

　　2.为工作人员和纳税人提供高度适当的座椅。有条件的办税服务厅，应设1米等待线。

　　3.办税服务区一般设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。规模较小、纳税人较少的办税服务厅也可简并为一类或两类窗口。各窗口设置标识牌，明确窗口工作职责及办税内容。

　　4.办税窗口应设置服务状态标识，标明窗口工作人员目前的服务状态，如“正在服务”、“暂停服务”等。

　　5.办税服务厅应安装并使用服务评价器。

　　(三)表单填写区内应配备桌椅、纸笔和空白涉税、费表单及其规范的填写样式。

　　(四)自助办税区内应配备供纳税人使用的电脑。电脑内应安装自助性办税服务产品，同时摆放必要的操作说明。

　　(五)资料取阅区内应放置数量充足的宣传资料供纳税人免费取阅。

　　(六)咨询辅导区咨询服务区内应设有咨询服务台、咨询簿和联系电话等。同时配备咨询人员，为纳税人提供咨询服务。

　　(七)等候休息区应配置供纳税人等候的座椅、饮水机等设施。纳税人较多容易产生拥挤现象的办税服务厅应使用电子排队叫号机。

　　(八)办税服务厅应配备公告栏、电子显示屏、触摸屏等设施进行办税公开及税、费宣传。

　　(九)办税服务厅应在室内醒目位置设置形象墙，宣传语为“聚财为国，执法为民”。

　　(十)办税服务厅应配备必要的防盗、防火设备。

　　(十一)办税服务厅室外标识按照《国家税务总局关于统一使用办税服务厅标识有关问题的意见》(国税发[2008]29号)执行。室内标识及设施按照《陕西省地方税务局办税服务厅标识规范化手册》执行。

　　(十二)办税服务厅应当保持环境优美、卫生整洁、办公用品摆放有序。

　　第十条 办税服务厅的服务质量应结合外部评议情况进行，具体包括以下方面：

　　(一)办税服务评价器评价结果;

　　(二)政府行风管理部门评议情况;

　　(三)纳税人意见箱(簿)评议情况;

　　(四)回访纳税人评议情况;

　　(五)其他评议情况。

　　第十一条 办税服务厅应不断创新服务手段，优化服务方式，提升服务水平。

　　第十二条 鼓励办税服务厅积极创建文明单位、青年文明号、巾帼文明示范岗等荣誉称号。

　　第三章 评定组织与程序

　　第十三条 “星级办税服务厅”的评定工作由省、市、县(区)地税局纳税服务部门负责。

　　(一)省级纳税服务部门：

　　1.负责星级评定工作的管理、实施和检查;

　　2.组织省以下纳税服务部门开展“星级办税服务厅”评定工作;

　　3.负责“四星级办税服务厅”的授牌工作;

　　4.负责“五星级办税服务厅”的评定和授牌工作。

　　(二)市级纳税服务部门：

　　1.负责本单位“三星级办税服务厅”的评定、授牌工作，并负责向省局备案;

　　2.负责“四星级办税服务厅”的评定工作;

　　3.负责“五星办税服务厅”评定资料的上报工作。

　　(三)县(区)局纳税服务部门:

　　根据本单位办税服务厅现实状况负责相应级别的申请工作。(申请表见附件1)。

　　第十四条 “星级办税服务厅”评定方法与程序。

　　(一)申请。各县(区)局依照本办法规定的各类星级标准，按照自愿的原则，于每年9月底前向上一级地税局提出申请。

　　(二)审核。省、市两级地税局评定部门自收到评定申请后，应在2个月内，以地税机关检查与外部评议相结合的方式，通过听、看、问、查、议等方法，提出拟评定意见。

　　(三)公示。省、市两级地税机关对申请单位情况及拟申请级别在申报期内就地进行公示，公示期为10天。

　　(四)决定。公示期满后，评定部门提出评定意见，由省、市两级地税机关按照相应权限做出评定。

　　第十五条 “星级办税服务厅”的评定按照本办法及评定年度“星级办税服务厅”评分表(2010年评分表见附件2)给出的得分执行。各考评指标基础分值合计为100分。根据年度规范化建设情况，设定一定的加分项目，所加分值控制在基础分的10%以内。

　　考评分95(含)分以上的为“五星级办税服务厅”;

　　考评分90(含)—94分的为“四星级办税服务厅”;

　　考评分80(含)—89分的为“三星级办税服务厅”。

　　第四章 星级管理

　　第十六条 对取得星级的办税服务厅，省市局根据管理权限颁发“星级办税服务厅”标志和证书，并进行通报表彰。

　　第十七条 将“星级办税服务厅”列入年度目标责任制考评。凡当年新增四星级以上办税服务厅的，给予适当加分;凡当年减少四星级以上办税服务厅的，给予适当扣分。

　　第十八条 存在下列问题的，省、市两级评定部门视情节轻重给予降级或取消其星级的处理。

　　(一)办税服务厅工作人员存在违法违纪行为，受到党纪、政纪严重警告、记过以上处分的;

　　(二)办税服务厅工作人员发生重大责任事故，造成严重后果的;

　　(三)办税服务厅及其工作人员被投诉经查情况属实，对地税形象造成严重不良影响的;

　　(四)办税服务厅因窗口行风和服务质量问题，被县(区)级以上政府、纪检监察部门或市级以上新闻媒体点名批评，经查情况属实的;

　　(五)年度检查中认定达不到本标准相应星级的;

　　(六)有效期满后未重新申请的;

　　(七)其他应做相应处理的事项。

　　第十九条 办税服务厅出现升级、降级或取消星级等情形的，应在10日内将原星级标志和证书上缴授予机构。

　　第五章 附则

　　第二十条 各市局可根据本办法，制定具体的实施办法。

　　第二十一条 “星级办税服务厅”的标志和证书由省局统一制作。

　　第二十二条 本办法由陕西省地方税务局负责解释。

　　第二十三条 本办法自发文之日起执行。